Din hemsida lanserades för några år sedan och sedan dess har ingen rört den. Hur vet du att den fortfarande fungerar? Många företagare får veta det först när en kund säger: "Jag kommer inte in på er sajt." Underhåll av hemsida finns för att du inte ska råka ut för just den överraskningen. Någon går igenom sajten enligt plan, ser till att det finns en säker kopia och håller programvaran uppdaterad. I den här guiden går jag igenom vad ett serviceavtal bör innehålla, vad som styr priset och vad du ska titta efter i avtalet. En ärlig sak först: mitt eget arbete är ny hemsida, alltså att förnya en befintlig sajt, och jag påstår inte att jag säljer ett fast månadsabonnemang för underhåll. Jag har skrivit guiden så att du ställer rätt frågor oavsett vem du anlitar.
Vad köper du egentligen med ett serviceavtal?
Tänk på bilens regelbundna service. Oljan byts innan motorn tar skada, däcken kontrolleras och ett litet fel upptäcks innan det blir stort. En hemsida behöver samma sorts bakgrundsarbete som du aldrig ser. Programvaran bakom sajten får nya versioner, och om de uteblir uppstår öppna dörrar. Servern som sajten ligger på krånglar ibland. Domännamnet kan gå ut. Inget av detta syns för besökarna, men allt håller det synliga uppe.
Du köper alltså inte "någon som tittar på min sajt". Du köper ett skriftligt löfte om att vissa uppgifter görs med vissa intervall, och du vet vem du ska ringa när något går fel. Om avtalet inte gör de två sakerna tydliga betalar du för hopp.
De flesta serviceavtal innehåller rubrikerna nedan. Inte alla behöver alla, men för varje punkt ska du kunna läsa ett tydligt ja eller nej i dokumentet.
Uppdateringar
De flesta sajter bygger på ett färdigt system med små tillägg. Tillverkarna av de delarna släpper nya versioner då och då. Vissa rättar fel, andra stänger säkerhetshål. En sajt som aldrig uppdateras liknar ett hus där låsmodellen är allmänt känd. Ingen har siktat in sig på just dig, men automatiska program skannar internet och prövar varje dörr som står öppen.
Uppdatering har också en risk, eftersom en ny version kan förstöra en del av sajten. En bra underhållare trycker inte ut ändringar direkt på den levande sajten. Hen testar först, genomför uppdateringen och backar om något går sönder. "Uppdateringar ingår" räcker inte. Fråga hur det går till.
Backup
En backup är en kopia av din sajt. Går något fel återställer du kopian. Tre frågor är viktiga: hur ofta tas den, var sparas den och har någon faktiskt återställt den någon gång? En backup som ligger på samma server som sajten är ett svagt skydd, för om servern havererar försvinner kopian med den. Säger någon "vi tar backup" avslöjar följdfrågan "När testade ni senast en återställning?" mycket.
Säkerhetsbevakning
Jag menar inget avancerat cyberförsvar utan grunderna: söka efter skadlig kod, märka konstiga inloggningsförsök, stänga gamla konton som ingen använder och se till att lösenorden är starka. Det viktiga är vem som agerar vid ett intrång och om saneringen ingår eller är ett separat uppdrag. Sanering är ofta undantagen, så fråga redan från början.
Funktions- och hastighetskontroll
Öppnas sajten? Kommer meddelanden från formuläret fram till dig? Startar ett tryck på telefonnumret ett samtal? De här kontrollerna pratar man minst om, och de är dyrast att hoppa över. Ett kontaktformulär som slutade fungera för två månader sedan har tyst svalt varje förfrågan sedan dess. En regelbunden kontroll fångar det under första veckan.
Små innehållsändringar
Öppettiderna har ändrats, en ny tjänst har tillkommit, telefonnumret har bytts. Vissa avtal täcker ett visst antal små ändringar per månad. Vad "liten" betyder måste definieras. Är det en mening, en sida, ett helt nytt avsnitt? Utan definition blir varje önskemål en förhandling.
Vad kostar det dig att ingen sköter sajten?
Värdet av underhåll ser du bäst genom att titta på vad som händer utan det. En vanvårdad sajt kollapsar inte över en natt. Den tappar värde långsamt, och just därför är den så lätt att glömma.
