Bir kişi sitenize giriyor, hizmetlerinize bakıyor, belki fiyat arıyor. Sonra sekmeyi kapatıyor. Kötü niyeti yok, sadece o an karar vermeye hazır değil. Başka siteleri de gezecek, eşine soracak, bir hafta sonra unutacak.
İşletme sahipleri bu ziyaretçiyi çoğunlukla "kaybettik" diye yazıyor. Oysa çoğu zaman kaybolan kişi değil, sizinle bağlantı kurma fırsatı. Ziyaretçi aramayacaksa bile, size küçük ve kolay bir şey bırakabilirse ilişki devam eder. Bu yazıda, hemen karar vermeyen ziyaretçiye hangi seçenekleri sunabileceğinizi anlatıyorum.
Neden herkes ilk ziyarette aramaz
Telefonla aramak, karşı tarafla hemen konuşmak demektir. Kimi ziyaretçi bunu çok büyük bir adım sayar. Bir hasta "muayene ücreti ne kadar acaba" diye merak eder ama sekreterle konuşmaya hazır değildir. Bir evlilik yıldönümü için otel bakan çift, önce tarihlerin boş olup olmadığını öğrenmek ister.
Bu insanlar ilgisiz değil, temkinli. Müşterilerimde en sık gördüğüm durum da bu: ziyaretçi sayısı fena değil, ama hepsi "sonra bakarım" diyerek çıkıyor. Sitenizde "Ara" düğmesinden başka bir şey yoksa, temkinli ziyaretçi için kapı yalnızca tek yöne açılıyor. Ona daha hafif bir seçenek sunarsanız, aynı ziyaretçi bir gün içinde size yazabilir.
Sunabileceğiniz altı seçenek
Aşağıdakilerin hepsini eklemeniz gerekmiyor. Amaç, ziyaretçinin rahat hissettiği yolu bulmasını sağlamak.
- Ücretsiz ön görüşme veya keşif: Usta, mimar, klinik gibi işlerde "gelip bakalım, taahhüt yok" demek çok güven verir.
- Fiyat teklifi isteme formu: Kısa bir form: ne istediği, ne zaman ihtiyacı olduğu, nasıl ulaşılacağı. Telefondan çekinen kişi için ideal.
- Randevu talebi: Uygun gün ve saati seçip "talep gönder" demek, telefonda sıra beklemekten daha rahat.
- Sizi arayalım formu: Ziyaretçi yalnızca numarasını ve uygun saatini bırakır, arama işi size düşer.
- WhatsApp'tan soru sorma: Çoğu kişi zaten günlük hayatta yazışarak iletişim kuruyor. Tek dokunuşla mesaj atabilmek engeli düşürür.
- Faydalı bir rehber karşılığında e-posta: Örneğin "Diş implantı öncesi sorulacak 10 soru" ya da "Tadilata başlamadan önce kontrol listesi". Ziyaretçi e-postasını verir, siz de faydalı bir şey verirsiniz.
Hangi işletmeye hangisi uyar
Her seçenek her işe uymaz. Aşağıdaki tablo genel bir yön gösterir; sizin işinize göre değişebilir.
| İşletme türü | En uygun seçenekler |
|---|---|
| Diş hekimi, klinik | Randevu talebi, WhatsApp'tan soru sorma |
| Avukat, mali müşavir | Ücretsiz ön görüşme, "sizi arayalım" formu |
| Usta, tadilat, atölye | Fiyat teklifi isteme, ücretsiz keşif |
| Otel, pansiyon | Müsaitlik sorma, WhatsApp |
| Danışmanlık, eğitim | Faydalı rehber karşılığında e-posta, ücretsiz görüşme |
Bir kural olarak: hizmetiniz ne kadar pahalı ve önemliyse, ziyaretçiye o kadar "risksiz" bir ilk adım sunun. Küçük ve hızlı alınan hizmetlerde WhatsApp yeterli olabilir; büyük kararlarda ücretsiz görüşme daha çok güven verir.
Talebe ne kadar çabuk dönmelisiniz
Form dolduran ya da mesaj atan kişi, o an sizi düşünüyor. Birkaç saat geçince başka bir işletmeyle de konuşmuş olabilir. Bu yüzden gelen talebe aynı gün, mümkünse birkaç saat içinde dönmek büyük fark yaratır.
Bunun için sizin yapabileceğiniz basit şeyler var:
- Taleplerin nereye düştüğüne karar verin (telefonunuza gelen e-posta ya da WhatsApp).
