Eine Patientin sucht einen neuen Zahnarzt. Sie findet zwei Praxen: Die eine hat vierhundert Bewertungen und eine hohe Note, die andere zwölf Bewertungen. Beide kennt sie noch nicht, aber ihre Entscheidung ist fast gefallen. Dasselbe gilt für Friseur, Hotel, Anwalt oder Werkstatt. Bevor jemand mit Ihnen spricht, schaut er, was andere über Sie sagen.
Trotzdem glauben viele Unternehmer, Bewertungen kämen von allein, oder sie fürchten eine schlechte Bewertung und sprechen das Thema gar nicht erst an. In diesem Artikel geht es darum, was Google-Bewertungen für Ihr Geschäft leisten, wie Sie auf ehrlichem Weg mehr davon bekommen, was Sie bei einer schlechten Bewertung tun und wie Sie die Arbeit an einen Fachmann übergeben.
Warum haben Google-Bewertungen so viel Gewicht?
Bewertungen wirken auf zwei Arten auf Ihr Geschäft.
Erstens Vertrauen. Für einen Fremden ist das, was Sie über sich sagen, Werbung, das, was andere Kunden sagen, dagegen eine Empfehlung. Empfehlungen glauben Menschen eher.
Zweitens Sichtbarkeit. Bei der Reihung von Betrieben in der lokalen Suche schaut Google auf die Zahl der Bewertungen, die Note und die Aktualität. Das sagt Google auch in den eigenen Hilfeseiten. Gute, regelmäßige Bewertungen überzeugen also den Kunden und können Sie zugleich bei Suchen „in meiner Nähe“ sichtbarer machen. Wie stark der Effekt ist, kann niemand vorher versprechen; ein Profil ohne Bewertungen wird aber leicht übersehen.
Wie bekommen Sie mehr Bewertungen?
Bewertungen kommen nicht von selbst, denn zufriedene Kunden sind meist still, unzufriedene melden sich. Das Gleichgewicht stellen Sie her, indem Sie zufriedene Kunden freundlich erinnern.
Was Sie tun können
- Den richtigen Moment wählen. Bitten Sie, wenn der Kunde zufrieden ist: beim Verlassen des Termins, bei der Übergabe der fertigen Arbeit oder wenn er sich bedankt.
- Es leicht machen. In Ihrem Google-Unternehmensprofil erhalten Sie einen direkten Link zur Bewertungsseite und einen QR-Code. Ein QR-Code auf der Visitenkarte, an der Kasse oder auf dem Beleg macht daraus einen einzigen Fingertipp.
- Kurz und herzlich fragen. Zum Beispiel: „Wenn wir Sie zufriedenstellen konnten, würden wir uns über zwei Sätze bei Google sehr freuen. Für kleine Betriebe wie unseren macht das einen großen Unterschied.“
- Alle gleich behandeln. Fragen Sie nicht nur Menschen, die „etwas Gutes schreiben werden“. Das ist weder ethisch noch von Googles Regeln gedeckt.
- Über die Zeit verteilen. Dreißig Bewertungen an einem Tag wirken verdächtiger als fünf im Monat. Ein gleichmäßiger Fluss ist am gesündesten.
Was Sie niemals tun sollten
- Bewertungen kaufen oder von Freunden, Verwandten oder Mitarbeitern schreiben lassen.
- Rabatte, Geschenke oder Geld für eine Bewertung anbieten.
- Nur zufriedene Kunden ansprechen und unzufriedene auslassen.
- Negative Bewertungen über einen Mitbewerber schreiben lassen.
Erkennt Google solches Verhalten, entfernt es Bewertungen und kann Ihr Profil sperren. Was kurzfristig nach Gewinn aussieht, kostet langfristig das Vertrauen der Kunden und Ihr Profil. Auch wettbewerbs- und verbraucherrechtliche Regeln können greifen. Wenn Sie sich bei einer Vorgehensweise nicht sicher sind, fragen Sie einen Juristen.
Wie antworten Sie auf eine negative Bewertung?
Eine schlechte Bewertung ärgert. Doch der eigentliche Leser ist nicht die Person, die sie geschrieben hat, sondern der neue Kunde, der sie liest. Ihre Antwort beantwortet dessen stille Frage: „Wie verhält sich dieser Betrieb, wenn etwas schiefgeht?“
Gehen Sie in fünf Schritten vor.
- Nicht sofort antworten. Eine im Zorn geschriebene Antwort bereut man. Warten Sie einen Tag.
- Danken und sich entschuldigen. Auch wenn Sie die Kritik für unberechtigt halten, schadet ein „Es tut uns leid, dass Sie das so erlebt haben“ nicht.
- Kurz und konkret bleiben. Lange Rechtfertigungen liest niemand. Schreiben Sie, was Sie tun werden.
