Sie holen ein Angebot bei einem Webdesigner oder einer Agentur ein, und im Text steht „nutzerorientiertes Design“. Oder ein Bekannter sagt: „Deine Seite ist bei der UX schwach.“ Das klingt ernst, aber niemand erklärt, was damit gemeint ist.
Die gute Nachricht: Der Begriff wirkt kompliziert, die Idee ist aber sehr einfach. In diesem Beitrag beantworte ich die Frage „Was ist User Experience?“ aus Sicht eines Betriebsinhabers; technisches Wissen brauchen Sie nicht.
Was User Experience bedeutet
User Experience, kurz UX, ist das, was ein Mensch beim Benutzen Ihrer Website erlebt: wie bequem oder wie mühsam es ist. Hat der Besucher schnell gefunden, was er sucht? Hat er verstanden, was zu tun ist? Ist er hängen geblieben, genervt oder ausgestiegen?
Kurz gesagt: Ist Ihre Seite einfach und angenehm zu bedienen? Wenn ja, ist die Erfahrung gut. Die Frage lautet nicht, ob die Seite hübsch aussieht, sondern ob sie funktioniert.
Ein Vergleich aus dem Alltag: zwei Geschäfte
Stellen Sie sich zwei Läden vor, die dasselbe Produkt verkaufen. Im einen sind die Regale aufgeräumt, die Schilder lesbar, die Kasse gut zu sehen. Sie finden in einer Minute, was Sie brauchen, und zahlen.
Im anderen liegt alles durcheinander, es gibt keine Preisschilder, und die Kasse ist nicht zu finden. Irgendwann gehen Sie hinaus; nicht weil das Produkt schlecht ist, sondern weil Sie sich die Mühe nicht machen wollten.
Auch Ihre Website ist ein Geschäft. Der Besucher ist durch die Tür getreten: Fand er einen aufgeräumten Laden oder ein Durcheinander? Genau das meint User Experience.
Wie gute und schlechte Erfahrung aussehen
Schauen wir uns konkrete Beispiele an.
Gute Erfahrung:
- Telefonnummer und Adresse sind sichtbar, sobald die Seite sich öffnet.
- Das Menü ist auf einen Blick klar: „Leistungen“, „Preise“, „Kontakt“.
- Die Seite lässt sich auf dem Handy bequem lesen; kein Zoomen, kein Seitwärtsscrollen.
- Ein Termin oder eine Angebotsanfrage ist mit wenigen Fingertipps erledigt.
Schlechte Erfahrung:
- Menüpunkte sind originell, aber unverständlich („Unsere Welt“, „Entdecken“).
- Die Öffnungszeiten stecken drei Seiten tief.
- Pop-ups verdecken den Bildschirm, der Schließen-Button ist winzig.
- Das Formular stellt fünfzehn Fragen und löscht bei einem Fehler alles Eingetippte.
Ein Patient, Kunde oder Hotelgast fasst das meist als „schlechte Seite“ zusammen und geht. Den wahren Grund nennt er Ihnen nicht; er ruft einfach nicht an.
Gute Erfahrung heißt auch nicht, dass die Seite aufwendig oder informationsreich sein muss. Oft ist es umgekehrt. Der Besucher hat ein Anliegen (Adresse finden, Preis erfahren, Termin buchen), und eine gute Seite hilft ihm, das ohne Hindernisse zu erledigen. Jede unnötige Animation, jeder zusätzliche Schritt, jede verwirrende Überschrift verlängert diesen Weg.
Was Sie verstehen sollten, wenn „UX“ im Angebot steht
Steht im Angebot eines Designers oder einer Agentur „UX-Konzeption“, dürfen Sie fragen, was Ihnen das bringt. Gute UX-Arbeit umfasst meist:
- Klären, für wen die Seite gemacht wird und was diese Person sucht.
- Seiten und Menü nach der Logik des Besuchers ordnen.
- Die wichtigen Handlungen (Anrufen, Buchen, Angebot anfragen) erleichtern.
- Die fertige Seite mit echten Menschen oder wenigstens auf dem Handy ausprobieren.
