Sie haben Ihre Website erstellen lassen, sie ging online, und sie gefällt Ihnen. Aber was denken Ihre Kunden? Die meisten Unternehmer erfahren das nie, denn wer auf einer Seite Probleme hat, beschwert sich selten. Er geht einfach. Ein Rechtsanwalt kann im Büro Unzufriedenheit am Gesicht eines Mandanten ablesen. Auf einer Website sehen Sie dieses Gesicht nicht.
Deshalb ist Kundenfeedback sammeln einer der günstigsten Wege, die Kunden zu verstehen, die Ihre Seite stillschweigend verliert. In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Rückmeldungen einholen, welche Fragen Sie stellen, wie Sie die Ergebnisse lesen und worauf Sie achten, wenn ein Experte das für Sie übernimmt. Komplizierte Werkzeuge oder lange Studien brauchen Sie nicht; drei oder vier gut gewählte Fragen genügen oft.
Wozu Feedback Ihrem Geschäft nützt
Ihre Seite sieht durch Ihre Augen vielleicht gut aus. Ein Besucher schaut anders: Handy in der Hand, in Eile, auf der Suche nach einer Sache. Feedback zeigt Ihnen diese Lücke.
Ein Hotelier hat zum Beispiel wunderschöne Zimmerfotos machen lassen. Gäste brechen die Buchung aber möglicherweise ab, weil sie nicht finden, ob das Frühstück inklusive ist. Das sagt Ihnen sonst niemand; Sie erfahren es nur, wenn Sie fragen.
Feedback hilft Ihnen dabei:
- Informationen zu erkennen, die Besucher suchen, aber nicht finden.
- Verwirrende oder unklare Stellen der Seite zu sehen.
- Zu wissen, was wirklich hilft, bevor Sie in etwas Neues investieren.
- Kunden zu zeigen, dass Sie zuhören, was Vertrauen schafft.
Wen können Sie fragen, und wie?
Für einiges davon müssen Sie nichts auf Ihrer Website ergänzen. Die Tabelle zeigt die Möglichkeiten.
| Weg | So geht es | