Ihr Telefon klingelt: „Ich will auf Ihre Website, aber sie öffnet sich nicht.“ Sie probieren es auf Ihrem eigenen Handy und sehen eine Fehlerseite oder einen leeren Bildschirm. Gleichzeitig ruft ein Kunde wegen eines Termins an, ein anderer fragt nach einem Preis, und Sie wissen nicht einmal, warum die Seite nicht läuft.
In so einem Moment fängt man entweder an, alle gleichzeitig anzurufen, oder man erstarrt. Dabei steckt hinter „Website nicht erreichbar“ meist eine von wenigen einfachen Ursachen, und Sie finden sie, indem Sie der Reihe nach nachsehen. In diesem Beitrag erkläre ich, was Sie zuerst prüfen, wen Sie danach fragen und was Sie Kunden in der Wartezeit sagen.
Schritt 1: Nur bei Ihnen oder bei allen?
Manchmal läuft die Seite, und das Problem liegt an Ihrer eigenen Verbindung. Probieren Sie Folgendes:
- Schalten Sie das WLAN am Handy aus und öffnen Sie die Seite über mobile Daten.
- Öffnen Sie sie in einem anderen Browser.
- Bitten Sie jemanden in einem anderen Netz, nachzusehen.
- Geben Sie Ihre Adresse bei einem der kostenlosen Dienste ein, die prüfen, ob eine Seite erreichbar ist.
So lesen Sie das Ergebnis:
| Was Sie sehen | Wahrscheinliche Bedeutung |
|---|---|
| Mit mobilen Daten geht es, mit WLAN nicht | Das Problem liegt an Ihrer eigenen Verbindung |
| Niemand kann sie öffnen | Das Problem liegt bei Seite, Domain oder Hosting |
| Nur eine Unterseite öffnet sich nicht | Das Problem liegt an dieser Seite oder einer neuen Änderung |
| Eine Warnseite erscheint | Es kann ein Sicherheits- oder Zertifikatsproblem sein |
Lässt sie sich bei niemandem öffnen, gehen Sie zum nächsten Schritt.
Schritt 2: Ist die Domain vielleicht abgelaufen?
Die Domain ist die Adresse Ihrer Website (zum Beispiel ihrefirma.de). Sie mieten sie bei einer Firma, meist für ein Jahr. Wird sie nicht verlängert, funktioniert die Adresse nicht mehr. Es ist, als wäre der Mietvertrag fürs Ladenlokal ausgelaufen und der Schlüssel passte nicht mehr.
So prüfen Sie das:
- Sehen Sie die E-Mails der Firma durch, bei der Sie die Domain gekauft haben. Erinnerungsmails landen oft im Spam-Ordner.
- Wissen Sie nicht, auf wen und mit welcher E-Mail-Adresse die Domain registriert wurde, fragen Sie die Person, die Ihre Seite gebaut hat.
- Klären Sie, ob die Domain auf Ihren Namen läuft oder auf den der Person, die die Seite gebaut hat. Das ist auch später sehr wichtig.
Ist sie abgelaufen, hilft meist eine Verlängerung, und das Problem ist schnell gelöst. Wartet man aber zu lange, kann die Adresse an jemand anderen gehen. Verlängern Sie daher heute.
Schritt 3: Ist das Hosting bezahlt?
Das Hosting ist der Ort, an dem die Dateien Ihrer Seite liegen; stellen Sie sich einen digitalen Lagerraum vor, den Sie für Ihre Website mieten. Wird nicht gezahlt, oder ist eine Karte abgelaufen und die automatische Verlängerung scheitert, kann die Firma die Seite sperren.
Schauen Sie nach:
- den letzten E-Mails Ihres Hosters, vor allem mit Betreffs wie „gesperrt“ oder „Zahlung fehlgeschlagen“,
- Ablaufdatum und Limit der hinterlegten Karte,
- auf wessen Namen die Rechnungen laufen und an welche E-Mail-Adresse die Hinweise gehen.
Eine gesperrte Seite ist nach der Zahlung meist schnell wieder da, den Zeitpunkt bestimmt aber die Firma.
Schritt 4: Gibt es eine Störung beim Hoster?
Manchmal liegt das Problem beim Hoster, ohne dass Sie etwas falsch gemacht haben. Es kann Wartungsarbeiten am Server, hohe Auslastung oder eine technische Störung geben. Schreiben Sie dem Support Ihrer Firma:
- Meine Seite unter dieser Adresse öffnet sich seit dieser Uhrzeit nicht.
- Gibt es eine Störung oder Wartung am Server?
- Sehen Sie in meinem Konto eine Sperre oder Einschränkung?
