Akşam kapanışı yaptınız, telefonu eline aldınız. Bir bildirim: işletmenize tek yıldız verilmiş. Altında uzun bir yazı var ve müşteri olduğunu hiç hatırlamadığınız biri sizi sert bir dille eleştiriyor. Belki hiç gelmemiş biri, belki rakibin tanıdığı biri, belki de gerçekten bir yanlış anlaşılma.
İlk tepki öfke ve hemen cevap yazmak olur. Yapmayın. Haksız Google yorumu, tek başına işletmenizi batırmaz; asıl zararı, verdiğiniz kötü cevap verir. Bu yazıda, böyle bir yorumla karşılaştığınızda sırayla ne yapacağınızı anlatıyorum. Yorumları genel olarak nasıl toplayıp yöneteceğinizi ayrı bir yazımda anlattım; burada yalnızca kötü ya da haksız yorumu ele alıyorum.
Önce yorumu soğukkanlı okuyun
Yorum sahte mi, yoksa sadece acı mı? Bu ayrım her şeyi değiştirir.
- Gerçek ama sert yorum: Müşteri gerçekten gelmiş, bir şeyden memnun kalmamış. Bu haksız değil, acı bir geri bildirimdir. Cevap verin, dinleyin, gerekirse düzeltin.
- Yanlış anlaşılma: Müşteri, yapmadığınız bir şeyi ya da sizin sorumluluğunuzda olmayan bir durumu size yüklemiş olabilir.
- Sahte ya da kurallara aykırı yorum: Hiç müşteriniz olmamış biri, rakip, eski bir çalışan ya da sizi kasten karalamak isteyen biri yazmış olabilir. Küfür, tehdit, alakasız içerik ya da başka bir işletmeye ait yorum da bu gruba girer.
Kayıtlarınıza bakın: o tarihte o isimde bir müşteriniz var mıydı? Randevu defteri, sipariş kaydı, kasa fişi sorunun cevabını verir. Bunu yalnızca kendi bilginiz için yapıyorsunuz, yorumun altında kimseye kanıt göstermeyeceksiniz.
Sakin ve kısa cevap yazın
Yoruma cevap vermek çoğu zaman doğru harekettir, çünkü yorumu yalnızca yazan kişi değil, sizi araştıran her müşteri okur. Potansiyel müşteri, yorumdan çok sizin nasıl tepki verdiğinize bakar.
İyi bir cevabın özellikleri:
- Kısadır. Üç dört cümleyi geçmez.
- Kibardır. Kızgın olsanız bile tonunuz sakin kalır.
- Suçlamaz. "Siz yalan söylüyorsunuz" demez.
- Çözüm önerir. "Sizi tanıyamadım, detayları bizimle paylaşırsanız inceleriz" gibi.
- Sizi tanıtan bir cümle içerir. Ama kendinizi savunmaya çalışmaz.
Örnek bir cevap şu yapıda olabilir: "Merhaba, geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımızda bu isimle bir hizmet bulamadık. Yaşadığınız durumu anlamak isteriz; bize telefonla ulaşırsanız detayları birlikte inceleyelim." Hem nazik hem net.
Cevap yazmadan önce bir gün bekleyebilirsiniz. Öfkeyle yazılan cevap, yorumun kendisinden daha çok zarar verir.
Kişisel bilgi paylaşmayın
Haklı olduğunuzu kanıtlamak için müşterinin adını, telefonunu, yapılan işlemi, hastaysa tedavi bilgisini, ödeme tutarını yazmak cazip gelir. Yapmayın. Kişisel bilgilerin herkese açık biçimde paylaşılması, yorumun sahte olsa bile sizi hukuki açıdan zor durumda bırakabilir. Sağlık, hukuk ve benzeri alanlarda müşteri ilişkisinin gizliliği ayrıca önemlidir. Bu konularda neyin paylaşılabileceğini meslek odanıza ya da bir hukukçuya sorun.
Kural basit: Cevabınızı, yorumun yazılmış olduğunu hiç bilmeyen biri okusa bile sizin hakkınızda kötü bir fikir edinmeyecek şekilde yazın. Detay gerekiyorsa konuşmayı telefona ya da yazışmaya taşıyın.
Kurallara aykırı yorumu bildirin
Google, yorumlar için kurallar koyar. Sahte yorum, alakasız içerik, küfür, nefret söylemi, tehdit, çıkar çatışması ya da başka bir işletmeye ait yorum bunlardan bazılarıdır. Bir yorum bu kurallara aykırıysa Google'a bildirme imkânınız var. Ekranların ve düğmelerin adı zamanla değiştiği için adım adım tarif etmeyeceğim; Google'ın yardım sayfası güncel yolu gösterir.
