Bir müşteri randevudan sonra size "çok memnun kaldım, herkese öneririm" diyor. Siz teşekkür ediyorsunuz, o gidiyor, o güzel cümle de orada kalıyor. Oysa sitenize gelen yeni bir ziyaretçi tam olarak o cümleyi arıyor. Sizi tanımıyor, size güvenip güvenmeyeceğine karar vermeye çalışıyor.
Bir ustayı, bir avukatı ya da bir oteli seçerken hepimiz önce başkalarının ne dediğine bakarız. Sitenizde bunu göstermemek, dükkânın vitrinini kâğıtla kapatmak gibidir. Bu yazıda müşteri yorumlarını sitede göstermek için gerçek yorumu nasıl isteyeceğinizi, izin konusunu, Google yorumlarıyla ilişkiyi ve yorumların sayfada nereye konacağını anlatıyorum.
Yorum neden bu kadar işe yarar?
Ziyaretçi sizin "işimi çok iyi yaparım" demenize doğal olarak şüpheyle bakar, çünkü bunu herkes söyler. Aynı cümleyi sizden hizmet almış biri söylediğinde ağırlığı değişir. Yorum, sizin ağzınızdan çıkamayacak şeyi söyler: "Söz verdiği günde geldi", "Telefonlarıma hep döndü", "Fiyatı baştan net söyledi."
İyi bir yorum ziyaretçinin aklındaki soruya cevap verir. Bu soru genellikle şudur: "Bu kişi beni yarı yolda bırakır mı?" Bu yüzden yorumların işi sizi övmek değil, riski küçültmektir.
Gerçek yorumu nasıl istersiniz?
Çoğu işletme yorumu hiç istemez, çünkü utanır. Halbuki memnun müşterilerin çoğu, sorulursa memnuniyetle yazar. Sadece kimse sormaz.
- Doğru anı seçin. İşin bittiği ve müşterinin memnuniyetini dile getirdiği an en iyi andır. Bir hafta sonra aynı heves kalmaz.
- Kısa ve kolay tutun. "Bize iki cümle yazar mısınız?" demek, "Uzun bir form doldurun" demekten çok daha fazla yanıt getirir.
- Yönlendirici sorular sorun. "Bizimle çalışmadan önce neyi merak ediyordunuz, sonunda ne değişti?" gibi bir soru, "Memnunum" yerine işe yarayan bir cümle çıkarır.
- Hazır metin yazıp "imzalayın" demeyin. Müşteriye yazdırılan ya da sizin yazdığınız yorum gerçek değildir. Fark edilir ve güveni bitirir.
- Olumsuz geri bildirimi de dinleyin. Memnun olmayan biri size önce özelde yazarsa, bu bir hediyedir. Düzeltirsiniz, herkesin önünde hesap vermek zorunda kalmazsınız.
İsim ve izin meselesi
Yorumu sitede yayınlamak, o kişinin sözünü ve çoğu zaman adını kullanmak demektir. Bunun için iznini almanız gerekir.
Burada üç seviye düşünebilirsiniz:
| Gösterim | Ne zaman uygun? |
|---|---|
| Ad, soyad ve fotoğraf | Müşteri açıkça izin verdiyse, özellikle şirketlere hizmet veren ve hizmet işlerinde en güvenilir biçim |
| Ad ve soyadın baş harfi, şehir | Çoğu bireysel müşteri için dengeli ve rahat bir seçenek |
| Yalnızca "Bir müşterimiz" | Gizliliğin kritik olduğu işlerde; güven etkisi en düşüktür |
Bazı meslekler bu konuda ayrıca hassastır. Sağlık alanında ya da hukuk bürolarında müşterinin kimliği, hangi hizmeti aldığı ve sonuçlar özel bilgidir; hangi ifadelerin yayınlanabileceğine dair meslek kuralları ve kişisel verilerin korunmasına dair mevzuat vardır. Burada kendi başınıza karar vermeyin. Meslek odanıza ya da hukukçunuza sorun. Genel kural basit: izin yazılı olsun (bir e-posta ya da mesaj bile işinizi görür), müşteri istediğinde yorumu kaldırabileceğinizi bilsin.
Google yorumlarına bağlantı vermek
Sitenize kendi seçtiğiniz yorumları koyabilirsiniz. Ama ziyaretçi bunların elenmiş olabileceğini düşünür. İşte bu yüzden Google'daki yorumlarınıza giden bir bağlantı vermek çok değerlidir. Orada yorumları siz seçemezsiniz, bu da onları daha inandırıcı kılar.
