Du får en offert från en webbdesigner eller byrå, och i texten står "användarcentrerad design". Eller så säger en bekant: "Din sajt är svag på UX." Det låter allvarligt, men ingen förklarar vad det egentligen betyder.
Goda nyheter: begreppet låter krångligt, men tanken är mycket enkel. I den här artikeln svarar jag på frågan "vad är användarupplevelse?" ur en företagares perspektiv; du behöver inga tekniska kunskaper.
Vad användarupplevelse är
Användarupplevelse, förkortat UX (engelska "user experience"), är hur bekvämt eller besvärligt det är för en person att använda din hemsida. Hittade besökaren snabbt det hen sökte? Förstod hen vad hen skulle göra? Fastnade hen, blev irriterad eller gav upp?
Kort sagt: är din sajt lätt och behaglig att använda? Om svaret är ja är upplevelsen bra. Frågan är inte om sajten ser snygg ut, utan om den fungerar.
En jämförelse från vardagen: två butiker
Tänk dig två butiker som säljer samma produkt. I den ena är hyllorna välordnade, skyltarna läsbara och kassan lätt att se. Du hittar det du behöver på en minut och betalar.
I den andra ligger allt huller om buller, det finns inga prislappar och det är oklart var kassan finns. Förr eller senare går du ut; inte för att produkten är dålig, utan för att du inte orkade bry dig.
Din hemsida är också en butik. Besökaren gick in genom dörren: fanns där en ordnad butik eller ett kaos? Det är vad användarupplevelse handlar om.
Hur bra och dålig upplevelse ser ut
Låt oss titta på konkreta exempel.
Bra upplevelse:
- Telefonnummer och adress syns direkt när sidan öppnas.
- Menyn är tydlig med en blick: "Tjänster", "Priser", "Kontakt".
- Sidan går att läsa bekvämt i mobilen; ingen zoomning eller sidledes rullning.
- Att boka en tid eller be om offert görs med några tryck.
Dålig upplevelse:
- Menyrubriker är kreativa men obegripliga ("Vår värld", "Upptäck").
- Öppettiderna ligger tre sidor ner.
- Popup-fönster täcker skärmen och stängknappen är pytteliten.
- Formuläret ställer femton frågor och raderar allt du skrivit vid ett fel.
En patient, kund eller hotellgäst sammanfattar oftast det som "dålig sajt" och går. Den verkliga orsaken får du inte veta; hen ringer bara inte.
Bra upplevelse betyder inte att sajten ska vara utsmyckad eller full av information. Ofta är det tvärtom. Besökaren har ett ärende (hitta adressen, få veta priset, boka tid) och en bra sajt hjälper hen att klara det utan hinder. Varje onödig animation, extra steg och förvirrande rubrik gör vägen längre.
Vad du ska förstå när du ser "UX" i en offert
Om en designer eller byrå skriver "UX-arbete" i offerten har du rätt att fråga vad det ger dig. Bra UX-arbete innehåller oftast:
- Att prata om vem sajten är till för och vad den personen söker.
- Att ordna sidor och meny efter besökarens logik.
- Att göra de viktiga handlingarna (ringa, boka, be om offert) enklare.
- Att testa den färdiga sajten med riktiga människor, eller åtminstone i mobilen.
Frågor du kan ställa till experten:
- "Vad kommer besökare att göra mest på sajten, och hur gör ni det enklare?"
- "Låter ni någon testa sajten innan ni är klara?"
- "Hur kontrollerar ni hur den ser ut i mobilen?"
Är svaren konkreta är det bra. Om de bara säger "modern, användarvänlig design", be om mer detaljer. Den visuella formgivningen (UI) går jag inte in på här; det är ett eget ämne, och skillnaden förklarar jag i en annan artikel.
Ett test på 5 minuter på din egen sajt
Du behöver inte vara expert. Ge din telefon till en bekant som aldrig sett din sajt. Säg: "Du vill boka en tid hos det här företaget (eller ta reda på priset, eller hitta adressen). Kör." Sedan är du tyst och tittar på.
Var uppmärksam på:
- Var tvekade hen?
- Vilken knapp provade hen, men hamnade fel?
- Hur lång tid tog det? Över en halv minut kan tyda på ett problem.
- Frågade hen "hur gör man här?"
Hittade hen inte svaret gör dina besökare inte det heller. De här 5 minuterna lär ofta mer än dyra analyser. Kommentera inte och styr inte; anteckna bara.
Upprepa gärna testet med två eller tre andra personer: en yngre, en äldre och en som inte kan något om din bransch. Om två personer fastnar på samma ställe kan du vara nästan säker på att problemet finns där. Ta med anteckningarna till designern eller den som byggde sajten och fråga: "Folk fastnade på de här tre ställena, kan vi göra dem enklare?" En tydlig iakttagelse är mycket mer användbar än en lång klagan om att "jag gillar inte min sajt".
Hur användarupplevelsen påverkar ditt företag
Priset för en dålig upplevelse är de samtal som aldrig kommer. När en besökare ger upp berättar hen inte det för dig. Problemet förblir osynligt, och arbetet du lagt på annonser eller Google går till spillo.
En bra upplevelse gör det bekvämt för dina kunder och ger intrycket av ett "välskött företag". Det är särskilt viktigt där förtroende krävs: vård, juridik, boende.
Vanliga frågor
Är UX bara viktigt för stora webbplatser?
Nej. Även ett litet företags sajt har en användarupplevelse, bra eller dålig. På en liten sajt är problemet ofta enkelt och snabbt åtgärdat.
Är UX samma sak som sajtens hastighet?
Inte samma sak, men besläktat. En sida som laddar långsamt är också en dålig upplevelse. Men en snabb sajt kan ändå vara rörig, så båda måste granskas var för sig.
Måste jag bygga om sajten?
Oftast inte. Ibland räcker det att förenkla menyn, göra telefonnumret synligt och korta formuläret. Testresultatet visar vad som behövs.
Vem gör UX-arbetet?
Oftast den person eller byrå som designar sajten. Ditt jobb är att berätta vad du vill och vad dina kunder söker.
Kort sagt: användarupplevelse handlar om att din sajt kan säga till besökaren "välkommen, vad letade du efter?". Vill du prata om hur din sajt bör fungera i det avseendet kan du titta på sidan bygga hemsida.