Den första förlusten är förtroende. När en webbläsare möter ett utgånget säkerhetscertifikat visar den en stor varningssida för besökaren. Besökaren känner inte ditt företag, ser varningen och går till en konkurrent. Den andra förlusten är hastighet: en gammal och uppsvälld sajt blir långsam, och den som sitter med mobilen väntar några sekunder och ger sedan upp. Den tredje är din plats i Google, eftersom en sajt som ständigt visar fel eller inte laddar kan få det svårare att synas.
Den fjärde förlusten är den dyraste och obehagligaste: en kapad sajt. Utan att du vet om det kan din sajt börja visa andras reklam, skadliga länkar eller kopierade sidor. Oftast får du reda på det genom en varning från Google eller ett samtal från en kund. Att reda ut det då tar mycket längre tid än den löpande skötseln hade gjort.
Det betyder inte att varje sajt behöver ett månadsavtal. Som jag skriver längre ner klarar sig vissa sajter fint med en årlig kontroll. Men skillnaden mellan ett företag där ingen bevakar sajten och ett med en fast rutin syns den dag något går sönder. Det ena säger: "Det finns en backup, vi är igång om en timme." Det andra ringer runt och undrar vem som egentligen byggde sajten.
Lär dig läsa posterna en och en
Offerter på underhåll är ofta korta: "Månatligt underhåll, alla uppdateringar och support ingår." Den meningen säger ingenting, eftersom den inte talar om vad som ingår. När du läser en offert kan du ha tabellen nedan i huvudet. Den ställer varje post bredvid vad den innebär och den fråga du ska ställa till säljaren.
Läs tabellen också på ett annat sätt: varje svar ska hamna på pränt. Ett muntligt svar binder ingen när en tvist uppstår. "Visst, det gör vi" kostar ingenting att säga. "Backuper tas varje dag och sparas på en separat plats" i avtalet är ett åtagande.
Vad som ofta inte ingår men ändå är viktigt
Arbete som normalt ligger utanför ett serviceavtal är nya sidor eller funktioner, ny design, sanering av en hackad sajt, förbättrad placering i sökresultaten, annonshantering och textskrivning. Inget av det är dåligt, det är bara ett annat arbete. Problemet uppstår när gränsen inte dras från början. Offerten ska säga att arbete utanför avtalet offereras separat och hur det går till: får du veta det först, och börjar arbetet först när du godkänt?
Vad som styr priset
Jag anger inga siffror här, eftersom ingen sajt är den andra lik och en siffra utan sammanhang vilseleder. Men om du vet vad som formar priset kan du själv väga offerterna.
Sajtens uppbyggnad. En enkel presentationssajt med några få sidor och en sajt med hundratals sidor, medlemsyta, bokningsmodul eller webbutik kräver inte samma insats. Ju fler rörliga delar, desto mer kan gå sönder och desto mer måste kontrolleras.
Systemet som sajten bygger på. Vissa system behöver täta uppdateringar, andra är lugnare. För en specialkodad eller sällan använd lösning finns färre personer som kan sköta den, och det syns i priset.
Avtalets bredd. Ett avtal med bara backup och uppdateringar är något annat än ett med backup, uppdateringar, säkerhetsskanning, hastighetsrapport och en månatlig ändringskvot. Jämför offerter post för post, inte på totalsumman.
Förväntad svarstid. Den som vill ha svar samma dag får en annan tjänst än den som godtar några arbetsdagar. Säljer du direkt via sajten är snabb hjälp värdefull. Fungerar sajten bara som information behöver du kanske inte samma brådska.
Hur ofta saker ändras. Ett företag som ändrar sin sajt varje vecka har andra behov än ett som rör den två gånger per år. Ju större månadskvot, desto mer arbete ligger bakom.
Hur viktig sajten är för din verksamhet. Kommer nästan alla kunder via sajten är ett avbrott dyrt, och det är rimligt att betala mer för trygghet. Fungerar sajten bara som visitkort kan samma trygghet vara mer än du behöver.
Avtalstid. En längre bindning kan ibland ge en bättre uppgörelse, men den binder också dig. Mer om det i avsnittet om avtalet.
Den dolda kostnaden i en "billig" offert
Ett mycket lågt pris för underhåll betyder ofta lite arbete. Antingen tas ingen backup, eller så görs inga uppdateringar, eller så dröjer svaret flera dagar när något går sönder. Det betyder inte att en billig offert automatiskt är dålig. Men om svaret på "vad gör ni egentligen?" är luddigt har det låga priset ingen förklaring heller. Tvärtom gäller också: ett högt pris bevisar inte kvalitet. I båda fallen ska du fråga efter posterna.
