Ihre Produkte sind gut, die Fotos scharf, die Preise fair. Besucher kommen, über Werbung oder über die Suche. Es landen Artikel im Warenkorb, aber deutlich weniger Bestellungen. Stellen Sie sich vor, in Ihrem Geschäft trägt ein Kunde die Ware bis zur Kasse, sagt „Ich überlege es mir noch“ und geht. Sie würden vermuten, dass ihn etwas verunsichert hat.
Online ist es genauso. Der Kunde sieht Sie nicht, fasst das Produkt nicht an und gibt Ihnen nicht die Hand. Also sucht er auf Ihren Seiten nach Antworten: Gibt es diesen Betrieb wirklich? Ist mein Geld sicher? Was passiert, wenn etwas schiefgeht? Findet er die Antworten nicht, verschwindet er still. In diesem Beitrag zeige ich, warum Kunden den Warenkorb abbrechen, wenn das Vertrauen fehlt, und welche Seiten und Angaben es aufbauen.
Warum brechen Kunden den Kauf ab?
Nicht jeder Abbruch hat mit Vertrauen zu tun. Auch der Preis, eine überraschende Gebühr oder schlichte Ablenkung kommen infrage. Fehlendes Vertrauen ist aber eine der am leichtesten behebbaren Ursachen, denn meist fehlt nur eine Seite oder eine Angabe ist nicht zu finden.
Ein Beispiel: Sie finden auf einer unbekannten Seite ein Paar Schuhe. Sie sind beim Bezahlen angekommen, haben aber nirgends gesehen, wie lange die Lieferung dauert, ob Sie die Schuhe zurückschicken können, wenn sie nicht passen, und ob es eine Telefonnummer oder Adresse gibt. An dieser Stelle schließen die meisten den Tab. Nicht, weil sie etwas Unseriöses entdeckt hätten, sondern weil sie kein Risiko eingehen wollen.
Ich teile die vertrauensbildenden Seiten in vier Bereiche ein:
- Rückgabe und Umtausch
- Versand und Lieferzeit
- Kontakt und Unternehmensangaben
- Sichere Bezahlung und echte Kundenbewertungen
Gehen wir sie der Reihe nach durch.
Die Seite zu Rückgabe und Umtausch
Vor dem Kauf will der Kunde die Ausgangstür sehen. Ist die Rückgabe einfach, sinkt das gefühlte Risiko. Die Seite gehört nicht in eine versteckte Ecke. Sie sollte von jeder Produktseite und aus der Fußzeile leicht erreichbar sein.
Eine gute Seite zu Rückgabe und Umtausch beantwortet klar:
- Wie viele Tage habe ich Zeit, eine Rückgabe oder einen Umtausch zu beantragen?
- In welchem Zustand muss die Ware sein (ungetragen, Originalverpackung, Etiketten)?
- Was muss ich tun, an wen wende ich mich?
- Wer trägt die Kosten für den Rückversand?
- Wie lange dauert es ungefähr, bis das Geld zurück ist?
Jede Antwort muss beschreiben, was Sie tatsächlich tun. Steht auf der Seite etwas anderes als in der Praxis, genügt eine einzige Beschwerde, um Ihnen zu schaden.
Der rechtliche Rahmen für Rückgabe und Umtausch hängt von der Ware und der Verkaufsart ab. Lassen Sie den Wortlaut von einer Juristin oder einem Juristen oder einer Beratung prüfen, die Ihre Branche kennt. Ich nenne hier keine Gesetzesstellen. Meine Aufgabe ist, dass diese Angaben auf der Seite stehen, verständlich sind und sich leicht finden lassen.
Versand und Lieferzeit
Die zweite große Frage lautet: „Wann kommt die Ware an?“ Versandkosten, die erst im letzten Schritt auftauchen, sind ein klassischer Grund für abgebrochene Warenkörbe. Wer erst am Ende eine unerwartete Gebühr sieht, fühlt sich getäuscht.
Die Versandseite sollte enthalten:
- Mit welchem Versanddienstleister Sie arbeiten
- Nach wie vielen Werktagen die Bestellung verschickt wird
- Wie lange die Lieferung in der Regel dauert
- Wie die Versandkosten berechnet werden und ab wann der Versand kostenlos ist, falls das gilt
- Was bei Lieferproblemen passiert
Schreiben Sie eine Frist, die Sie wirklich halten können. „1 bis 2 Tage“ zu versprechen und nach fünf zu liefern, schadet weit mehr als „3 bis 5 Tage“ zu versprechen und nach zwei zu liefern.