Senden Sie die Nachricht schriftlich, damit Datum und Uhrzeit festgehalten sind. Rufen Sie an, notieren Sie Name und Aussage der Person.
Schritt 5: Gab es zuletzt ein Update oder eine Änderung?
Lief die Seite gestern und heute nicht mehr, überlegen Sie, ob zwischendurch etwas geändert wurde. Ein Software-Update, eine neue Funktion oder eine Änderung Ihrer Webdesignerin kann die Seite kaputt gemacht haben. Meist zeigt sich das als Fehlermeldung oder komplett weißer Bildschirm.
Was zu tun ist, liegt auf der Hand: Informieren Sie die Person, die zuletzt etwas geändert hat, und fragen Sie: „Was haben Sie zuletzt geändert, und lässt es sich rückgängig machen?“ Rühren Sie die Dateien nicht selbst an. Gibt es eine Sicherung der Seite, ist der Rücksprung auf den letzten gesunden Tag oft die Lösung; das sollte jemand mit technischem Wissen machen.
Bedenken Sie außerdem, dass die Seite gehackt worden sein könnte. Die Anzeichen sind Thema eines anderen Beitrags von mir, aber wenn die Seite nicht läuft und Sie seltsame Warnungen sehen, sagen Sie der Fachperson unbedingt, dass dies möglich ist.
Wen fragen Sie in welcher Reihenfolge?
Ein kurzer Fahrplan:
- Zuerst Sie selbst: mobile Daten und ein anderes Netz probieren.
- Die Domain-Firma: abgelaufen? Auf wen registriert?
- Der Hoster: Zahlungsproblem, Sperre oder Störung?
- Die Person, die die Seite gebaut hat: Was wurde zuletzt geändert, gibt es eine Sicherung?
- Erreichen Sie niemanden davon: Bitten Sie eine unabhängige Webfachperson um eine Bestandsaufnahme.
Notieren Sie bei jedem Schritt Datum und Uhrzeit. Wer sagen kann „seit dieser Zeit sehe ich diesen Fehler“, beschleunigt die Lösung.
Was Sie Kunden in der Wartezeit sagen
Solange die Seite nicht läuft, halten Sie andere Kanäle offen, damit Sie keine Kunden verlieren:
- Setzen Sie eine kurze Mitteilung auf Ihre Social-Media-Seite oder Ihr Firmenprofil: „Auf unserer Website gibt es ein vorübergehendes technisches Problem. Sie erreichen uns telefonisch oder per Nachricht.“
- Bitten Sie die Person am Telefon, dasselbe zu sagen.
- In Ihrer E-Mail-Signatur können Sie vorübergehend einen Hinweis ergänzen.
Die Ursache müssen Sie nicht ausführlich erklären. Kurz, ruhig und lösungsorientiert reicht. Nehmen Sie Termine oder Bestellungen an, bestimmen Sie, wer die Anfragen des Tages per Telefon oder Nachricht annimmt. Ist die Seite wieder da, zeigt ein kurzes „Wir sind wieder online“ den Kunden, dass alles läuft.
Häufige Fragen
Verliere ich mein Google-Ranking, solange die Seite down ist?
Bei kurzen Ausfällen ist das meist kein großes Problem. Dauert es lange, steigt die Gefahr, dass Google die Seite aus der Liste nimmt. Darum sollten Sie nicht warten, wobei ich das Ergebnis nicht vorhersagen kann.
Was, wenn die Domain nicht auf meinen Namen läuft?
Verlängerung und Eigentum laufen über die registrierte Person. Klären Sie mit der Person, die Ihre Seite gebaut hat, wer die Domain hält, dann vermeiden Sie spätere Probleme.
Kann man solche Probleme im Voraus vermeiden?
Weitgehend ja. Wer Verlängerungstermine für Domain und Hosting im Kalender notiert, die Zahlungskarte aktuell hält und regelmäßig Sicherungen machen lässt, vermeidet die meisten Ausfälle.
Kann man Updates machen, ohne die Seite abzuschalten?
Ja, wenn es richtig gemacht wird. Änderungen werden zuerst an einer getrennten Kopie getestet und dann veröffentlicht. Fragen Sie Ihre Fachperson unbedingt danach.
Fazit
Lässt sich Ihre Seite nicht öffnen, bleiben Sie ruhig und gehen Sie der Reihe nach vor: nur bei Ihnen oder bei allen, dann Domain, Hosting und zuletzt die letzte Änderung. Wenn klar ist, was passiert ist, ist die Lösung oft einfach. Glauben Sie, dass Ihre Seite immer wieder Ärger macht oder auf einem alten Fundament steht, erreichen Sie mich über die Seite Website-Relaunch, und wir sehen es uns gemeinsam an.