Web tasarımcısından ya da ajanstan teklif alıyorsunuz ve metinde "kullanıcı deneyimi odaklı tasarım" yazıyor. Ya da bir tanıdık "siteniz UX açısından zayıf" diyor. Kelime ciddi duruyor ama tam olarak ne demek olduğunu kimse açıklamıyor.
İyi haber şu: Terim karmaşık görünse de fikir çok basit. Bu yazıda kullanıcı deneyimi nedir sorusuna işletme sahibi gözüyle cevap veriyorum; teknik bilgi gerekmiyor.
Kullanıcı deneyimi nedir
Kullanıcı deneyimi, yani kısaca UX (İngilizce "user experience"), bir kişinin sitenizi kullanırken yaşadığı rahatlık ya da zorluktur. Ziyaretçi aradığını çabuk buldu mu? Ne yapacağını anladı mı? Takıldı mı, sinirlendi mi, vazgeçti mi?
Kısacası: siteniz kullanması kolay ve rahat mı? Cevap "evet" ise deneyim iyidir. Buradaki soru güzel görünüp görünmemesi değil, işe yarayıp yaramamasıdır.
Günlük hayattan benzetme: iki dükkân
Aynı ürünü satan iki dükkân düşünün. Birinde raflar düzenli, tabelalar okunur, kasa görünür yerde. Aradığınızı bir dakikada bulup ödemeyi yapıyorsunuz.
Diğerinde ürünler karışık, fiyat etiketi yok, kasanın nerede olduğu belli değil. Eninde sonunda çıkıp gidiyorsunuz; ürün kötü olduğu için değil, uğraşmak istemediğiniz için.
Web siteniz de bir dükkândır. Ziyaretçi kapıdan girdi; düzenli bir dükkân mı buldu, karışık bir dükkân mı? Kullanıcı deneyimi bunun adıdır.
İyi ve kötü deneyim nasıl görünür
Somut örneklere bakalım.
İyi deneyim:
- Telefon numarası ve adres, sayfayı açar açmaz görünür.
- Menüde ne olduğu tek bakışta anlaşılır: "Hizmetler", "Fiyatlar", "İletişim".
- Sayfa telefonda rahat okunur; yazıyı büyütmek ya da yana kaydırmak gerekmez.
- Randevu ya da teklif isteme, birkaç dokunuşla biter.
Kötü deneyim:
- Menü başlıkları yaratıcı ama anlaşılmaz ("Dünyamız", "Keşfet").
- Çalışma saatleri üç sayfa derinde.
- Açılır pencereler ekranı kapatıyor, kapatma düğmesi çok küçük.
- Form on beş soru soruyor ve hata verince yazdıklarını siliyor.
Bir hasta, bir müşteri ya da bir otel misafiri bunların çoğunu "site kötü" diye özetler ve çıkar. Gerçek nedeni size söylemez; sadece aramaz.
Dikkat: iyi deneyim, sitenin süslü ya da çok bilgili olması demek değildir. Çoğu zaman tersi doğrudur. Ziyaretçinin bir işi vardır (adres bulmak, fiyat öğrenmek, randevu almak) ve iyi site o işi engelsiz bitirmesine yardım eder. Gereksiz her animasyon, her ek adım, her karışık başlık o yolu uzatır.
Teklifte "UX" kelimesini görünce ne anlamalısınız
Bir tasarımcı ya da ajans teklifinde "UX çalışması" yazıyorsa, bunun size ne getireceğini sormaya hakkınız var. İyi bir UX çalışması genellikle şunları içerir:
- Sitenin kimin için yapıldığını ve o kişinin ne aradığını konuşmak.
- Sayfaların ve menünün, ziyaretçinin mantığına göre düzenlenmesi.
- Önemli işlemlerin (arama, randevu, teklif) kolaylaştırılması.
- Yapılan sitenin gerçek kişilerle ya da en azından telefonda denenmesi.
Uzmana şu soruları sorabilirsiniz:
- "Ziyaretçi sitede en çok hangi işi yapacak, bunu nasıl kolaylaştıracaksınız?"
- "Siteyi bitirmeden önce birine denetecek misiniz?"
- "Telefondaki görünümü nasıl kontrol ediyorsunuz?"
Cevaplar somutsa iyi. Yalnızca "modern, kullanıcı dostu tasarım" diyorsa daha fazla ayrıntı isteyin. Bu yazıda görsel tasarım (UI) kısmına girmiyorum; o ayrı bir konu ve o farkı başka bir yazıda anlattım.
