Es ist kurz nach sieben am Abend, und ein Kunde hat Ihre Website geöffnet. Er möchte nach dem Preis oder nach einem freien Termin fragen, will aber nicht anrufen. Vielleicht sitzt er in der Bahn, vielleicht ist er bei der Arbeit, vielleicht telefoniert er einfach nicht gern. Auf der Seite steht eine Telefonnummer und ein langes Formular. Er macht keins von beidem, schließt die Seite und landet beim nächsten Betrieb.
Diese Szene spielt sich in kleinen Betrieben jeden Tag ab. Der Kunde will zu Ihnen, findet aber den einfachsten Weg nicht. In diesem Beitrag erkläre ich aus Sicht der Inhaberin oder des Inhabers, wie Sie einen WhatsApp-Button auf der Website einbinden: warum er wirkt, wohin er gehört, wie die erste Nachricht aussehen sollte und was eine späte Antwort kostet.
Warum Kunden lieber schreiben als anrufen
Ein Anruf ist eine sofortige Verpflichtung. Nimmt die Gegenseite nicht ab, müssen Sie warten. Nimmt sie ab, müssen Sie sofort sprechen. Eine Nachricht nimmt diesen Druck weg. Man überlegt, was man fragen will, schreibt, wann es passt, und liest die Antwort, wann es passt.
Dazu kommt die Gewohnheit. Die meisten von uns verbringen ohnehin einen großen Teil des Tages in WhatsApp. Ein neues Formular auszufüllen oder eine E-Mail zu schreiben, ist ein zusätzlicher Schritt, und je mehr Schritte, desto mehr Menschen geben auf.
Auch Fotos zu schicken ist ein großer Vorteil. Das Bild eines tropfenden Wasserhahns, einer Haarfarbe oder eines Zimmers, das gestrichen werden soll, ist einfacher als hundert Wörter. Sie können schon in der ersten Antwort genauer sein.
Natürlich schreibt nicht jeder gern. Ein älterer Kunde möchte vielleicht weiter anrufen. WhatsApp gehört also neben die Telefonnummer, nicht an ihre Stelle.
Wohin gehört der Button?
Je leichter er zu finden ist, desto besser wirkt er, aber er darf die Seite nicht überladen.
- Auf dem Handy unten rechts, fest an seinem Platz. Er bleibt beim Scrollen sichtbar. Dort erreicht der Daumen ihn ganz natürlich.
- Auf der Kontaktseite neben der Telefonnummer. „Rufen Sie an oder schreiben Sie mir“ bietet eine Wahl.
- Auf den Leistungsseiten mit einer Nachricht, die zur Seite passt. Der Button auf der Implantat-Seite sollte nicht mit denselben Worten öffnen wie der auf der Seite zur Heizungsreparatur.
- Im oberen Bereich der Seite, neben dem Anruf-Button. Wer sich entschieden hat, sollte nicht erst suchen müssen.
Zwei Dinge sind zu beachten. Erstens darf der Button keine Inhalte verdecken; auf kleinen Handys ist ein Button über dem Text lästig. Zweitens muss klar sein, wofür er steht: Das bekannte grüne Symbol mit einem kurzen Hinweis wie „Schreiben Sie mir bei WhatsApp“ genügt.
Eine vorgefertigte Begrüßungsnachricht
Beim Tippen auf den Button kann sich das Nachrichtenfeld des Kunden mit einem Satz öffnen, den Sie vorbereitet haben. Das richtet Ihre Webdesignerin oder Ihr Webdesigner in wenigen Minuten ein. Der Text sollte kurz und klar sein: „Guten Tag, ich schreibe Ihnen über Ihre Website. Ich hätte gern Informationen zu einem Termin.“
Eine gute vorgefertigte Nachricht leistet dies:
- Sie zeigt, dass die Nachricht von Ihrer Seite kommt. Sie erkennen, von welcher Seite jemand schreibt, und können richtig antworten.
- Sie gibt dem Kunden einen Anfang statt eines leeren Feldes. Der erste Satz fällt oft schwer; ein fertiger Text nimmt die Hürde.
- Sie lenkt, was geschrieben wird. Mit dem Zusatz „Nennen Sie mir bitte noch die Art der Leistung und passende Tage“ erhalten Sie gleich in der ersten Nachricht, was Sie brauchen.
Bereiten Sie auch eine Begrüßung für eingehende Nachrichten vor: „Guten Tag, danke für Ihre Nachricht. Ich antworte in der Regel innerhalb einer Stunde.“ Das legt die Erwartung von Anfang an fest.
