Sie haben abends abgeschlossen und greifen zum Handy. Eine Benachrichtigung: Jemand hat Ihrem Betrieb einen Stern gegeben. Darunter ein langer Text von einer Person, an die Sie sich als Kunde nicht erinnern, und sie kritisiert Sie scharf. Vielleicht war sie nie bei Ihnen. Vielleicht kennt sie einen Mitbewerber. Vielleicht ist es wirklich ein Missverständnis.
Die erste Reaktion ist Wut und der Drang, sofort zu antworten. Tun Sie es nicht. Eine einzelne gefälschte Google-Bewertung bringt Ihren Betrieb nicht zu Fall; den eigentlichen Schaden richtet meist die schlechte Antwort an. In diesem Beitrag erkläre ich Schritt für Schritt, was Sie tun können. Wie Sie Bewertungen grundsätzlich sammeln und verwalten, habe ich in einem eigenen Beitrag beschrieben. Hier geht es nur um die schlechte oder ungerechte Bewertung.
Erst in Ruhe lesen
Ist die Bewertung gefälscht oder einfach schmerzhaft? Dieser Unterschied ändert alles.
- Echt, aber hart: Der Kunde war wirklich da und unzufrieden. Das ist nicht unfair, sondern unangenehmes Feedback. Antworten Sie, hören Sie zu und beheben Sie, was möglich ist.
- Missverständnis: Der Kunde macht Sie für etwas verantwortlich, das Sie nicht getan haben oder für das Sie nicht zuständig sind.
- Gefälscht oder regelwidrig: Jemand, der nie Kunde war, ein Mitbewerber, ein ehemaliger Mitarbeiter oder jemand, der Sie absichtlich schlechtmachen will. Beleidigungen, Drohungen, unpassende Inhalte oder eine Bewertung, die einen anderen Betrieb betrifft, gehören ebenfalls hierher.
Prüfen Sie Ihre Unterlagen. Gab es an dem Datum einen Kunden mit diesem Namen? Terminkalender, Auftragsliste oder Kassenbeleg geben Auskunft. Das tun Sie nur für sich; unter der Bewertung legen Sie niemandem Beweise vor.
Eine ruhige, kurze Antwort schreiben
Zu antworten ist meist richtig, denn die Bewertung liest nicht nur ihr Verfasser. Jeder mögliche Kunde, der sich über Sie informiert, liest sie mit, und er achtet weniger auf die Bewertung als darauf, wie Sie reagieren.
Eine gute Antwort ist:
- Kurz. Höchstens drei, vier Sätze.
- Höflich. Auch wenn Sie wütend sind, bleibt der Ton ruhig.
- Nicht anklagend. Sie sagt nicht „Sie lügen“.
- Lösungsorientiert. Zum Beispiel: „Unter diesem Namen finden wir keinen Besuch; bitte melden Sie sich bei uns, damit wir der Sache nachgehen.“
Ein Beispiel: „Guten Tag, vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Unter diesem Namen konnten wir keinen Besuch finden. Wir möchten verstehen, was passiert ist. Bitte rufen Sie uns an, dann klären wir es gemeinsam.“ Das ist höflich und klar.
Sie dürfen einen Tag warten. Eine im Zorn geschriebene Antwort schadet mehr als die Bewertung selbst.
Keine persönlichen Daten preisgeben
Um zu beweisen, dass Sie recht haben, ist es verlockend, Namen, Telefonnummer, erbrachte Leistung, Behandlung oder den bezahlten Betrag zu nennen. Tun Sie das nicht. Wer persönliche Daten öffentlich macht, kann selbst bei einer gefälschten Bewertung rechtlich in Schwierigkeiten geraten, auch mit Blick auf den Datenschutz. In Gesundheit, Recht und ähnlichen Bereichen kommt die Verschwiegenheit hinzu. Fragen Sie Ihre Kammer oder eine Anwältin, was Sie äußern dürfen.
Die Regel ist einfach: Schreiben Sie so, dass auch jemand, der die Bewertung nie gesehen hat, nichts Schlechtes über Sie denkt. Ist mehr Detail nötig, verlegen Sie das Gespräch ans Telefon oder in eine private Nachricht.
Regelwidrige Bewertungen melden
Google stellt Regeln für Bewertungen auf. Gefälschte Bewertungen, unpassende Inhalte, Beleidigungen, Hassrede, Drohungen, Interessenkonflikte und Bewertungen zu einem anderen Betrieb gehören dazu. Verstößt eine Bewertung dagegen, können Sie sie melden. Oberflächen und Schaltflächen ändern sich, daher beschreibe ich keine Klicks; die Hilfeseiten von Google zeigen den aktuellen Weg.
