Dina produkter är bra, bilderna är skarpa och priserna rimliga. Besökare kommer, via annonser eller sökningar. Varor hamnar i varukorgen, men betydligt färre blir beställningar. Tänk dig en kund i din fysiska butik som bär varan hela vägen till kassan, säger "jag tänker på saken" och går. Du skulle gissa att något gjorde kunden osäker.
På nätet är det likadant. Kunden ser dig inte, tar inte på varan och skakar inte din hand. Därför letar hon efter svar på dina sidor: Finns företaget på riktigt? Är mina pengar säkra? Vad händer om något går fel? Hittar hon inte svaren går hon tyst därifrån. I den här texten går jag igenom varför kunder lämnar varukorgen när förtroendet saknas, och vilka sidor och uppgifter som bygger upp det.
Varför lämnar kunder varukorgen?
Alla övergivna varukorgar handlar inte om förtroende. Priset, en oväntad avgift eller ren distraktion kan vara orsaken. Men bristande förtroende hör till det som är lättast att laga, eftersom det oftast beror på en sida som saknas eller en uppgift som inte syns.
Ta ett exempel. Du hittar ett par skor på en sida du aldrig hört talas om. Du kommer till betalningssteget men har inte kunnat se hur lång leveranstiden är, om du kan skicka tillbaka skorna om de inte passar, eller om sidan ens har ett telefonnummer eller en adress. Då stänger de flesta fliken. Inte för att de sett något skumt, utan för att de inte vill ta en risk.
Jag delar in de förtroendeskapande sidorna i fyra områden:
- Retur och byte
- Frakt och leveranstid
- Kontaktuppgifter och företagsinformation
- Trygga betalningsmärken och äkta kundomdömen
Jag går igenom dem en i taget.
Sidan om retur och byte
Innan kunden köper vill hon se utgången. Är det enkelt att returnera känns risken mindre. Sidan ska inte gömmas undan. Den ska vara lätt att nå från varje produktsida och från sidfoten.
En bra sida om retur och byte svarar tydligt på:
- Hur många dagar har jag på mig att begära retur eller byte?
- I vilket skick ska varan vara (oanvänd, originalförpackning, etiketter kvar)?
- Vad behöver jag göra och vem kontaktar jag?
- Vem betalar returfrakten?
- Ungefär hur lång tid tar det innan pengarna är tillbaka?
Varje svar måste beskriva vad du faktiskt gör. Om sidan säger en sak och verkligheten en annan räcker en enda klagomålsrunda för att skada dig.
De juridiska ramarna för retur och byte beror på vara och försäljningssätt. Låt en jurist eller en rådgivare som kan din bransch granska formuleringarna. Jag hänvisar inte till lagrum här. Min uppgift är att se till att uppgifterna finns på sidan, är begripliga och går att hitta.
Frakt och leveranstid
Den andra stora frågan är "när kommer varan?" Fraktkostnader som dyker upp först i sista steget är en klassisk orsak till att varukorgar överges. Den som först i slutet möter en oväntad avgift känner sig lurad.
Fraktsidan bör innehålla:
- Vilket transportföretag du använder
- Efter hur många arbetsdagar beställningen skickas
- Hur lång leveranstiden brukar vara
- Hur frakten beräknas och när den är gratis, om du erbjuder det
- Vad som händer om leveransen krånglar
Skriv en tid du kan hålla. Att lova "1 till 2 dagar" och leverera på fem skadar mycket mer än att lova "3 till 5 dagar" och leverera på två.
Visa vem du är: kontakt och företagsinformation
På en sida med bara ett formulär och en e-postadress vet ingen vem som säljer. Kunden undrar: "Vem når jag om det blir problem?"
En kontaktsida som skapar förtroende innehåller:
- Ett riktigt telefonnummer och öppettider
- Företagets juridiska namn
- En fullständig adress
- Officiella företagsuppgifter, om de gäller dig
- En kort notering om när meddelanden besvaras
Även en "Om oss"-sida betyder mycket. Berätta med några meningar vem du är, hur länge du hållit på och varifrån produkterna kommer. Ett foto på dig själv eller på platsen där du packar beställningar förstärker känslan av ett verkligt företag. Skriv bara sådant som stämmer. Överdrifter eller påståenden som ingen kan kontrollera slår tillbaka.
Integritetspolicy, köpvillkor och liknande juridiska texter hör också hemma på sidan. Jag skriver inte dem, och jag råder dig att inte kopiera en slumpmässig mall. Arbeta med en jurist för de texterna.
Trygg betalning och äkta omdömen
Vid betalningen ska kunden skriva in kortuppgifter. En symbol för säker anslutning i adressfältet, logotyper från betalningsleverantörer hon känner igen och en enkel betalsida lugnar. Det är mindre en teknisk detalj än ett budskap: "Här finns ett seriöst företag." Hur onlinebetalningar sätts upp tar jag upp i en egen text, här rör det sig bara om förtroendets synliga sida.
Omdömen är en annan källa till förtroende. Ingen tror helt på en vägg av "perfekt, älskar den". Värdet i omdömen ligger inte i att de är felfria utan i att de är trovärdiga:
- De kommer från riktiga kunder och riktiga beställningar.
- De innehåller, även om det är kort, en konkret detalj om produkten.
- Ett eller två kritiska omdömen som besvarats vänligt ger ofta mer förtroende än en felfri sida.
Hitta inte på omdömen. För att få äkta omdömen räcker det med ett vänligt meddelande när beställningen kommit fram.
Kolla din egen sida på tio minuter
Titta på din sida som en förstagångsbesökare och fyll i tabellen:
| Fråga | Är svaret tydligt? |
|---|---|
| Når jag returvillkoren med ett eller två klick från en produktsida? | Ja / Nej |
| Syns leveranstid och fraktkostnad före varukorgen? | Ja / Nej |
| Finns telefon, adress och företagsuppgifter? | Ja / Nej |
| Visar betalsidan säker anslutning och välkända betalningslogotyper? | Ja / Nej |
| Syns äkta kundomdömen vid produkterna? | Ja / Nej |
Även ett enda "Nej" kan vara förklaringen till varför folk hoppar av i varukorgen. Testa också i mobilen, eftersom de flesta handlar där.
Vanliga frågor
Behöver jag alla dessa sidor för en liten butik?
Ja, och till och med mer för en liten, okänd butik. Den som litar på ett stort varumärke söker fler bevis på en sida hon aldrig sett. Sidorna kan vara korta men får inte saknas.
Kan jag skriva sidorna själv?
Retur, frakt och "Om oss" kan du skriva själv, eftersom du känner din verksamhet bäst. Låt en jurist skriva eller åtminstone granska de juridiska texterna.
Vad gör jag om jag inte har några omdömen än?
Hitta inte på några. Be dina första kunder vänligt efter leveransen. Att ha få omdömen i början är normalt. Det viktiga är att de är äkta.
Garanterar sidorna fler sålda varor?
Nej. Pris, produkt och konkurrens spelar också in. Men saknas sidorna har till och med en bra produkt svårt att sälja.
Sammanfattning
Förtroende i en webbutik byggs inte med ett enda stort drag. Det kommer av små men kompletta uppgifter om retur, frakt, kontakt, betalning och omdömen. Börja med att gå igenom din sida med listan ovan, anteckna det som saknas och fyll sedan luckorna. Bygger du en ny webbutik sparar du tid och förlorade kunder genom att planera sidorna från start. Vill du ta det tillsammans når du mig via sidan bygga hemsida.