Hur man söker efter det här och vad du ska titta på
Många företagare börjar undersöka frågan plötsligt. En kund som inte kommer in på sajten, en vän som ser en röd varning eller en redovisningskonsult som frågar "minns du vem som byggde er hemsida?" utlöser sökningen. Man söker då "underhåll hemsida pris", "serviceavtal hemsida", "anlita hjälp med hemsidan" och, mer desperat, "min hemsida är nere vem fixar det".
När du läser träffarna, lägg märke till att en bra sida förklarar omfattningen i stället för att vifta med en siffra. Den säger vad som ingår, vad som inte gör det, hur arbetet går till och vilka villkor som gäller. En sida som bara lovar "prisvärt underhåll" och aldrig säger vad den gör ger dig samma otydlighet i offerten.
Vem ska du anlita: byrå, frilansare eller den som byggde sajten
Underhåll kan du köpa på tre ställen, och varje har sin avvägning.
Den som byggde sajten känner den bäst. Starten går snabbt och överraskningar är mindre troliga. Nackdelen är att underhållet står still om personen blir svår att nå. Därför måste alla inloggningar ligga hos dig.
En större byrå kan fördela arbetet på flera personer, och inget stannar om en person blir sjuk. I gengäld kan din kontaktperson bytas, och en liten sajt kan hamna i skymundan bredvid en stor kund.
Med en frilansare pratar du direkt med den som både bestämmer och utför. Men du behöver fråga i förväg vad som händer när just den personen är på semester, sjuk eller fullbokad. Jag arbetar själv, så jag säger det om mig själv: i en enmansverksamhet kommer kontinuiteten från skriftliga underlag och inloggningar som går att lämna över, inte från "det stannar hos mig".
Punkter att leta efter i avtalet och mönster att undvika
Ett serviceavtal går att hålla enkelt för båda sidor. En sida på vanlig svenska gör ofta mer nytta än en lång juridisk text. Det viktiga är inte sidantalet utan att följande frågor besvaras i texten.
Åtkomst och ägande. Är domänen registrerad i ditt namn? Tillhör hostingkontot, administrationsytan och backuperna dig? Det bör inte ens vara förhandlingsbart. Ligger domänen på leverantören har du inget att sätta emot när du vill byta.
Lista över uppgifter. Vilka uppgifter som görs hur ofta, post för post. Ett brett uttryck som "allmänt underhåll" kan inte tvinga motparten till något konkret.
Svarstid. Hur snabbt får du ett första svar när du anmäler ett problem? Notera skillnaden mellan första svar och åtgärd. Det första går att lova, det andra beror på problemet. Ett realistiskt avtal åtar sig det första.
Rapportering. Hur får du veta vad som gjorts? Redan en kort månadsrapport visar att tjänsten verkligen levereras. Den som inte skickar något kanske gör jobbet och kanske inte, och du kan inte avgöra det.
Arbete utanför avtalet. Hur önskemål utanför avtalet offereras och att inget påbörjas utan ditt godkännande.
Tid och uppsägning. Hur länge gäller avtalet, hur sägs det upp och hur får du tillbaka inloggningar och backuper efteråt? Här ångrar sig många att de inte frågade. Ett högt vite för att gå eller en avgift bara för att lämna över dina egna inloggningar är obehagligt. Fråga redan från start.
Personuppgifter. Samlar din sajt in uppgifter från kunder bör du veta vem som kommer åt dem och hur de skyddas. Jag ger ingen juridisk rådgivning här. Jag föreslår att du ställer frågan och vid behov rådfrågar en person som kan dataskydd.
Ett enkelt sätt att jämföra offerter
Har du två eller tre offerter är det enklaste sättet att jämföra dem detta: skriv posterna ovan på ett papper och markera för varje offert "skriftligt", "bara muntligt" eller "saknas". Titta på priset sist. Det kan visa sig att den billigaste offerten har minst antal poster på pränt och att den dyraste inte heller skriver ner allt.
Fråga också: "Vad skulle ni åtgärda först på min sajt?" En ärlig person svarar till exempel: "Det här tillägget är gammalt och bör bytas." Den som svarar "ingenting, allt är bra" om varje sajt har antingen inte tittat eller vill sälja dig något.