- Das Gespräch offline führen. Sagen Sie: „Wir möchten Sie anrufen und das klären; Sie erreichen uns unter dieser Nummer.“
- Keine persönlichen Daten nennen. Besonders im Gesundheits- und Rechtsbereich dürfen Sie in der Antwort niemals Identität oder Situation des Kunden preisgeben.
Ist eine Bewertung nachweislich falsch, beleidigend oder stammt von jemandem, der nie Ihr Kunde war, können Sie sie bei Google melden. Die Entfernung ist jedoch nicht garantiert, verzichten Sie deshalb nicht auf eine Antwort.
Wie oft sollten Sie antworten?
Auch auf positive Bewertungen zu antworten ist eine gute Gewohnheit. Ein kurzes „Danke, wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch“ zeigt, dass der Betrieb lebt. Antworten Sie möglichst innerhalb von ein bis zwei Tagen. Eine halbe Stunde pro Woche genügt den meisten Betrieben.
Warum ist der Inhalt einer Bewertung wichtig?
Die Sternenzahl zählt, aber auch, was in der Bewertung steht. Ein einzelnes „Super“ hilft, doch eine ausführliche Bewertung wie „Ich war wegen einer Wurzelbehandlung da, der Zahnarzt hat jeden Schritt erklärt, es tat nicht weh“ sagt einem neuen Patienten viel mehr. Diktieren Sie Kunden nicht, was sie schreiben sollen; Sie dürfen aber sagen: „Wenn Sie erwähnen, welche Leistung Sie hatten und wie es war, hilft uns das sehr.“
Lesen Sie außerdem die eingehenden Bewertungen. Taucht dieselbe Beschwerde dreimal auf, ist das weniger eine Bewertung als ein Warnsignal: Vielleicht sind Wartezeiten lang, Anrufe werden spät erwidert oder Preise vorab nicht klar genannt. Bewertungsmanagement heißt nicht nur, die Note zu heben, sondern ist auch eine kostenlose Rückmeldung zur Verbesserung Ihrer Leistung.
Kurz zusammengefasst in einer Tabelle
| Situation | Richtiges Vorgehen | Falsches Vorgehen |
|---|---|---|
| Zufriedener Kunde | Freundlich per QR-Code bitten | Bewertung gegen Belohnung erbitten |
| Schlechte Bewertung | Ruhige, kurze, lösungsorientierte Antwort | Streiten oder beschuldigen |
| Verdacht auf Fake-Bewertung | Bei Google melden | Selbst Vergeltung üben |
| Zu wenige Bewertungen | Stetig, jeden Kunden fragen | Viele an einem Tag sammeln |
Was können Sie an einen Fachmann übergeben?
Bewertungsmanagement braucht regelmäßigen Einsatz und wird im Trubel vergessen. Ein Spezialist für lokales SEO kann Folgendes übernehmen.
- Ihren Bewertungslink und QR-Code vorbereiten.
- Für Ihr Team einen kurzen Leitfaden „Wie bitte ich um Bewertungen“ erstellen.
- Ein System einrichten, das Sie bei neuen Bewertungen benachrichtigt.
- Antwortentwürfe schreiben (die endgültige Freigabe bleibt bei Ihnen).
- Monatlich Zahl und Note Ihrer Bewertungen berichten.
Fragen Sie den Fachmann: „Mit welchen Methoden sammeln Sie Bewertungen?“ Kommen in der Antwort Belohnungen, Kauf oder „Bewertungspakete“ vor, suchen Sie sich jemand anderen.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Bewertungen sind genug?
Eine feste Zahl gibt es nicht. Wichtig ist, dass Sie nicht hinter Ihren Mitbewerbern liegen und regelmäßig neue Bewertungen kommen. Anhand der Profile Ihrer Mitbewerber können Sie sich ein Ziel setzen.
Ist alles unter fünf Sternen schlecht?
Nein. Ein Profil, in dem alle Bestnoten geben, kann sogar verdächtig wirken. Eine hohe, aber realistische Note mit durchdachten Antworten überzeugt in der Regel mehr.
Darf ich einen Kunden zu einer Bewertung drängen?
Nein. Drängen oder etwas dafür geben ist nicht in Ordnung. Sie dürfen nur freundlich bitten; die Entscheidung liegt beim Kunden.
Kann ich alte Bewertungen löschen?
Bewertungen gehören dem Kunden, Sie können sie nicht löschen. Regelwidrige Bewertungen können Sie bei Google melden.
Schlusswort
Bewertungen sind das stärkste Schaufenster für Kunden, die Sie noch nicht kennen. Gehen Sie ehrlich, gleichmäßig und geduldig vor. Wenn Sie bei Bewertungen und Profilpflege Unterstützung wünschen, erreichen Sie mich über meine Seite zu lokaler SEO.