Was eine späte Antwort kostet
Das Kritischste ist nicht der Button, sondern die Person dahinter. Wer schreibt, erwartet eine schnelle Antwort. Ein verpasster Anruf wird eher verziehen, eine unbeantwortete schriftliche Nachricht wirkt kälter.
Stellen Sie sich vor: Der Kunde hat drei Betrieben gleichzeitig geschrieben. Wer zuerst antwortet, gewinnt das Gespräch oft auch. Antworten Sie erst am nächsten Tag, hat der Kunde sich entweder anderweitig entschieden oder die Lust verloren. Diesen Verlust sehen Sie in keiner Auswertung, denn dieser Kunde ist nie gekommen.
Fragen Sie sich daher vor dem Einbau ehrlich: Kann ich tagsüber in die Nachrichten schauen? Was sieht der Kunde, wenn ich nicht antworten kann? Wenn Sie das nicht sicherstellen können, ist ein Formular oder eine Telefonnummer vielleicht die ehrlichere Wahl.
Was WhatsApp Business für Unternehmen bringt
Wenn Kunden Ihre private Nummer anschreiben, vermischen sich Beruf und Privates. WhatsApp hat eine eigene Version für Unternehmen. Sie bietet im Allgemeinen Folgendes:
| Funktion | Nutzen für Sie |
|---|---|
| Unternehmensprofil | Adresse, Öffnungszeiten, Kurzbeschreibung und Kontaktdaten an einem Ort |
| Automatische Begrüßung und Abwesenheitsnachricht | Sagt Kunden Bescheid, wenn Sie nicht antworten können |
| Schnellantworten | Antworten auf häufige Fragen mit einem Fingertipp |
| Labels | Ordnung in neue Anfragen, Angebote, erledigte Fälle |
| Katalog | Produkte und Leistungen im Chat zeigen |
Funktionen ändern sich mit der Zeit, sehen Sie sich den aktuellen Stand in der App selbst an. Dennoch ist eine eigene Nummer mit einem Geschäftskonto für Ordnung und einen professionellen Eindruck sinnvoll.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Wer um elf Uhr abends schreibt, erwartet keine Antwort vor dem Morgen, ist aber auch kein Schweigen gewohnt. Was zu tun ist, ist einfach:
- Schreiben Sie Ihre Öffnungszeiten deutlich neben den Button oder ins Profil.
- Richten Sie eine Nachricht für außerhalb der Zeiten ein: „Ich bin gerade nicht erreichbar, melde mich morgen ab neun Uhr.“
- Wenn Sie Notfälle bedienen (Schlüsseldienst, Heizungsnotdienst), nennen Sie dafür eine eigene Telefonnummer.
- Schauen Sie morgens als Erstes in die Nachrichten der Nacht.
Denken Sie auch an den Datenschutz: Kunden teilen womöglich persönliche Angaben. Bei sensiblen Informationen (Gesundheit, Recht) klären Sie mit Ihrer Berufsvertretung oder Ihrer Datenschutzberatung, ob Messenger-Kontakt zulässig ist.
Häufige Fragen
Zeigt der Button meine Telefonnummer offen an?
Schreibt ein Kunde Ihnen, sehen Sie seine Nummer und er Ihre. Mit einer Geschäftsnummer bleibt Ihre private Nummer getrennt.
Bekomme ich dann so viele Nachrichten, dass ich nicht mehr hinterherkomme?
Die Zahl kann steigen, das ist meist ein gutes Zeichen. Schnellantworten und klare Öffnungszeiten entlasten. Fürchten Sie, nicht hinterherzukommen, können Sie den Button nur auf einzelnen Seiten zeigen.
Sind Formular und E-Mail dann überflüssig?
Nein. Manche Kunden wollen eine schriftliche, förmliche Anfrage. Sehen Sie WhatsApp als zusätzliche Möglichkeit und entfernen Sie weder Telefon noch Formular.
Macht der Button meine Seite langsamer?
Richtig eingebaut, merken Sie nichts. Bitten Sie trotzdem die Person, die die Seite baut, auf Geschwindigkeit und Darstellung auf dem Handy zu achten.
Fazit
Ein WhatsApp-Button wirkt wie eine kleine Ergänzung, verkürzt aber spürbar den Abstand zwischen Ihnen und dem Kunden. Platzieren Sie ihn richtig, schreiben Sie eine fertige Begrüßung, seien Sie ehrlich zu Ihren Zeiten und antworten Sie vor allem rechtzeitig. Wenn Sie WhatsApp und Ihre übrigen Kontaktwege sinnvoll auf Ihrer Seite unterbringen möchten, schreiben Sie mir über meine Seite zum Thema Website erstellen.