Bir diş hekimi klinik sitesine reklam veriyor. Ziyaretçi geliyor, hizmet sayfasını okuyor, randevu almaya karar veriyor. Sonra karşısına on iki kutulu bir form çıkıyor: adres, doğum tarihi, şikâyet, nasıl duydunuz... Telefonu elinde, sıra bekliyor ya da yemek yiyor. Formu kapatıp bir sonraki kliniğe geçiyor. Siz bunu hiç bilmiyorsunuz; çünkü ortada bir mesaj yok, sadece gelmeyen bir randevu var.
Bu, müşterilerimin sitelerinde en sık gördüğüm kayıplardan biri. Reklama ya da Google sıralamasına para harcanıyor, ziyaretçi zaten siteye kadar geliyor, ama son adımda kayboluyor. Bu yazıda iletişim formu dediğimiz o küçük kutucuğun neden bu kadar önemli olduğunu, sizin kendi formunuzda neye bakabileceğinizi ve bu işi yapan kişiden ne isteyeceğinizi anlatacağım.
İletişim formu neden bu kadar önemli?
Ziyaretçinin sizinle konuşmaya karar verdiği an, sitenin en değerli anıdır. Formun işi, o kararı en az zahmetle mesaja çevirmektir. Zahmet arttıkça vazgeçen artar. Bu, dükkânınızdaki kasa kuyruğu gibi düşünülebilir: ürünü beğenen müşteri uzun kuyruğu görünce sepetini bırakıp çıkabilir.
Formun kötü olması genellikle görünmez bir kayıptır. Site güzel görünür, trafik gelir, ama telefon çalmaz. Bu yüzden "sitem güzel ama müşteri gelmiyor" diyen işletme sahiplerinin çoğuna önce forma ve telefon numarasına bakmalarını söylüyorum.
Sizin kendiniz kontrol edebilecekleriniz
Bir uzmana ihtiyaç duymadan, kendi telefonunuzdan beş dakikada yapabileceğiniz bir kontrol var. Sitenize girin ve kendinizi ilk kez gelen bir müşteri yerine koyun.
- Forma ulaşabiliyor musunuz? Ana sayfadan forma kaç dokunuşla gidiyorsunuz? Üç adımdan fazlaysa fazla.
- Kaç kutu var? Sadece ilk görüşme için gerekli olanlar mı soruluyor, yoksa "her ihtimale karşı" eklenmiş alanlar mı var?
- Telefonda rahat mı? Kutulara dokunmak kolay mı, klavye doğru açılıyor mu (telefon numarası için rakam klavyesi gibi)?
- Gönder'e bastığınızda ne oluyor? Ekranda "Mesajınız alındı, bugün içinde dönüş yapacağız" gibi net bir cevap görüyor musunuz, yoksa hiçbir şey olmuyor mu?
- Bilerek yanlış doldurun. E-posta kutusuna saçma bir şey yazın. Hata mesajı anlaşılır mı, yoksa doldurduğunuz her şey silinip başa mı dönüyorsunuz?
- Mesajınız size ulaşıyor mu? Kendiniz bir deneme mesajı gönderin ve e-postanıza ya da telefonunuza gerçekten düşüp düşmediğine bakın. Bazı formlar sessizce çalışmayı bırakır ve aylarca kimse fark etmez.
Bu son madde en önemlisi. Bozuk bir form, hiç form olmamasından daha kötüdür; çünkü ziyaretçi mesaj gönderdiğini sanır, siz ise hiçbir şey almazsınız.
İyi bir formun ortak özellikleri
İyi formlar genellikle şu ilkeleri paylaşır:
| Konu | İyi form | Sorunlu form |
|---|---|---|
| Kutu sayısı | Ad, telefon ya da e-posta, kısa mesaj | On ikiden fazla alan |
| Zorunlu alanlar | Sadece gerçekten şart olanlar | Her kutu zorunlu |
| Düğme yazısı | "Randevu talep et", "Teklif iste" | "Gönder" |
| Hata mesajı | "Telefon numarasında bir eksik var" | "Geçersiz giriş" |
| Gönderdikten sonra | Teşekkür ve ne zaman dönüleceği | Boş sayfa ya da hiçbir şey |
| Telefonda | Büyük kutular, doğru klavye | Küçük, kaymış kutular |
Buradaki temel mantık şu: ilk görüşmede sizin bilmeniz gereken tek şey, o kişiye nasıl ulaşacağınızdır. Geri kalanını telefonda ya da yüz yüze sorabilirsiniz. Avukat, "davanızı kısaca anlatın" diye bir kutu koyabilir; ama tapu bilgisi, adres ve meslek sormanın ilk temasta yeri yoktur.