- Kimin bakacağını belirleyin; herkes "bir başkası bakar" diye düşünürse talep bekler.
- Cevap veremeyeceğiniz saatler için formun altında "Yarın 10.00'a kadar size döneceğiz" gibi dürüst bir söz yazın ve tutun.
Söz verdiğiniz süre içinde dönmek, hızlı olmak kadar önemlidir. İlk cevapta uzun bir satış konuşması yapmayın; adınızı söyleyin, talebi anladığınızı belirtin ve bir sonraki adımı net yazın: "Yarın 14.00'te arayabilir miyim?" gibi. Ziyaretçi ne olacağını bilirse rahatlar. Ayrıca gelen talepleri bir yere not edin; kimin ne zaman yazdığını ve dönüp dönmediğinizi görmek, hangi seçeneğin işe yaradığını anlamanıza da yardım eder.
İzin ve kişisel veri konusunda dikkat edilecekler
Ziyaretçinin bıraktığı telefon numarası ya da e-posta kişisel veridir. Bunu toplarken kişisel verilerin korunması kurallarına uymanız gerekir. Genel olarak şunlara dikkat edin:
- Formda, bilginin ne için kullanılacağını açıkça yazın.
- Yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi isteyin. Her şey için doğum tarihi sormak gereksizdir.
- Ziyaretçinin izni olmadan toplu reklam e-postası göndermeyin.
- Bilgileri güvenli tutun ve kişi isterse silebileceğinizi bilin.
Hukuki ayrıntılar işinize ve ülkenize göre değiştiği için, aydınlatma metni ve izin ifadelerini bir hukuk danışmanıyla ya da işi yapan uzmanla birlikte hazırlatmanız yerinde olur.
Sizin kontrol edebilecekleriniz ve uzmanın yapacakları
Bu işi kendiniz kodlamayacaksınız; ama sitenizde ne olduğunu görebilirsiniz.
Sizin kontrol edebilecekleriniz:
- Telefonunuzdan sitenize girin. Aramaktan başka bir seçenek var mı?
- Form ya da WhatsApp düğmesi ilk ekranda mı, yoksa sayfanın en altında mı gizli?
- Kendi formunuzu doldurun. Mesaj size ulaşıyor mu, ne kadar sürede?
- Form kaç soru soruyor? Beşten fazlaysa çoğu kişi bırakır.
Web sitesini yapan uzmanın yapacakları:
- Seçtiğiniz seçenekleri doğru yere ve anlaşılır bir dille yerleştirmek.
- Formun telefonda rahat çalışmasını ve mesajların size gerçekten ulaşmasını sağlamak.
- İzin metnini ve kişisel veri bilgilendirmesini forma eklemek.
- Kaç kişinin form doldurduğunu ya da WhatsApp'a tıkladığını ölçmek.
Uzmana şunu sorun: "Ziyaretçi hemen aramak istemezse bu sitede ona ne sunuyoruz?" Cevap yalnızca "iletişim sayfası" ise, üzerinde çalışılacak yer var demektir.
Sık sorulan sorular
Hepsini birden koymalı mıyım?
Hayır. İşinize uyan bir ya da iki seçenekle başlayın. Fazla seçenek ziyaretçiyi şaşırtır. Hangisinin daha çok kullanıldığını gördükten sonra değiştirebilirsiniz.
Ziyaretçiden neden e-posta isteyeyim, telefon yetmez mi?
İşinize bağlı. Hemen hizmet satın alacak kişi için telefon uygundur. Karar süreci uzun olan işlerde ise e-posta ve faydalı bir rehber, ilişkiyi zamanla sıcak tutmanın bir yoludur.
Bu seçenekler garanti müşteri getirir mi?
Hayır, garanti veremem. Ama ziyaretçinin size ulaşmasını kolaylaştırır; bu da hiçbir şey bırakmadan çıkıp gitmelerini azaltır.
Talepleri kim takip etmeli?
Sitenizi ve mesajları takip eden net bir kişi olmalı. Kimse sorumlu olmazsa en iyi form bile işe yaramaz.
Ziyaretçinizin hemen aramaması normal; önemli olan, ona sizinle iletişimde kalmanın kolay bir yolunu sunmanız. Sitenizde bu seçeneklerin nasıl olacağını birlikte planlamak isterseniz, Web sitesi yaptırma sayfasına göz atabilirsiniz.