Akşam yediyi geçmiş, bir müşteri sitenizi açmış. Fiyatı ya da müsaitliğinizi soracak ama aramak istemiyor. Belki metroda, belki işte, belki de sadece telefonda konuşmaktan hoşlanmıyor. Sayfada bir telefon numarası var, bir de uzun bir form. İkisini de yapmadan kapatıyor ve bir sonraki işletmeye geçiyor.
Bu sahne çoğu küçük işletmede her gün yaşanıyor. Müşteri sizi istiyor ama size ulaşmanın en kolay yolunu bulamıyor. Bu yazıda web sitesine WhatsApp butonu eklemek konusunu, işletme sahibinin gözünden anlatıyorum: neden işe yarar, nereye konur, ilk mesaj nasıl olmalı ve geç dönmek neye mal olur.
Müşteri neden aramak yerine yazmayı seçer?
Telefonla aramak anlık bir taahhüttür. Karşı taraf açmazsa bekleyeceksiniz, açarsa hemen konuşmanız gerekecek. Mesaj ise bu baskıyı kaldırır. İnsan ne soracağını düşünür, istediği zaman yazar, yanıtı istediği zaman okur.
Bir de alışkanlık meselesi var. Çoğumuz günün büyük kısmını zaten WhatsApp'ta geçiriyoruz. Yeni bir forma bilgi girmek ya da e-posta yazmak ise fazladan bir adım. Adım arttıkça vazgeçen artar.
Fotoğraf göndermek de büyük bir avantaj. Bozuk bir musluğun, bir saç modelinin ya da yapılacak bir odanın fotoğrafını göndermek, yüz kelimeyle anlatmaktan kolay. Siz de ilk yanıtta daha isabetli konuşursunuz.
Elbette herkes yazmayı sevmez. Yaşlı bir müşteri hâlâ aramak isteyebilir. Bu yüzden WhatsApp, telefonun yerine değil, yanına konmalı.
Butonu nereye koymalısınız?
Buton ne kadar kolay bulunursa o kadar işe yarar, ama sayfayı da boğmamalı.
- Telefonda ekranın sağ alt köşesinde, sabit durmalı. Kullanıcı sayfayı aşağı kaydırsa da hep görünür kalır. Başparmağın doğal olarak ulaştığı yerdir.
- İletişim sayfasında telefon numarasının yanında. "Arayın ya da yazın" demek, seçenek sunar.
- Hizmet sayfalarında o sayfaya özel mesajla. Örneğin implant sayfasındaki buton ile tesisat sayfasındaki buton aynı sözle açılmamalı.
- Sayfanın üst kısmında, telefon arama düğmesiyle birlikte. Ziyaretçi karar verdiğinde aramak zorunda kalmamalı.
Dikkat edilecek iki şey var. Birincisi, buton içeriğin üstünü kapatmamalı; küçük telefonlarda yazıların üstüne binen bir buton can sıkar. İkincisi, butonun ne işe yaradığı anlaşılır olmalı: bilinen yeşil simge ve yanında "WhatsApp ile yazın" gibi kısa bir ifade yeterli.
Hazır karşılama mesajı
Buton tıklandığında müşterinin mesaj kutusu sizin hazırladığınız bir cümleyle açılabilir. Bu, tasarımcınızın birkaç dakikada ayarlayabileceği bir şeydir. Yazılacak metin kısa ve açık olmalı: "Merhaba, sitenizden yazıyorum. Randevu hakkında bilgi almak istiyorum."
İşe yarayan karşılama mesajının özellikleri:
- Sizden geldiğini belli eder. Hangi sayfadan yazdığını anlarsınız, doğru kişiye doğru cevabı verirsiniz.
- Müşteriye boş kutu yerine başlangıç verir. İlk cümleyi bulmak zor olabilir; hazır metin engeli kaldırır.
- Ne yazılacağını yönlendirir. "Hizmet türünü ve size uygun günleri de yazar mısınız?" gibi bir eklemeyle ilk mesajda ihtiyacınız olan bilgiyi alırsınız.
Gelen mesajlara da bir karşılama hazırlayın: "Merhaba, mesajınız için teşekkürler. Genellikle bir saat içinde dönüyorum." Bu, müşteriye beklentiyi baştan söyler.