Bir de "istenmeyen mesaj" meselesi
Formu olan her site bir süre sonra reklam amaçlı sahte mesajlar almaya başlar. Bu mesajlar gelen kutunuzu doldurunca asıl müşteri mesajı arada kaybolabilir. Çözüm, ziyaretçiyi "resimdeki harfleri yazın" gibi bulmacalarla yormak değil; ziyaretçinin fark etmeden geçtiği arka plan korumalarıdır. Bunu kuran kişiden, gerçek müşteriyi zorlamayan bir koruma istemelisiniz.
Formun yanında başka yollar da bırakın
Herkes form doldurmayı sevmez. Özellikle yerel işletmelerde ziyaretçi çoğu zaman aramak ya da WhatsApp'tan yazmak ister. Telefon numarasının telefonda tek dokunuşla aranabilmesi ve bir WhatsApp düğmesinin bulunması, formun eksiğini kapatır. Ziyaretçiye seçenek sunmak, "formu doldurmak istemiyorum" diyenleri kaybetmemenizi sağlar.
Uzmandan ne isteyeceksiniz?
Sitenizi yapan ya da yönetenle konuşurken şunları sorabilirsiniz:
- Formun kaç alanı var ve her biri neden orada?
- Bir mesaj gönderildiğinde bana e-posta ve telefon bildirimi düşüyor mu, bunu birlikte deneyebilir miyiz?
- Form telefonda test edildi mi?
- Formu kaç kişi gördü, kaç kişi gönderdi, bunu ölçüyor muyuz?
- Gelen sahte mesajlara karşı nasıl bir koruma var?
- Kişisel veri toplayan bir form için gerekli bilgilendirme metni sitede var mı? (Hukuki ayrıntılar için bir hukukçuya danışın.)
Bu soruların cevabı net değilse forma ayrıca bir bakış atmak faydalı olur. Genelde birkaç küçük düzeltme yeterli olur; büyük bir yeniden tasarım gerekmez.
Ne kadar sürer?
Kutu sayısını azaltmak, düğme yazısını değiştirmek ya da bildirim ayarını düzeltmek genellikle kısa bir iştir. Yeni bir form yapmak ya da mevcut olanı baştan kurmak biraz daha uzun sürer, ama yine de günlerle ölçülür. Asıl önemli olan, değişiklikten sonra gelen mesaj sayısına birkaç hafta bakıp neyin işe yaradığını görmektir. Sonucu garanti etmek mümkün değil; ama az kutulu, telefonda rahat çalışan ve gönderildiğini net söyleyen bir form, ziyaretçinin vazgeçme sebeplerini ciddi ölçüde azaltır.
Sık sorulan sorular
Formda telefon numarası zorunlu olmalı mı?
Çoğu işletme için e-posta ya da telefondan biri yeterli. İkisini de zorunlu tutmak, birini paylaşmak istemeyen ziyaretçiyi kaybettirir. Hangisiyle dönüş yapmayı tercih ediyorsanız onu öne çıkarın.
Formu ana sayfaya mı koymalıyım, ayrı sayfaya mı?
İkisi de olabilir. Kısa bir form ana sayfanın altında, ayrıntılı iletişim sayfasında da tam sürümü durabilir. Önemli olan ziyaretçinin ihtiyaç duyduğu anda forma birkaç saniyede ulaşabilmesidir.
Formdan çok az mesaj geliyor, nedeni form mudur?
Her zaman değil. Ziyaretçi sayısı azsa ya da yanlış kişiler geliyorsa sorun başka yerdedir. Ama siteye yeterince kişi geliyor da mesaj yok ise, yukarıdaki kontrol listesi iyi bir başlangıçtır.
Formu kendim mi düzeltmeliyim?
Yazıdaki kontrolleri kendiniz yapabilirsiniz. Düzeltmeleri ise sitenizi yöneten kişiye bırakmak daha güvenli; küçük bir hata formu tamamen çalışmaz hale getirebilir.
Sitenizde ziyaretçilerin çoğu var ama mesaj yoksa, forma ve sayfa akışına birlikte bakabiliriz. Süreci web sitesi yaptırma sayfasında anlattım.