Du har stängt för dagen och tar upp telefonen. En avisering: någon har gett ditt företag en stjärna. Under den en lång text från en person du inte minns som kund, och hen kritiserar dig hårt. Kanske har personen aldrig varit hos dig. Kanske känner hen en konkurrent. Kanske är det faktiskt ett missförstånd.
Första reaktionen är ilska och lusten att svara direkt. Gör det inte. En enstaka falsk Google-recension sänker inte ditt företag; den verkliga skadan kommer oftast av ett dåligt svar. I den här artikeln går jag steg för steg igenom vad du kan göra. Hur du samlar in och hanterar recensioner i allmänhet har jag skrivit om separat, så här tar jag bara upp den dåliga eller orättvisa recensionen.
Läs den lugnt först
Är recensionen falsk eller bara smärtsam? Den skillnaden ändrar allt.
- Äkta men hård: Kunden var verkligen där och missnöjd. Det är inte orättvist, det är obekväm feedback. Svara, lyssna och åtgärda det du kan.
- Missförstånd: Kunden har lagt något på dig som du inte gjort eller inte ansvarar för.
- Falsk eller regelvidrig: Någon som aldrig varit kund, en konkurrent, en tidigare anställd eller någon som medvetet vill smutskasta dig. Kränkningar, hot, irrelevant innehåll eller en recension avsedd för ett annat företag hör också hit.
Titta i dina underlag. Fanns det en kund med det namnet det datumet? Bokningsboken, orderlistan eller kvittona ger svar. Det gör du bara för din egen skull; du ska inte visa bevis för någon under recensionen.
Skriv ett lugnt, kort svar
Att svara är oftast rätt, eftersom recensionen inte bara läses av den som skrev den. Varje blivande kund som undersöker dig läser den också, och hen tittar mindre på recensionen än på hur du reagerar.
Ett bra svar är:
- Kort. Högst tre, fyra meningar.
- Vänligt. Även om du är arg är tonen lugn.
- Inte anklagande. Det säger inte "du ljuger".
- Lösningsinriktat. Till exempel: "Vi hittar inget besök under det här namnet. Hör gärna av dig så att vi kan titta på det."
Ett exempel: "Hej, tack för din återkoppling. Vi hittar inget besök under det här namnet. Vi vill gärna förstå vad som hänt, så ring oss så reder vi ut det tillsammans." Det är både artigt och tydligt.
Du får gärna vänta ett dygn. Ett svar skrivet i vredesmod gör mer skada än recensionen själv.
Dela inga personuppgifter
För att bevisa att du har rätt är det lockande att skriva kundens namn, telefonnummer, vad som gjordes, en patients behandling eller beloppet som betalades. Låt bli. Den som lägger ut personuppgifter offentligt kan hamna i juridiska problem även om recensionen är falsk, bland annat med tanke på dataskyddet. Inom vård, juridik och liknande områden tillkommer tystnadsplikt. Fråga din branschorganisation eller en jurist vad du får skriva.
Regeln är enkel: skriv så att även någon som aldrig sett recensionen får en god bild av dig. Behövs detaljer flyttar du samtalet till telefon eller privata meddelanden.
Anmäl recensioner som bryter mot reglerna
Google har regler för recensioner. Falska recensioner, irrelevant innehåll, kränkningar, hatiskt innehåll, hot, intressekonflikter och recensioner om ett annat företag hör till det som omfattas. Bryter en recension mot reglerna kan du anmäla den. Gränssnitt och knappar ändras, så jag beskriver inga klick; Googles hjälpsidor visar aktuell väg.
Det här bör du veta:
- Det finns ingen garanti för att recensionen tas bort. Google avgör och motiverar sällan.
- En recension du bara ogillar tas inte bort. Den måste bryta mot reglerna.
- Det räcker att anmäla en gång med rätt skäl. Upprepade anmälningar ändrar inte resultatet.
- Om inget händer kan du se över saken igen efter en tid.
| Typ av recension | Vad gör du? |
|---|---|
| Hård men från en riktig kund | Svara och lös problemet |
| Misstänkt konkurrent eller falsk | Anmäl och skriv ett kort svar |
| Kränkning, hot, personangrepp | Anmäl |
| Gäller ett annat företag | Anmäl |
Den juridiska vägen
Om recensionen allvarligt smutskastar dig, innehåller osanna påståenden, skadar ditt rykte eller kommer från någon du kan identifiera finns också en juridisk väg. Hur den går till, vilka bevis som behövs och hur lång tid det kan ta beror på omständigheterna. Att säga något bestämt här vore inte rätt av mig.
Så kan du förbereda dig:
- Ta skärmbilder av recensionen och dess sida med datum och klockslag.
- Spara profilen för kontot som skrev den.
- Samla underlag som visar att recensionen inte stämmer.
- Kontakta en jurist som kan förklara förloppet, riskerna och kostnaden.
Radera eller ändra inget innan en juridisk process startar, annars kan bevis gå förlorade.
Väg upp med nya, äkta recensioner
En dålig recension går inte alltid att bli av med. Men den går att väga upp. Be nöjda kunder vänligt att skriva en recension när jobbet är klart. Gör det utan press, till exempel med "om du var nöjd blir vi glada för en recension på Google".
- Påminn vid betalning eller leverans.
- Gör det enkelt för den som vill lämna en recension.
- Erbjud aldrig rabatt eller present i utbyte mot en recension. Det bryter mot Googles regler och sätter din profil i fara.
- Svara på alla recensioner, bra som dåliga, regelbundet och uppriktigt.
En orättvis recension bland många äkta positiva skrämmer sällan bort en blivande kund. Människor ser på helhetsintrycket och på dina svar.
Vanliga frågor
Kan jag radera en orättvis recension själv?
Nej. Du kan bara anmäla den till Google om du tror att den bryter mot reglerna. Google avgör om den tas bort, och något resultat kan inte garanteras.
Är det bättre att inte svara på en dålig recension?
Oftast är ett kort, lugnt svar bättre. En hård recension utan svar kan ge intryck av att företaget inte bryr sig. Men ett argt eller försvarande svar är sämre än inget alls.
Kan jag ta reda på vem som skrev recensionen?
Inte på egen hand. Att identifiera en person är bara möjligt inom en juridisk process. Prata med en jurist om det.
Jag misstänker att en konkurrent skrivit en falsk recension. Vad gör jag?
Skriv inte din misstanke i svaret. Anmäl recensionen, svara kort och lugnt och spara dina underlag. Är det allvarligt, kontakta en jurist.
Sammanfattning
En orättvis recension är irriterande men hanterbar. Behåll lugnet, titta i dina underlag, skriv ett kort svar, anmäl om den bryter mot reglerna, ta juridisk hjälp om det är allvarligt och väg upp med äkta recensioner. Vill du gå igenom din profil tillsammans når du mig via sidan om lokal SEO.