Geç dönmenin bedeli
Bu işin en kritik kısmı butonun kendisi değil, arkasındaki insandır. Mesajla yazan müşteri, hızlı yanıt bekler. Telefon çalıp açılmadığında bile insanlar anlayış gösterebilir, ama yazılı mesajın karşılıksız kalması daha soğuk algılanır.
Şunu düşünün: Müşteri üç işletmeye aynı anda yazdı. İlk yanıtı veren, çoğu zaman görüşmeyi de kazanır. Siz ertesi gün döndüğünüzde müşteri ya başkasıyla anlaşmıştır ya da artık heves kalmamıştır. Bu kaybı bir tabloda göremezsiniz, çünkü o müşteri hiç gelmemiş olur.
Bu yüzden butonu koymadan önce kendinize dürüstçe sorun: Mesajlara gün içinde bakabilecek miyim? Yanıt veremeyeceğim saatlerde müşteri ne görecek? Yanıtlayamıyorsanız buton yerine form ya da telefon daha dürüst olabilir.
WhatsApp Business işletmeye ne sağlar?
Müşterilerle kişisel numaranızdan yazışmak, işle özeli birbirine karıştırır. WhatsApp'ın işletmeler için hazırlanmış ayrı bir sürümü var. Genel olarak şunları sunar:
| Özellik | İşinize faydası |
|---|---|
| İşletme profili | Adres, çalışma saatleri, kısa tanıtım ve iletişim bilgileri tek yerde |
| Otomatik karşılama ve "meşgulüm" mesajı | Yanıt veremediğiniz anlarda müşteriye haber verir |
| Hızlı yanıtlar | Sık sorulan sorulara tek dokunuşla cevap |
| Etiketler | Yeni müşteri, teklif verilen, tamamlanan gibi düzen |
| Katalog | Ürün ve hizmetleri sohbet içinde göstermek |
Özellikler zamanla değişebilir; güncel halini uygulamanın kendisinden görün. Yine de işletme için ayrı bir numara ve işletme hesabı kullanmak, hem düzen hem profesyonellik açısından mantıklıdır.
Çalışma saatleri dışında ne olacak?
Gece on birde yazan biri sabaha kadar yanıt beklemez ama sessizliğe de alışık değildir. Yapılacaklar basit:
- Çalışma saatlerinizi butonun yanında ya da profilde net yazın.
- Mesai dışı otomatik mesaj kurun: "Şu an çalışma saatlerimizin dışındayız, yarın saat dokuzdan itibaren döneceğim."
- Acil iş yapıyorsanız (çilingir, tesisat gibi) acil durumlar için ayrı telefon numarası belirtin.
- Sabah ilk iş gece gelen mesajlara bakın.
Bir de gizlilik notu ekleyin: Müşteri kişisel bilgi paylaşabilir. Hassas bilgiler (sağlık, hukuk) için mesajlaşmanın uygun olup olmadığını ilgili meslek kurallarına göre kendi uzmanınızla netleştirin.
Sık sorulan sorular
WhatsApp butonu telefon numarasını açıkça gösterir mi?
Müşteri mesaj attığında numarasını siz görürsünüz, o da sizinkini. İşletme numarası kullanırsanız kişisel numaranızı ayırmış olursunuz.
Butonu koyarsam çok mesaj gelir mi, baş edemem?
Mesaj sayısı artabilir, bu genelde iyi bir işarettir. Hazır yanıtlar ve net çalışma saatleri yükü hafifletir. Baş edemeyeceğinizi düşünüyorsanız butonu yalnızca belirli sayfalara koyabilirsiniz.
Form ve e-posta gereksiz mi oluyor?
Hayır. Bazı müşteriler yazılı, resmî bir kayıt ister. WhatsApp'ı ek seçenek olarak düşünün; telefon ve formu kaldırmayın.
Buton sitemi yavaşlatır mı?
Düzgün eklenirse fark edilmez. Yine de siteyi yapan kişiden butonun hızı ve telefonda görünümü konusunda dikkatli olmasını isteyin.
Sonuç
WhatsApp butonu küçük bir ekleme gibi görünür ama müşteri ile aranızdaki mesafeyi ciddi biçimde kısaltır. Doğru yere koyun, hazır bir karşılama yazın, çalışma saatlerinizi dürüstçe belirtin ve en önemlisi mesajlara zamanında dönün. Sitenize WhatsApp'ı ve diğer iletişim yollarını dengeli biçimde yerleştirmek için web sitesi yaptırma sayfamdan bana yazabilirsiniz.