Bir hasta yeni bir diş hekimi arıyor. İki klinik buluyor: birinin dört yüz yorumu ve yüksek puanı var, diğerinin on iki yorumu. Klinikleri henüz tanımıyor, ama kararını neredeyse veriyor. Aynı şey berber, otel, avukat ya da tamirci için de geçerli. Müşteri, sizinle konuşmadan önce başkalarının ne dediğine bakıyor.
Buna rağmen birçok işletme sahibi yorumları kendiliğinden gelecek bir şey sanıyor ya da olumsuz bir yorumdan korkup konuyu hiç açmıyor. Bu yazıda Google yorumlarının işinize ne kattığını, yorumları etik biçimde nasıl artırabileceğinizi, kötü bir yorum geldiğinde ne yapacağınızı ve bunu bir uzmana nasıl devredeceğinizi anlatıyorum.
Google yorumları neden bu kadar belirleyici?
Yorumlar iki yönden işinize dokunur.
Birincisi güvendir. Kendisini tanımayan biri için sizin söyledikleriniz reklamdır, başka müşterilerin söyledikleri ise tavsiyedir. İnsanlar tavsiyeye daha çok inanır.
İkincisi görünürlüktür. Google, yerel aramalarda işletmeleri sıralarken yorumların sayısına, puanına ve ne kadar güncel olduğuna bakar. Bunu Google kendi yardım sayfalarında da belirtir. Yani iyi ve düzenli yorumlar hem müşteriyi ikna eder hem de sizi "yakınımdaki" aramalarda daha görünür kılabilir. Bunun ne kadar etkili olacağını kimse önceden söyleyemez; ama yorumsuz bir profilin gözden kaçma ihtimali yüksektir.
Yorumları nasıl artırırsınız?
Yorumlar kendiliğinden gelmez; çünkü memnun müşteri genellikle sessizdir, şikayetçi olan ise konuşur. Dengeyi kurmanın yolu, memnun müşteriye nazikçe hatırlatmaktır.
Sizin yapabilecekleriniz
- Doğru anı seçin. Müşteri hizmetten memnun kaldığı an, yani randevudan çıkarken, işi teslim alırken ya da teşekkür ettiğinde rica edin.
- Yorumu kolaylaştırın. Google işletme profilinizde doğrudan yorum sayfasına giden bir bağlantı ve karekod oluşturabilirsiniz. Kartvizite, kasaya ya da fişe koyduğunuz karekod işi bir dokunuşa indirir.
- Kısa ve samimi rica edin. "Sizi memnun edebildiysek Google'da iki cümle yazarsanız çok seviniriz, bizim gibi küçük işletmeler için büyük fark yaratıyor" gibi.
- Herkese eşit davranın. Sadece "iyi yazacak" kişilere sormayın. Bu, hem etik değil hem de Google'ın kurallarına aykırıdır.
- Zamanla dağıtın. Bir gün içinde otuz yorum gelmesi, ayda beş yorum gelmesinden daha şüpheli görünür. Düzenli akış en sağlıklısıdır.
Asla yapmamanız gerekenler
- Yorum satın almak ya da arkadaş, akraba ve çalışanlara yazdırmak.
- Yorum karşılığında indirim, hediye veya para vermek.
- Sadece memnun olanlara ulaşıp memnun olmayanları elemek.
- Rakibiniz hakkında olumsuz yorum yazdırmak.
Google bu davranışları tespit ederse yorumları siler, profilinizi askıya alabilir. Kısa vadede kazanç gibi görünen şey, uzun vadede müşterinin güvenini ve profilinizi kaybettirir. Hukuki ve tüketici mevzuatı açısından da riskler olabileceği için emin olmadığınız bir uygulamada bir hukukçuya danışın.
Olumsuz yoruma nasıl cevap vermelisiniz?
Kötü yorum canınızı sıkar; ama asıl okuyucusu yorumu yazan kişi değil, o yorumu okuyan yeni müşteridir. Sizin verdiğiniz cevap, bir sonraki müşteriye "bu işletme sorun çıktığında nasıl davranıyor?" sorusunun cevabını verir.
Şu beş adımı izleyin:
- Hemen cevap yazmayın. Sinirliyken yazdığınız cevap yüzünden pişman olursunuz. Bir gün bekleyin.
- Teşekkür edip özür dileyin. Haksız olduğunuzu düşünseniz bile "yaşadığınız bu deneyim için üzgünüz" demek zarar vermez.
- Kısa ve somut olun. Uzun savunmalar okunmaz. Ne yapacağınızı yazın.
- Konuşmayı çevrimdışına taşıyın. "Sizi arayıp çözelim, bize şu numaradan ulaşabilirsiniz" deyin.
