Sitenizi yaptırdınız, yayına aldınız, hoşunuza da gitti. Peki müşterileriniz ne düşünüyor? Çoğu işletme sahibi bunu bilmez. Çünkü sitede sorun yaşayan kişi genelde size şikâyet etmez; sessizce çıkar gider. Bir avukat, ofisine gelen müşterinin yüz ifadesinden memnuniyetsizliği anlayabilir. Web sitesinde o yüz ifadesini görmek mümkün değil.
Bu yüzden geri bildirim toplamak, sitenizin sizden habersiz kaybettiği müşterileri anlamanın en ucuz yollarından biridir. Bu yazıda müşteri geri bildirimini nasıl toplayacağınızı, hangi soruları soracağınızı, sonuçları nasıl okuyacağınızı ve bu işi bir uzmana yaptırırken nelere dikkat edeceğinizi anlatıyorum. Karmaşık araçlar ya da uzun araştırmalar gerekmiyor; iyi seçilmiş üç dört soru çoğu zaman yeterlidir.
Geri bildirim işinize neden yarar?
Siteniz sizin gözünüzle güzel görünebilir. Ama ziyaretçi başka bir gözle bakar: telefonunu ele almış, aceleyle bir şey arıyor. Geri bildirim size bu farkı gösterir.
Örneğin bir otel sahibi sitesinde odaların fotoğraflarını çok güzel hazırlamış olabilir. Müşteriler ise "Kahvaltı dahil mi?" sorusunun cevabını bulamadığı için rezervasyondan vazgeçiyor olabilir. Bunu sizden başka kimse söylemez; ancak sorarsanız öğrenirsiniz.
Geri bildirimin size sağlayacakları:
- Ziyaretçilerin sitede aradığı ama bulamadığı bilgileri fark edersiniz.
- Karışık ya da anlaşılmayan bölümleri görürsünüz.
- Yeni bir yatırım yapmadan önce neyin gerçekten işe yarayacağını anlarsınız.
- Müşterilere kendilerini dinlediğinizi göstermiş olursunuz, bu da güven kazandırır.
Kimlerden, hangi yolla geri bildirim alabilirsiniz?
Aslında bir kısmı için sitenize hiçbir şey eklemeniz gerekmez. Aşağıdaki tablo yolları ve uygun oldukları durumu gösteriyor.
| Yol | Nasıl yapılır | Ne zaman uygun |
|---|---|---|
| Doğrudan sormak | Randevuya gelen ya da telefonla arayan müşteriye "Bizi nasıl buldunuz, sitede aradığınızı bulabildiniz mi?" diye sorun | Her işletme için, bugünden başlanabilir |
| Kısa anket | Sitede ya da e-postada üç dört soruluk bir form | Düzenli ziyaretçisi olan siteler |
| Yorumlar | Google işletme profilinizdeki yorumları okuyun | Yerel işletmeler |
| Mesaj ve telefon notları | Müşterilerin tekrar eden sorularını not edin | Herkes |
| İzleme denemesi | Bir kişiden sitenizde görev yaparken sesli düşünmesini isteyin | Yeni site ya da yenileme öncesi |
En az emek isteyen ve genelde en değerli olan yol, müşteriye doğrudan sormaktır. Bir hafta boyunca her yeni müşteriye tek bir soru sorun ve cevapları bir deftere yazın. Şaşıracağınız şeyler çıkabilir.
Hangi soruları sormalısınız?
İyi bir anketin sırrı kısa olmasıdır. Beş dakika süren bir form kimseyi cezbetmez; bir dakikada cevaplanacak üç dört soru çok daha fazla cevap getirir. Şu tür sorular işe yarar:
- "Bugün sitemize ne için geldiniz?" Ziyaretçinin gerçek amacını görürsünüz.
- "Aradığınızı bulabildiniz mi?" Evet ya da hayır yeterlidir.
- "Bulamadıysanız neyi arıyordunuz?" Serbest bir kutu bırakın. Bu soru genelde en değerli cevapları getirir.
- "Bizi başkasına tavsiye eder misiniz?" Genel memnuniyeti ölçer.