Das sollten Sie wissen:
- Es gibt keine Garantie, dass die Bewertung entfernt wird. Google entscheidet und begründet selten.
- Eine Bewertung, die Ihnen nur nicht gefällt, wird nicht entfernt. Sie muss gegen die Regeln verstoßen.
- Einmal mit dem richtigen Grund zu melden reicht. Wiederholtes Melden ändert das Ergebnis nicht.
- Passiert nichts, können Sie die Sache nach einiger Zeit erneut prüfen.
| Art der Bewertung | Was tun? |
|---|---|
| Hart, aber von echtem Kunden | Antworten, Problem lösen |
| Verdacht auf Mitbewerber oder Fälschung | Melden, kurz antworten |
| Beleidigung, Drohung, persönlicher Angriff | Melden |
| Betrifft anderen Betrieb | Melden |
Der Rechtsweg
Verleumdet die Bewertung Sie ernsthaft, enthält sie falsche Tatsachenbehauptungen, schädigt sie Ihren Ruf oder kennen Sie den Verfasser, gibt es auch den Rechtsweg. Wie er verläuft, welche Beweise nötig sind und wie lange er dauert, hängt vom Einzelfall ab. Etwas Verbindliches zu sagen wäre hier nicht richtig.
So bereiten Sie sich vor:
- Machen Sie Screenshots der Bewertung und ihrer Seite, mit Datum und Uhrzeit.
- Sichern Sie das Profil des Kontos, das sie geschrieben hat.
- Sammeln Sie Unterlagen, die zeigen, dass die Bewertung nicht stimmt.
- Gehen Sie zu einer Anwältin oder einem Anwalt, der Ihnen Ablauf, Risiken und Kosten erklärt.
Löschen oder ändern Sie vor einem rechtlichen Schritt nichts, sonst gehen Beweise verloren.
Mit neuen echten Bewertungen ausgleichen
Eine schlechte Bewertung lässt sich nicht immer beseitigen. Sie lässt sich aber ausgleichen. Bitten Sie zufriedene Kunden höflich um eine Bewertung, wenn die Arbeit erledigt ist. Tun Sie das ohne Druck, etwa mit „Wenn Sie zufrieden waren, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google“.
- Erinnern Sie bei der Bezahlung oder der Übergabe daran.
- Machen Sie es Interessierten leicht.
- Bieten Sie nie Rabatte oder Geschenke für eine Bewertung an. Das verstößt gegen Googles Regeln und gefährdet Ihr Profil.
- Antworten Sie auf jede Bewertung, gute wie schlechte, regelmäßig und ehrlich.
Eine ungerechte Bewertung unter vielen echten positiven schreckt einen möglichen Kunden selten ab. Menschen achten auf den Gesamteindruck und auf Ihre Antworten.
Häufige Fragen
Kann ich eine ungerechte Bewertung selbst löschen?
Nein. Sie können sie nur bei Google melden, wenn Sie glauben, dass sie gegen die Regeln verstößt. Ob sie entfernt wird, entscheidet Google, und ein Ergebnis lässt sich nicht garantieren.
Ist es besser, auf eine schlechte Bewertung nicht zu antworten?
Meist ist eine kurze, ruhige Antwort besser. Eine harte Bewertung ohne Reaktion kann wirken, als sei Ihnen der Betrieb gleichgültig. Eine wütende oder defensive Antwort ist aber schlechter als gar keine.
Kann ich herausfinden, wer die Bewertung geschrieben hat?
Nicht selbst. Eine Person zu identifizieren ist nur im Rahmen eines rechtlichen Verfahrens möglich. Sprechen Sie dazu mit einer Anwältin oder einem Anwalt.
Ich vermute, dass ein Mitbewerber eine falsche Bewertung geschrieben hat. Was nun?
Schreiben Sie Ihren Verdacht nicht in die Antwort. Melden Sie die Bewertung, antworten Sie kurz und ruhig und bewahren Sie Ihre Unterlagen auf. Bei einem ernsten Fall wenden Sie sich an eine Fachperson für Recht.
Fazit
Eine unfaire Bewertung ist ärgerlich, aber beherrschbar. Bleiben Sie ruhig, prüfen Sie Ihre Unterlagen, schreiben Sie eine kurze Antwort, melden Sie Regelverstöße, holen Sie bei ernsten Fällen Rechtsrat und gleichen Sie mit echten Bewertungen aus. Wenn Sie Ihr Profil gemeinsam durchgehen möchten, erreichen Sie mich über meine Seite zu lokaler SEO.