Alla företag behöver inte ett serviceavtal
Det måste sägas rakt ut: för vissa sajter är ett månadsavtal en onödig utgift. En sajt med fyra eller fem sidor, utan formulär och utan försäljning, som ändras en eller två gånger per år, behöver kanske ingen månatlig kontroll. För en sådan sajt räcker ofta denna rutin: en genomgång en eller två gånger per år, en pålitlig backup, förnyelsedatum för domän och hosting i kalendern och ett tydligt namn på den du ringer om något går sönder.
Ett månadsavtal är mer motiverat när bokningar, beställningar eller förfrågningar kommer direkt från sajten, när innehållet ändras ofta, när det finns en medlemsyta, ett betalsteg eller kunduppgifter, eller när ingen i huset sköter sajten och snabb hjälp är viktig.
Göra det själv eller lämna till en specialist
En del av underhållet kan du ta hand om själv utan problem. Att hålla koll på förnyelsedatum för domän och hosting, ha starka lösenord, testa ditt eget formulär en gång i månaden och se att meddelandet kommer fram, samt hålla öppettider och telefonnummer aktuella ligger i dina händer. Det kräver ingen teknisk kunskap, bara en fast vana.
Till en specialist hör uppdateringar, backup och återställning, säkerhetsskanning och felsökning när något har gått sönder. En felaktig uppdatering kan lägga sajten ner, och den som inte kan backa förlorar timmar. Det finns också en mellanväg: många småföretag gör små innehållsändringar själva och låter någon annan sköta tekniken. För de flesta små verksamheter är det en balanserad lösning.
Blanda inte ihop underhåll och en ny hemsida
De här två uppdragen blandas ofta ihop, eftersom båda låter som "att ta hand om hemsidan". Underhåll håller den befintliga sajten frisk som den är. En ny hemsida tänker om sajten från grunden. Är designen föråldrad, ser sajten dålig ut i mobilen eller kommer besökare men inga förfrågningar, löser underhåll inte det. Att underhålla en föråldrad och svag struktur månad efter månad är som att måla om dörren på en gammal bil varje månad.
Mitt arbete ligger på sidan av ny hemsida. Jag börjar med att titta på din nuvarande sajt, besöksdata och läget i Google. Sedan presenterar jag skriftligt vad som stannar, vad som ändras och tidplanen. Den nya sajten byggs på en separat adress medan den gamla ligger kvar. Vid övergången omdirigeras gamla sidadresser till de nya, så att din plats i Google och dina besökare inte försvinner. Efter lansering följer jag läget i Google noga de första veckorna och rättar fel som dyker upp. Det sista steget är första länken i underhållet, men det är till för att övergången ska sätta sig tryggt och är inget löpande månadsprogram.
Ett praktiskt sätt att avgöra om din sajt behöver underhåll eller en ny hemsida: öppna den i mobilen och gå igenom den som en kund. Är den långsam, är texten liten, hittar du det du söker på två tryck? Handlar problemet om att hålla sajten igång pratar ni om underhåll. Handlar det om att göra den användbar för kunderna pratar ni om en ny hemsida.
Två hypotetiska scenarier
De två exemplen nedan är inga verkliga kunder. De är antaganden som ska göra ämnet konkret.
Säg att du driver ett litet snickeri och att en bekant byggde din hemsida för sju år sedan. Sajten har produktbilder och ett kontaktformulär, och beställningar kommer via formuläret och blir till telefonsamtal. En dag säger en kund att hon fyllde i formuläret men att ingen svarade. Du kollar och upptäcker att formulärmeddelanden inte har nått din e-post på två månader. En serverinställning har ändrats och ingen märkte det. En regelbunden kontroll hade fångat felet under första veckan. För ett sådant företag bör avtalet ha med "månatlig kontroll av kontaktformuläret" och "första svarstid". Backup och uppdateringar hör dit, men det verkliga värdet är att slippa förlorade förfrågningar.
Säg nu att du är konsult med en sajt på fem sidor: startsida, tjänster, om mig, kontakt och en fackartikel. Du ändrar innehållet två gånger per år och de flesta uppdrag kommer via rekommendationer. Ett månadsavtal kan vara för mycket här. Rimligare är en årlig kontroll, en backup, förnyelsedatum för domänen i kalendern och att du vet vem du ringer om något går sönder. Om någon säger "du måste ha månadspaketet", fråga varför. Vilar svaret inte på din sajts egenskaper är det en säljfras och inte en behovsanalys.
Vanliga misstag när man köper underhåll
Det första misstaget är att bara titta på priset. Att jämföra priser utan att känna till omfattningen är att jämföra äpplen med päron.
