En patient söker en ny tandläkare. Hen hittar två kliniker: den ena har fyrahundra recensioner och högt betyg, den andra tolv recensioner. Hen känner ingen av dem, men har nästan bestämt sig. Detsamma gäller frisör, hotell, advokat eller verkstad. Innan någon pratar med dig tittar personen på vad andra säger om dig.
Ändå tror många företagare att recensioner kommer av sig själva, eller så är de rädda för en dålig recension och tar aldrig upp frågan. Den här artikeln handlar om vad Google-recensioner gör för ditt företag, hur du får fler på etiskt sätt, vad du gör när en dålig recension dyker upp och hur du kan lämna över jobbet till en specialist.
Varför väger Google-recensioner så tungt?
Recensioner påverkar ditt företag på två sätt.
Det första är förtroende. För en främling är det du säger om dig själv reklam, medan det andra kunder säger är en rekommendation. Människor tror mer på rekommendationer.
Det andra är synlighet. När Google rangordnar företag i lokala sökningar tittar Google på antal recensioner, betyg och hur färska de är. Det säger Google även i sina egna hjälpsidor. Bra och jämna recensioner övertygar alltså kunden och kan samtidigt göra dig mer synlig vid sökningar som "nära mig". Ingen kan lova hur stor effekten blir, men en profil utan recensioner är lätt att förbise.
Hur får du fler recensioner?
Recensioner kommer inte av sig själva, eftersom nöjda kunder oftast är tysta medan missnöjda hörs. Balansen skapar du genom att vänligt påminna nöjda kunder.
Vad du kan göra
- Välj rätt tillfälle. Fråga när kunden är glad: när hen lämnar bokningen, tar emot det färdiga jobbet eller säger tack.
- Gör det enkelt. I din Google företagsprofil kan du få en direktlänk till recensionssidan och en QR-kod. En QR-kod på visitkortet, i kassan eller på kvittot gör det till ett enda tryck.
- Fråga kort och varmt. Till exempel: "Om vi lyckades göra dig nöjd blir vi jätteglada för ett par meningar på Google. Det gör stor skillnad för små företag som vårt."
- Behandla alla lika. Fråga inte bara dem som "kommer att skriva något bra". Det är varken etiskt eller förenligt med Googles regler.
- Sprid ut dem över tid. Trettio recensioner på en dag ser mer misstänkt ut än fem i månaden. Ett jämnt flöde är sundast.
Vad du aldrig ska göra
- Köpa recensioner eller låta vänner, släktingar eller personal skriva dem.
- Erbjuda rabatter, presenter eller pengar mot en recension.
- Bara kontakta nöjda kunder och hoppa över missnöjda.
- Låta någon skriva negativa recensioner om en konkurrent.
Om Google upptäcker sådant beteende kan Google ta bort recensionerna och stänga av din profil. Det som ser ut som en snabb vinst kostar på sikt kundernas förtroende och din profil. Även konsumentregler kan gälla, så om du är osäker på ett tillvägagångssätt bör du rådfråga en jurist.
Hur svarar du på en negativ recension?
En dålig recension svider. Men den verkliga läsaren är inte personen som skrev den utan den nya kunden som läser den. Ditt svar besvarar kundens tysta fråga: "Hur beter sig det här företaget när något går fel?"
Följ de här fem stegen.
- Svara inte direkt. Ett svar skrivet i ilska ångrar man. Vänta en dag.
- Tacka och be om ursäkt. Även om du tycker att kunden har fel kostar det ingenting att säga "vi beklagar att du upplevde det så".
- Var kort och konkret. Långa försvarstal läses inte. Skriv vad du ska göra.
- Flytta samtalet bort från recensionen. Säg: "Vi vill gärna ringa upp dig och reda ut det, du når oss på det här numret."
- Avslöja inga personuppgifter. Särskilt inom vård och juridik ska du aldrig nämna kundens identitet eller situation i svaret.
Om en recension är uppenbart falsk, kränkande eller från någon som aldrig varit kund kan du rapportera den till Google. Borttagning är dock inte garanterad, så hoppa inte över att svara.
Hur ofta ska du svara?
Att svara även på positiva recensioner är en bra vana. Ett kort "tack, vi ser fram emot att ses igen" visar att företaget lever. Svara helst inom ett par dagar. En halvtimme i veckan räcker för de flesta företag.
Varför spelar innehållet i en recension roll?
Stjärnbetyget är viktigt, men det är också vad recensionen säger. Ett enstaka "toppen" hjälper, men en detaljerad recension som "jag kom för en rotfyllning, tandläkaren förklarade varje steg och det gjorde inte ont" säger en ny patient mycket mer. Diktera inte vad kunderna ska skriva, men det är helt okej att säga: "Om du nämner vilken tjänst du fick och hur det var hjälper det oss mycket."
Läs dessutom recensionerna du får. Om samma klagomål dyker upp tre gånger är det mindre en recension än en varning: kanske är väntetiderna långa, samtal returneras sent eller priser inte tydliga i förväg. Recensionshantering handlar inte bara om att höja betyget. Det är också gratis återkoppling för att förbättra din tjänst.
En snabb sammanfattning i tabell
| Situation | Rätt sätt | Fel sätt |
|---|---|---|
| Nöjd kund | Fråga vänligt med QR-kod | Be om recension mot belöning |
| Dålig recension | Lugnt, kort, lösningsinriktat svar | Bråka eller skylla |
| Misstänkt falsk recension | Rapportera till Google | Ta hämnd själv |
| För få recensioner | Jämnt, fråga varje kund | Samla många på en dag |
Vad kan du lämna över till en specialist?
Recensionshantering kräver regelbunden insats och glöms bort när det är fullt upp. En specialist på lokal SEO kan ta hand om följande.
- Förbereda din recensionslänk och QR-kod.
- Skriva en kort guide för personalen om hur man ber om recensioner.
- Sätta upp ett system som meddelar dig när nya recensioner kommer.
- Skriva utkast till svar (du har sista ordet).
- Rapportera antal recensioner och betyg varje månad.
Fråga specialisten: "Med vilka metoder samlar ni recensioner?" Om svaret innehåller belöningar, köp eller "recensionspaket", gå till någon annan.
Vanliga frågor
Hur många recensioner räcker?
Det finns inget fast antal. Det viktiga är att du inte ligger efter dina konkurrenter och att recensioner kommer regelbundet. Du kan titta på konkurrenternas profiler för att sätta ett mål.
Är allt under fem stjärnor dåligt?
Nej. En profil där alla ger högsta betyg kan till och med se misstänkt ut. Ett högt men realistiskt betyg med genomtänkta svar är oftast mer övertygande.
Kan jag pressa en kund att skriva en recension?
Nej. Att pressa någon eller ge något i utbyte är inte rätt. Du kan bara fråga vänligt; beslutet är kundens.
Kan jag radera gamla recensioner?
Recensionerna tillhör kunden och du kan inte radera dem. Sådana som bryter mot reglerna kan du rapportera till Google.
Avslutning
Recensioner är ditt starkaste skyltfönster för kunder som inte känner dig än. Gå fram ärligt, jämnt och tålmodigt. Vill du ha stöd med recensioner och profilskötsel når du mig via min sida om lokal SEO.