Bilmeniz gerekenler:
- Yorumun kaldırılacağının garantisi yok. Google karar verir ve çoğu zaman gerekçe açıklamaz.
- Yalnızca hoşunuza gitmeyen bir yorum kaldırılmaz. Kurallara aykırı olması gerekir.
- Bildirimi bir kez, doğru gerekçeyle yapmak yeterlidir. Art arda bildirmek sonucu değiştirmez.
- Sonuç gelmezse süreci bir süre sonra tekrar gözden geçirebilirsiniz.
| Yorum türü | Ne yapmalı? |
|---|---|
| Sert ama gerçek müşteri | Cevap verin, çözün |
| Rakip ya da sahte olduğundan şüphelendiğiniz | Bildirin, kısa cevap yazın |
| Küfür, tehdit, kişisel saldırı | Bildirin |
| Başka işletmeye ait | Bildirin |
Hukuki yol
Yorumun sizi ciddi biçimde karalıyor, iftira içeriyor, ticari itibarınıza zarar veriyor ya da yazanı tespit edebildiğiniz bir kişi olduğunu düşünüyorsanız hukuki yol da vardır. Bu yolun nasıl işleyeceği, hangi delillerin gerekeceği ve ne kadar sürebileceği olayın ayrıntısına bağlıdır. Burada kesin bir şey söylemem doğru olmaz.
Yapabileceğiniz hazırlık şunlardır:
- Yorumun ve yorum sayfasının ekran görüntüsünü tarih ve saatle birlikte alın.
- Yorumu yazan hesabın profilini de kaydedin.
- Yorumun gerçek olmadığını gösteren kayıtlarınızı bir araya getirin.
- Bir hukukçuya gidin. Bir avukat size süreci, riskleri ve maliyeti anlatır.
Hukuki süreci başlatmadan önce yorumu silmeye ya da düzenlemeye çalışmayın; kanıt kaybolur.
Yeni gerçek yorumlarla dengeleyin
Bir kötü yorumu yok etmek her zaman mümkün olmaz. Ama dengelemek mümkündür. Memnun müşterilerinizden, hizmet bittiğinde yorum yazmalarını kibarca rica edin. Bunu baskı kurmadan, sadece "memnun kaldıysanız Google'da bir yorum yazarsanız çok seviniriz" diyerek yapın.
- Bir ödeme alındığında ya da iş teslim edildiğinde hatırlatın.
- Yorum bırakmak isteyene kolay bir yol gösterin.
- Yorum karşılığı indirim ya da hediye vermeyin. Bu Google kurallarına aykırıdır ve profilinizi tehlikeye atar.
- Her yoruma, iyi ya da kötü, düzenli ve içten cevap verin.
Yirmi gerçek olumlu yorumun arasındaki tek haksız yorum, potansiyel müşteriyi çoğu zaman etkilemez. İnsanlar yorumların genel tonuna ve sizin cevaplarınıza bakar.
Sık sorulan sorular
Haksız yorumu silebilir miyim?
Hayır, yorumu siz silemezsiniz. Yalnızca kurallara aykırı olduğunu düşünüyorsanız Google'a bildirebilirsiniz. Kaldırılıp kaldırılmayacağını Google belirler ve sonuç garanti edilemez.
Kötü yoruma cevap vermemek daha mı iyi?
Genellikle kısa ve sakin bir cevap vermek daha iyidir. Cevapsız kalan sert bir yorum, işletmenin ilgisiz olduğu izlenimi yaratabilir. Ama öfkeli ya da savunmacı bir cevap hiç vermemekten daha kötüdür.
Yorumu yazanı bulabilir miyim?
Bunu kendiniz yapamazsınız. Kişinin kimliğini tespit etmek yalnızca hukuki süreç içinde mümkün olabilir. Bu konuda bir hukukçuya danışın.
Bir rakibin sahte yorum yazdığından şüpheleniyorum. Ne yapmalıyım?
Şüphenizi yoruma yazmayın. Yorumu bildirin, kısa ve sakin bir cevap verin, varsa kayıtlarınızı saklayın. Ciddi bir durumsa hukukçuya başvurun.
Sonuç
Haksız bir yorum can sıkıcıdır, ama yönetilebilir. Sakin olun, kayıtlarınıza bakın, kısa bir cevap yazın, kurallara aykırıysa bildirin, ciddi bir durumsa hukukçuya gidin ve gerçek yorumlarla dengeleyin. Profilinizin genel görünümünü birlikte gözden geçirmek isterseniz yerel SEO hizmeti sayfamdan bana ulaşabilirsiniz.