Kendi sitenizde 5 dakikalık test
Bunun için uzman olmanız gerekmiyor. Bir tanıdığınıza, sitenizi hiç bilmeyen birine, telefonu verin. Şunu söyleyin: "Bu işletmeden randevu almak (ya da fiyat öğrenmek, ya da adresi bulmak) istiyorsun. Yap bakalım." Sonra susun ve izleyin.
Şunlara dikkat edin:
- Nerede duraksadı?
- Hangi düğmeye basmayı denedi, ama yanlış yere gitti?
- Ne kadar sürdü? Yarım dakikayı geçiyorsa bir sorun olabilir.
- "Nasıl yapılıyor bu?" diye sordu mu?
Sorunun cevabını kendisi bulamadıysa bu, ziyaretçi için de geçerlidir. Bu 5 dakikalık deneme, çoğu zaman pahalı analizlerden daha çok şey öğretir. Yorum yapmayın, yönlendirmeyin; sadece not alın.
Testi mümkünse iki üç farklı kişiyle tekrarlayın: biri genç, biri yaşça büyük, biri sektörünüzü hiç bilmeyen biri olsun. Aynı yerde takılan iki kişi görürseniz, sorunun o noktada olduğundan neredeyse emin olabilirsiniz. Notlarınızı tasarımcıya ya da siteyi yapan kişiye götürün ve "Bu üç noktada insanlar takıldı, bunları kolaylaştırabilir miyiz?" diye sorun. Tek bir net gözlem, uzun bir "sitem beğenilmiyor" şikâyetinden çok daha işe yarar.
Kullanıcı deneyimi işinizi nasıl etkiler
Kötü deneyimin bedeli, gitmeyen telefonlardır. Ziyaretçi vazgeçtiğinde size haber vermez. Bu yüzden sorun görünmez kalır ve reklama ya da Google'a harcadığınız emek boşa gider.
İyi deneyim ise hem müşterinizi rahat ettirir hem de sizin hakkınızda "düzenli bir işletme" izlenimi bırakır. Bu, özellikle güven gerektiren işlerde (sağlık, hukuk, konaklama) önem taşır.
Bir de şu var: İşletme sahipleri kendi sitelerine çok alışkın olduğu için sorunları göremez. Siz menüyü ezbere bilirsiniz, hangi düğmenin nereye götürdüğünü aklınızda tutarsınız. İlk kez gelen ziyaretçi ise hiçbir şey bilmez. Bu yüzden kendi sitenize "yabancı gözle" bakmak zordur ve testi başkasına yaptırmak bu kadar değerlidir. Ayrıca sitenizi yalnızca bilgisayarınızdan değil, telefonunuzdan da mutlaka deneyin; çünkü müşterilerinizin çoğu size telefondan ulaşır.
Sonuç olarak, kullanıcı deneyimi bir moda kelime değil, müşterinizin sizinle iletişime geçerken yaşadığı gerçek kolaylık ya da zorluktur. Bunu ölçmek için pahalı bir araca ihtiyacınız yok; bir tanıdık, bir telefon ve beş dakika çoğu zaman yeterli bir başlangıç olur.
Sık sorulan sorular
UX yalnızca büyük siteler için mi önemli?
Hayır. Küçük bir esnaf sitesi de kullanıcı deneyimine sahiptir; iyi ya da kötü. Küçük sitede sorun çoğu zaman basit ve çözümü hızlıdır.
UX ile sitenin hızı aynı şey mi?
Aynı değil ama ilişkili. Yavaş açılan sayfa da kötü deneyimdir. Ancak hızlı bir site de karışık olabilir; ikisine ayrı bakmak gerekir.
Siteyi yeniden yaptırmam şart mı?
Çoğu zaman değil. Bazen menüyü sadeleştirmek, telefon numarasını görünür yapmak ve formu kısaltmak yeterli olur. Test sonucu neyin gerektiğini gösterir.
UX'i kim yapar?
Genellikle siteyi tasarlayan kişi ya da ajans yapar. Sizin işiniz, ne istediğinizi ve müşterinizin neyi aradığını anlatmak.
Kısacası, kullanıcı deneyimi sitenizin ziyaretçiye "buyurun, ne arıyordunuz?" diyebilmesi demek. Sitenizin bu açıdan nasıl olması gerektiğini konuşmak isterseniz, Web sitesi yaptırma sayfasına bakabilirsiniz.