Kısa bir cümle yeter: "Müşterilerimizin Google'da yazdıklarına buradan bakabilirsiniz." Bu, "saklayacak bir şeyim yok" demenin en sakin yoludur. Kendi sitenizde öne çıkardığınız yorumlarla Google'daki puan birbirini tutmalıdır. Sitede yalnızca beş yıldızlı cümleler, Google'da ise karışık puanlar görünürse ziyaretçi bunu fark eder. Google yorumlarının nasıl artacağını ayrı bir yazıda anlattım; burada konu, bunları sitenizde nasıl değerlendireceğiniz.
Uydurma yorumun riski
Bir yorumu kendiniz yazmak ya da tanıdıklara yazdırmak kolay görünür. Ama bunun üç ciddi bedeli var.
- İnandırıcılığını kaybeder. Hepsi aynı üslupta, hepsi aşırı parlak ve hiçbirinde somut ayrıntı yoksa, ziyaretçi yanlış bir şey olduğunu sezer.
- Hukuki ve itibari risk doğar. Gerçek olmayan müşteri görüşlerini gerçekmiş gibi sunmak, tüketiciyi yanıltan reklam sayılabilir. Ayrıntılar için bir hukukçuya danışın.
- Ortaya çıktığında geri dönüşü zordur. Biri "bu kişiyi tanıyorum, hiç müşteri olmadı" derse, tüm sitenize duyulan güven zedelenir.
Hiç yorumunuz yoksa bile uydurmaktan iyisi, dürüst olmaktır: Yeni başladıysanız bunu söyleyin, yerine yaptığınız işlerin fotoğraflarını ya da somut örneklerini gösterin. Yorumlar zamanla birikir.
Yorumlar sayfada nereye konur?
Yorumların gücü, doğru yerde durmasından gelir. Ziyaretçinin tereddüt ettiği noktaya koyun.
- Ana sayfada, ilk ekranın hemen altında. İki ya da üç kısa yorum ve varsa Google puanı yeter.
- Hizmet sayfalarında, o hizmetle ilgili olanı. İmplant sayfasında implant yaptıran hastanın sözü, tesisat sayfasında tesisat müşterisinin sözü. Genel övgü yerine ilgili yorum çok daha ikna edicidir.
- İletişim ya da randevu düğmesinin yanında. Karar anında görülen bir yorum, tereddüdü azaltır.
- İsterseniz ayrı bir "Yorumlar" sayfasında. Ama bunu tek başına bırakmayın; kimse oraya gelip tek tek okumaz. Asıl sayfalara dağıtın.
Yorumları kısa tutun, bir ya da iki cümle. Uzun metinleri kırpıp en somut kısmı öne çıkarın ama anlamı değiştirmeyin. Yanında müşterinin adı, varsa şehri ve hizmetin adı bulunsun.
Sık sorulan sorular
Müşteriden yorum isteyince rahatsız olur mu?
Genellikle olmaz. Memnun bir müşteri, bunun sizin için önemli olduğunu öğrendiğinde yardımcı olmak ister. Kibar, kısa ve baskısız bir rica yeterlidir.
Olumsuz bir yorum sitemde görünsün mü?
Kendi sitenizde yalnızca seçtiğiniz yorumlar durur, bu doğaldır. Ama Google'daki yorumlarınıza bağlantı verdiğinizde olumsuz olanlar da görünür. Onlara sakin ve saygılı yanıt vermek çoğu zaman ziyaretçi gözünde sizi güçlendirir.
Yorum yerine video ya da fotoğraf kullanabilir miyim?
Evet, izin alırsanız. Müşterinin işin sonucuyla birlikte çekilmiş fotoğrafı ya da kısa sözü, yazıdan daha etkili olabilir. Yine de her zaman yazılı izin alın.
Yeni başladım, hiç yorumum yok. Ne yapayım?
İlk birkaç müşterinizden, işi bitirdiğiniz gün yorum isteyin. O zamana kadar çalışma örnekleri, süreç anlatımı ve net iletişim bilgisiyle güven verin. Uydurma yorum koymayın.
Sonuç
Yorum, sitenizin en ucuz ama en etkili güven aracıdır. Gerçek olsun, izinli olsun, doğru yerde dursun, Google'daki kayıtlarınızla çelişmesin. Bunu yaparsanız ziyaretçi sizi "iyi anlatan biri" değil, "iş gören biri" olarak görür. Sitenizde yorumlara nasıl yer açılabileceğini birlikte planlamak isterseniz web sitesi yaptırma sayfamdan bana ulaşabilirsiniz.