Fragen, die Sie dem Fachmann stellen können:
- „Was werden Besucher auf der Seite am häufigsten tun, und wie machen Sie das leichter?“
- „Lassen Sie die Seite vor Abschluss von jemandem testen?“
- „Wie prüfen Sie die Darstellung auf dem Handy?“
Sind die Antworten konkret, ist das gut. Heißt es nur „modernes, nutzerfreundliches Design“, haken Sie nach. Die visuelle Gestaltung (UI) behandle ich hier nicht; das ist ein eigenes Thema, und den Unterschied erkläre ich in einem anderen Beitrag.
Ein 5-Minuten-Test auf Ihrer eigenen Seite
Sie müssen kein Experte sein. Geben Sie einem Bekannten, der Ihre Seite noch nie gesehen hat, Ihr Handy. Sagen Sie: „Du möchtest bei diesem Betrieb einen Termin buchen (oder den Preis erfahren, oder die Adresse finden). Leg los.“ Dann schweigen Sie und schauen zu.
Achten Sie auf Folgendes:
- Wo hat er gezögert?
- Welchen Button hat er probiert und ist doch an der falschen Stelle gelandet?
- Wie lange hat es gedauert? Über eine halbe Minute kann ein Problem sein.
- Hat er gefragt: „Wie geht das hier?“
Wenn er die Antwort nicht gefunden hat, finden Ihre Besucher sie auch nicht. Diese 5 Minuten lehren oft mehr als teure Analysen. Kommentieren und lenken Sie nicht; machen Sie nur Notizen.
Wiederholen Sie den Test möglichst mit zwei, drei anderen Personen: eine jüngere, eine ältere, eine, die Ihre Branche nicht kennt. Bleiben zwei Personen an derselben Stelle hängen, können Sie fast sicher sein, dass dort das Problem liegt. Nehmen Sie die Notizen mit zum Designer oder zu dem, der Ihre Seite gebaut hat, und fragen Sie: „An diesen drei Stellen sind Leute hängen geblieben, können wir das vereinfachen?“ Eine klare Beobachtung ist viel nützlicher als die lange Klage „Meine Seite gefällt mir nicht“.
Wie User Experience Ihr Geschäft beeinflusst
Der Preis einer schlechten Erfahrung sind die Anrufe, die nie kommen. Wenn ein Besucher aufgibt, sagt er es Ihnen nicht. Das Problem bleibt unsichtbar, und der Aufwand für Werbung oder Google ist vergeudet.
Eine gute Erfahrung macht es Ihren Kunden bequem und hinterlässt den Eindruck eines „ordentlich geführten Betriebs“. Das zählt besonders dort, wo Vertrauen gefragt ist: Gesundheit, Recht, Unterkunft.
Häufige Fragen
Ist UX nur für große Websites wichtig?
Nein. Auch die Seite eines kleinen Betriebs hat eine User Experience, gut oder schlecht. Auf einer kleinen Seite ist das Problem oft einfach und schnell behoben.
Ist UX dasselbe wie die Geschwindigkeit der Seite?
Nicht dasselbe, aber verwandt. Eine langsam ladende Seite ist auch eine schlechte Erfahrung. Doch eine schnelle Seite kann trotzdem verwirrend sein; beides muss man getrennt betrachten.
Muss ich meine Seite neu bauen lassen?
Meist nicht. Manchmal genügt es, das Menü zu vereinfachen, die Telefonnummer sichtbar zu machen und das Formular zu kürzen. Das Testergebnis zeigt, was nötig ist.
Wer macht die UX?
Meist die Person oder Agentur, die die Seite gestaltet. Ihre Aufgabe ist, zu sagen, was Sie möchten und wonach Ihre Kunden suchen.
Kurz gesagt: User Experience heißt, dass Ihre Seite den Besuchern sagen kann „Willkommen, was suchen Sie?“. Wenn Sie besprechen möchten, wie Ihre Seite in dieser Hinsicht sein sollte, schauen Sie sich die Seite Website erstellen an.