Det andra är att lämna inloggningarna hos leverantören. Domän, hosting och administrationsyta ska ligga i ditt namn. Du ger underhållaren behörighet, inte ägande. Skillnaden syns när samarbetet tar slut.
Det tredje är att lita på att en backup finns och aldrig testa en återställning. En otestad backup är god vilja, inte en garanti.
Det fjärde är att tänka: "Den fungerar ju, så den behöver inget underhåll." En sajt som fungerar är inte nödvändigtvis säker eller uppdaterad. Problemen är oftast osynliga.
Det femte är att inte fråga om arbete utanför avtalet. En extra avgift för en ny sida kan vara helt normal, men det ska du få veta den dag du skriver på, inte den dag du ber om det.
Det sjätte är att likställa underhåll med bättre placering i sökresultaten. Underhåll håller sajten frisk. Att klättra i sökresultaten är ett separat arbete som inget serviceavtal kan garantera. Lovar någon placeringar tillsammans med underhåll, var försiktig.
Förbered dig innan du ber om offert
Den som går in i samtalet förberedd får en bättre offert och sparar tid. Samla ihop: sajtens adress, vem som byggde den och vilket system den körs på om du vet det, vems namn domän och hosting är registrerade på, när den senaste backupen togs, vilka formulär och särskilda delar sajten har, hur ofta du ändrar innehåll per månad och det senaste problemet du hade. En del vet du kanske inte. Det är normalt, och att säga att du inte vet är också användbar information.
Skriv även en kort anteckning: om sajten låg nere en dag, vad skulle du förlora mest? Telefonsamtal från kunder, onlinebeställningar eller bara ditt rykte? Det svaret visar bäst hur mycket underhåll du egentligen vill ha.
Vanliga frågor
Vad ingår i underhåll av hemsida?
Oftast uppdateringar, backup, säkerhetsskanning, kontroll att sajten fungerar och ett visst antal små innehållsändringar. Omfattningen skiljer sig mellan avtal, så det viktiga är att varje post som ingår står skriftligt.
Vad styr priset för underhåll av hemsida?
Sajtens storlek och uppbyggnad, systemet den bygger på, avtalets bredd, den svarstid du vill ha och hur mycket du ändrar per månad. Kommer bokningar eller försäljning direkt via sajten kan risken för avbrott motivera ett bredare avtal.
Måste man ha löpande underhåll varje månad?
Inte för varje sajt. En enkel presentationssajt som sällan ändras klarar sig ofta med en eller två kontroller per år och en pålitlig backup. Kommer förfrågningar, beställningar eller bokningar via sajten är en månatlig rutin mer motiverad.
Ska jag anlita den som byggde min hemsida?
Ofta är det den enklaste vägen, eftersom hen känner sajten. Se bara till att du har inloggningarna och att omfattningen är skriftlig. Går det inte att nå byggaren kan någon annan ta över, men behöver då åtkomst till domän och hosting.
Vad händer om jag vill säga upp avtalet?
Ta reda på det innan du skriver på. Fråga om uppsägningstid, om det finns något vite och hur inloggningar och backuper lämnas över till dig. Skriv inte under utan att ha läst de punkterna.
Räddar ett serviceavtal mig om sajten blir hackad?
Backup och säkerhetsskanning minskar skadan, men om saneringen ingår beror på avtalet. Den debiteras ofta separat. Frågar du i förväg slipper du en obehaglig överraskning.
Hjälper underhåll mig att ranka högre i Google?
Nej, underhåll ensamt höjer inte placeringen. Det håller sajten frisk, snabb och nåbar, vilket är en bra grund, men för placeringen krävs ett eget arbete. Ingen bör garantera en position.
Min sajt är gammal. Underhåll eller ny hemsida?
Fungerar sajten och förklarar den ditt företag tillräckligt bra räcker underhåll. Ser den dålig ut i mobilen, är den långsam eller kommer besökare utan att lämna förfrågningar ligger problemet i strukturen och inte i skötseln. Då är en ny hemsida värd att fundera på.
Är du osäker på om din sajt behöver underhåll eller en ny hemsida kan vi gå igenom den nuvarande tillsammans. Jag förklarar skriftligt vad som bör stanna, vad som behöver ändras och hur övergången skulle gå till. Du når mig via sidan ny hemsida; skriv sajtens adress och ditt ärende i två meningar.