Efter ett besök säger en kund till dig: "Jag är jättenöjd, jag rekommenderar dig gärna." Du tackar, kunden går, och den fina meningen blir kvar i rummet. Samtidigt letar en ny besökare på din hemsida efter precis den meningen. Hen känner dig inte och försöker avgöra om hen kan lita på dig.
När vi väljer hantverkare, jurist eller litet hotell tittar de flesta av oss först på vad andra sagt. Att utelämna det på den egna hemsidan är som att hänga papper för skyltfönstret. I det här inlägget går jag igenom hur du visar kundrecensioner på hemsidan: hur du ber om äkta omdömen, frågan om namn och tillstånd, länken till dina Google-recensioner och var omdömena ska stå på sidan.
Varför omdömen fungerar så bra
När du säger "jag gör ett bra jobb" är en besökare naturligt skeptisk, för det säger alla. Samma mening från en tidigare kund väger helt annorlunda. Ett omdöme säger det du inte kan säga om dig själv: "Han kom den dag han lovat", "Hon ringde alltid tillbaka", "Priset var tydligt från början."
Ett bra omdöme svarar på frågan som finns i besökarens huvud. Oftast är den: "Lämnar den här personen mig i sticket halvvägs?" Omdömets uppgift är alltså inte att berömma dig, utan att få risken att kännas mindre.
Så ber du om ett äkta omdöme
De flesta småföretag frågar aldrig, eftersom det känns pinsamt. Men de flesta nöjda kunder skriver gärna några rader om de blir ombedda. Det är bara ingen som frågar.
- Välj rätt tillfälle. Bäst är stunden då jobbet är klart och kunden själv säger att hen är nöjd. En vecka senare har entusiasmen svalnat.
- Håll det kort och enkelt. "Kan du skriva två meningar åt mig?" ger många fler svar än "fyll i det här långa formuläret."
- Ställ en vägledande fråga. "Vad oroade du dig för innan vi började, och vad ändrades till slut?" ger en användbar mening i stället för bara "Nöjd."
- Skriv inte texten själv och be kunden signera den. Ett omdöme som du har skrivit, eller låtit skriva, är inte äkta. Folk märker det, och förtroendet är borta.
- Lyssna också på missnöjda kunder. Skriver en missnöjd kund först privat till dig är det en gåva. Du kan reda ut det utan att behöva förklara dig offentligt.
Namn och tillstånd
Att publicera ett omdöme innebär att använda personens ord och ofta hens namn. Då behöver du hens godkännande.
Du kan tänka dig tre nivåer:
| Visning | När den passar |
|---|---|
| För- och efternamn med foto | Kunden har uttryckligen sagt ja; den mest trovärdiga formen, särskilt för företagskunder |
| Förnamn, efternamnets initial och ort | Ett balanserat och bekvämt val för de flesta privatkunder |
| Bara "en kund" | Där diskretion är viktig; förtroendeeffekten är svagast |
Vissa yrken är extra känsliga. Inom vård eller juridik är vem kunden är, vilken tjänst hen fick och vad resultatet blev privat information, och det finns yrkesregler och dataskyddsregler om vad som får publiceras. Avgör inte det ensam. Fråga din branschorganisation eller en jurist. Huvudregeln är enkel: få godkännandet skriftligt (ett mejl eller ett meddelande räcker) och se till att kunden vet att hen kan be dig ta bort omdömet.
Länka till dina Google-recensioner
På din egen sida visar du de omdömen du väljer. Men besökare misstänker att de har sållats. Därför är en länk till dina Google-recensioner så värdefull. Där kan du inte bestämma vad som syns, och just det gör dem mer trovärdiga.
En kort mening räcker: "Vad kunder har skrivit på Google kan du läsa här." Det är det lugnaste sättet att säga "jag har inget att dölja." Omdömena på din sida bör också stämma med ditt Google-betyg. Om din sida bara visar femstjärniga citat och Google visar blandade betyg märker besökaren det. Hur du får fler Google-recensioner har jag skrivit om i ett eget inlägg; här handlar det om hur du använder dem på din sida.
Risken med påhittade recensioner
Att skriva en recension själv eller be vänner göra det verkar enkelt. Men det har tre allvarliga kostnader.
- Den förlorar sin trovärdighet. Låter alla likadant, är alla översvallande och saknar alla konkreta detaljer, anar besökaren att något inte stämmer.
- Det skapar juridisk risk och risk för ryktet. Att presentera påhittade kundåsikter som äkta kan räknas som vilseledande marknadsföring. Fråga en jurist om detaljerna.
- Det är svårt att vrida tillbaka när det väl avslöjats. Om någon säger "Den här personen känner jag, hen var aldrig kund" skadas förtroendet för hela din sida.
Har du inga omdömen än är ärlighet bättre än påhitt. Är du ny, säg det och visa i stället bilder eller konkreta exempel på ditt arbete. Omdömen samlas med tiden.
Var omdömena ska stå på sidan
Ett omdömes kraft beror på var det står. Placera det där besökaren tvekar.
- På startsidan, strax under första skärmen. Två eller tre korta citat och ditt Google-betyg, om du har ett, räcker.
- På tjänstesidorna, omdömet som hör till tjänsten. Implantatpatientens ord på implantatsidan, värmekundens ord på värmesidan. Ett relevant omdöme övertygar mycket mer än allmänt beröm.
- Bredvid kontakt- eller bokningsknappen. Ett omdöme i beslutsögonblicket minskar tvekan.
- På en egen sida för "Kundomdömen", om du vill. Men låt dem inte bara stå där; ingen går dit och läser ett och ett. Sprid dem över huvudsidorna.
Håll varje omdöme kort, en eller två meningar. Korta långa texter till den mest konkreta delen, men ändra aldrig innebörden. Visa kundens namn, orten om du har den, och tjänsten.
Vanliga frågor
Stör det kunden att jag ber om ett omdöme?
Oftast inte. En nöjd kund hjälper gärna till när hen förstår att det betyder något för dig. En artig, kort förfrågan utan press räcker.
Ska ett negativt omdöme synas på min sida?
På din egen sida syns bara de omdömen du väljer, och det är normalt. Men när du länkar till dina Google-recensioner syns även de negativa. Ett lugnt och respektfullt svar på dem stärker ofta din bild hos besökaren.
Kan jag använda video eller foto i stället för text?
Ja, med tillstånd. Ett foto på kunden med det färdiga resultatet eller ett kort citat kan vara starkare än text. Skaffa alltid skriftligt tillstånd.
Jag har just börjat och har inga omdömen. Vad gör jag?
Be dina första kunder om ett omdöme samma dag som du är klar. Fram till dess bygger du förtroende med arbetsexempel, en tydlig beskrivning av hur du arbetar och lättfunna kontaktuppgifter. Lägg inte in påhittade omdömen.
Sammanfattning
Omdömen är hemsidans billigaste och mest effektiva förtroendeverktyg. Låt dem vara äkta, ha tillstånd, stå på rätt plats och stämma med det som syns på Google. Då ser besökarna dig inte som någon som pratar bra, utan som någon som får saker gjorda. Vill du planera tillsammans hur omdömen ska få plats på din sida kan du nå mig via min sida om att bygga hemsida.