Zeigen Sie, wer Sie sind: Kontakt und Unternehmensangaben
Auf einer Seite mit nur einem Formular und einer E-Mail-Adresse weiß niemand, wer verkauft. Der Kunde fragt sich: „Wen erreiche ich, wenn es Probleme gibt?“
Eine Kontaktseite, die Vertrauen schafft, enthält:
- Eine echte Telefonnummer und Erreichbarkeitszeiten
- Den rechtlichen Namen des Unternehmens
- Eine vollständige Anschrift
- Amtliche Unternehmensangaben, soweit sie für Sie gelten
- Einen kurzen Hinweis, wann Nachrichten beantwortet werden
Auch eine „Über uns“-Seite zählt. Erzählen Sie in wenigen Sätzen, wer Sie sind, wie lange Sie das schon machen und woher Ihre Produkte kommen. Ein Foto von Ihnen oder Ihrem Packplatz hilft. Schreiben Sie nur, was stimmt.
Auch Datenschutzerklärung, Widerrufsbelehrung und weitere Rechtstexte gehören auf die Seite. Ich schreibe diese nicht, und ich rate Ihnen, auch keine beliebige Vorlage zu kopieren. Arbeiten Sie dafür mit einer Juristin oder einem Juristen zusammen.
Sichere Bezahlung und echte Bewertungen
Beim Bezahlen gibt der Kunde Kartendaten ein. Ein Symbol für eine sichere Verbindung in der Adresszeile, Logos bekannter Zahlungsanbieter und eine schlichte Bezahlseite beruhigen ihn. Das ist weniger ein technisches Detail als eine Botschaft: „Hier ist ein seriöser Betrieb.“ Wie Online-Zahlungen eingerichtet werden, behandle ich in einem eigenen Beitrag, hier geht es nur um die sichtbare Seite des Vertrauens.
Bewertungen sind eine weitere Vertrauensquelle. Niemand glaubt einer Wand aus „perfekt, toll“ vollständig. Der Wert von Bewertungen liegt nicht in Makellosigkeit, sondern in Glaubwürdigkeit:
- Sie stammen von echten Kunden und echten Bestellungen.
- Sie enthalten, und sei es kurz, ein konkretes Detail zum Produkt.
- Ein, zwei kritische Bewertungen, auf die höflich geantwortet wurde, schaffen oft mehr Vertrauen als eine makellose Seite.
Erfinden Sie keine Bewertungen. Um echte zu bekommen, genügt eine freundliche Nachricht nach Eintreffen der Bestellung.
Prüfen Sie Ihre Seite in zehn Minuten
Schauen Sie wie ein Erstbesucher auf Ihre Seite und füllen Sie diese Tabelle aus:
| Frage | Antwort klar? |
|---|---|
| Sind die Rückgabebedingungen von der Produktseite in ein bis zwei Klicks erreichbar? | Ja / Nein |
| Sind Lieferzeit und Versandkosten vor dem Warenkorb sichtbar? | Ja / Nein |
| Gibt es Telefon, Anschrift und Unternehmensangaben? | Ja / Nein |
| Zeigt die Bezahlseite eine sichere Verbindung und bekannte Zahlungslogos? | Ja / Nein |
| Sind echte Kundenbewertungen bei den Produkten sichtbar? | Ja / Nein |
Bei nur einem „Nein“ haben Sie vielleicht den Grund gefunden, warum Kunden im Warenkorb abspringen. Probieren Sie es auch auf dem Handy, denn viele kaufen mobil ein.
Häufige Fragen
Brauche ich diese Seiten auch für einen kleinen Shop?
Ja, für einen kleinen, unbekannten Shop sogar noch mehr. Wer einer großen Marke vertraut, sucht bei einer unbekannten Seite mehr Belege. Die Seiten dürfen kurz sein, aber nicht fehlen.
Kann ich diese Seiten selbst schreiben?
Rückgabe, Versand und „Über uns“ können Sie schreiben, denn Ihren Betrieb kennen Sie am besten. Rechtstexte lassen Sie von einer Juristin oder einem Juristen schreiben oder zumindest prüfen.
Was, wenn ich noch keine Bewertungen habe?
Erfinden Sie keine. Bitten Sie Ihre ersten Kunden nach der Lieferung freundlich darum. Am Anfang wenige Bewertungen zu haben, ist normal. Wichtig ist, dass sie echt sind.
Garantieren diese Seiten mehr Verkäufe?
Nein. Auch Preis, Produkt und Konkurrenz spielen eine Rolle. Fehlen diese Seiten aber, hat selbst ein gutes Produkt es schwer.
Fazit
Vertrauen im Online-Shop entsteht nicht durch einen großen Wurf, sondern durch kleine, aber vollständige Angaben zu Rückgabe, Versand, Kontakt, Bezahlung und Bewertungen. Prüfen Sie zuerst Ihre Seite anhand der Liste, notieren Sie Lücken und schließen Sie diese dann. Wenn Sie einen neuen Online-Shop aufbauen, sparen Sie mit einer frühen Planung dieser Seiten Zeit und verlorene Kunden. Wenn Sie das gemeinsam angehen möchten, erreichen Sie mich über die Seite Website erstellen.