- Kişisel bilgi vermeyin. Özellikle sağlık ve hukuk gibi alanlarda müşterinin kimliğini ve durumunu yorum cevabında asla açıklamayın.
Yorum gerçekten yalan, hakaret içeren ya da sizinle hiç ilgisi olmayan bir kişiden geliyorsa, Google'a bildirebilirsiniz. Ama silinmesi garanti değildir; bu yüzden cevap vermeyi ihmal etmeyin.
Ne sıklıkla yanıt vermelisiniz?
Olumlu yorumlara da cevap yazmak iyi bir alışkanlıktır. Kısa bir "teşekkürler, sizi tekrar ağırlamaktan memnuniyet duyarız" bile işletmenizin canlı olduğunu gösterir. Mümkünse bir iki gün içinde yanıtlayın. Haftada bir yarım saat ayırmak çoğu işletme için yeterlidir.
Yorumlarınızın içeriği neden önemli?
Yıldız puanı kadar yorumun içinde ne yazdığı da önemlidir. "Çok güzel" gibi tek kelimelik yorumlar işe yarar ama "kanal tedavisi için gittim, doktor her adımı anlattı, hiç acımadı" gibi ayrıntılı bir yorum yeni bir hastaya çok daha fazlasını söyler. Müşteriye ne yazacağını dikte etmeyin; ama "hangi hizmeti aldığınızı ve nasıl bir deneyim yaşadığınızı da yazarsanız çok işimize yarar" demek serbesttir.
Ayrıca gelen yorumları okuyun. Aynı şikayetin üç kez tekrarlanması, yorumdan çok işletmenizin size bıraktığı bir uyarıdır: bekleme süresi uzun, telefonlara geç dönülüyor ya da fiyat önceden net söylenmiyor olabilir. Yorum yönetimi yalnızca puanı yükseltmek değil, hizmetinizi iyileştirmek için de ücretsiz bir geri bildirim kaynağıdır.
Tabloyla toparlayalım
| Durum | Doğru davranış | Yanlış davranış |
|---|---|---|
| Memnun müşteri | Karekodla nazikçe rica edin | Ödül karşılığı yorum istemek |
| Kötü yorum | Sakin, kısa, çözüm odaklı yanıt | Tartışmak ya da suçlamak |
| Sahte yorum şüphesi | Google'a bildirin | Kendiniz misilleme yapmak |
| Yorum azlığı | Düzenli, her müşteriye rica | Bir günde çok sayıda yorum toplamak |
Uzmana ne devredebilirsiniz?
Yorum yönetimi düzenli emek ister; yoğunken unutulur. Yerel aramalarda görünürlüğünüzle ilgilenen bir uzman (yerel SEO uzmanı) şunları üstlenebilir:
- Yorum bağlantınızı ve karekodunuzu hazırlamak.
- Personeliniz için kısa bir "yorum isteme" kılavuzu çıkarmak.
- Yeni yorumlar geldiğinde sizi haberdar edecek bir düzen kurmak.
- Yanıt taslakları hazırlamak (son onay sizde olsun).
- Aylık olarak yorum sayınızı ve puanınızı raporlamak.
Uzmana şunu sorun: "Hangi yöntemlerle yorum toplayacaksınız?" Eğer cevapta karşılık, satın alma ya da "toplu yorum paketi" geçiyorsa başka birine gidin.
Sık sorulan sorular
Kaç yorum yeterli?
Sabit bir sayı yoktur. Önemli olan, sektörünüzdeki rakiplerinizden kötü durumda olmamanız ve yorumların düzenli gelmesidir. Rakiplerinizin profillerine bakarak bir hedef koyabilirsiniz.
5 yıldızdan başka puan kötü mü?
Hayır. Herkesin sadece mükemmel puan aldığı bir profil bile şüphe uyandırabilir. Genel olarak yüksek, gerçekçi bir puan ve düşünceli yanıtlar daha ikna edicidir.
Bir müşteriyi yorum yazmaya zorlayabilir miyim?
Hayır, zorlamak ya da karşılık vermek doğru değildir. Sadece nazikçe rica edebilirsiniz; karar müşteriye ait.
Eski yorumları silebilir miyim?
Yorumların sahibi müşteridir ve siz silemezsiniz. Kurallara aykırı olanları Google'a bildirebilirsiniz.
Son söz
Yorumlar, sizi hiç tanımayan müşterinin gözünde en güçlü vitrindir. Dürüst biçimde, düzenli ve sabırla ilerleyin. Yorum ve profil yönetiminde destek almak isterseniz yerel SEO hizmetim sayfasından bana ulaşabilirsiniz.