Sorularda kaçınmanız gerekenler de var. "Sitemizi çok beğendiniz, değil mi?" gibi yönlendiren sorular size gerçeği söylemez. "Tasarım ve içeriği nasıl buluyorsunuz?" gibi iki konuyu tek soruda toplamak da cevabı bulanıklaştırır. Her soruda tek konu sorun.
Sonuçları nasıl okursunuz?
Toplanan cevapları okurken tek bir kişinin sözüne odaklanmayın. Aynı şikâyeti üç dört kişi tekrarlıyorsa gerçek bir sorun vardır. Tek kişinin kişisel zevkiyle ilgili yorumu ise not edin ama hemen harekete geçmeyin.
Cevapları üç kutuya ayırmak işi kolaylaştırır:
- Hemen düzeltilebilecekler: Yanlış telefon numarası, eksik çalışma saati, bulunamayan fiyat bilgisi gibi.
- Planlanacaklar: Yeni bir sayfa, yeni bir bölüm ya da menü düzeni gibi.
- Şimdilik beklesin diyecekleriniz: Az kişinin söylediği ve maliyeti yüksek istekler.
Sayı konusunda temkinli olun. Birkaç kişiden gelen cevaplarla büyük kararlar almak yerine, eğilimlere bakın. Kesin bir rakam yerine "çoğu kişi fiyatı arıyor" gibi bir sonuç zaten yol göstermeye yeter.
Bu işi uzmana yaptırırsanız
Bir web tasarımcısı ya da danışman bu süreci sizin için kurabilir. Sitenize kısa bir anket eklemek, hangi sayfada kaç kişinin takıldığını incelemek ya da birkaç kişiyle deneme yapmak, uzmanın rahatça halledeceği işlerdir. Konuşurken şu soruları sorabilirsiniz:
- "Hangi soruları soracağız ve neden bu soruları seçtiniz?"
- "Cevapları ne sıklıkla bana raporlayacaksınız?"
- "Anket ziyaretçiyi rahatsız etmeyecek şekilde mi görünecek? Telefonda nasıl görünüyor?"
- "Toplanan kişisel bilgiler nasıl saklanacak?" Ziyaretçiden isim ya da e-posta alıyorsanız kişisel verilerin korunması konusunda kesin bilgi için bir hukukçuya danışmanız iyi olur.
- "Çıkan sonuçlara göre siteyi neyi değiştireceğiz?"
Bu tür bir çalışma çoğu zaman birkaç gün içinde kurulur; sonuçların anlamlı olması ise ziyaretçi sayınıza göre birkaç hafta sürebilir. Ziyaretçisi az olan bir sitede telefon ve yüz yüze konuşmalar genelde daha hızlı sonuç verir.
Sık sorulan sorular
Küçük bir işletmenin ankete ihtiyacı var mı?
Zorunlu değil. Küçük işletmelerde doğrudan sormak ve müşteri yorumlarını okumak çoğu zaman yeterlidir. Anket, daha çok ziyaretçi alan siteler için anlamlıdır.
Müşteriler ankete cevap vermezse ne yapmalıyım?
Anketi kısaltın ve cevap vermenin kolay olduğundan emin olun. Cevap veren kişiye teşekkür etmek de iyi bir alışkanlıktır. Bazı işletmeler ufak bir teşekkür indirimi sunar; bunu kendi işinize uygun düşünerek karar verin.
Olumsuz geri bildirim gelirse ne yapmalıyım?
Kişisel almayın. Olumsuz bir yorum, düzeltilebilecek bir eksiği gösteren ücretsiz bir uyarıdır. Cevap yazma imkânı varsa sakin ve saygılı bir şekilde teşekkür edin ve konuyu düzeltmeye bakın.
Ne sıklıkla geri bildirim toplamalıyım?
Site büyük bir değişiklik geçirdiğinde ve yılda bir iki kez düzenli olarak sormak çoğu işletme için yeterlidir. Sürekli anket göstermek ziyaretçiyi yorar.
Sonuç
Müşterilerinizi dinlemek, sitenizin neyi düzgün yaptığını ve nerede iyileşmesi gerektiğini gösterir. Toplanan görüşlere göre sitenizi yeniden düzenlemek isterseniz web sitesi yaptırma hizmetim hakkında bilgi alabilirsiniz.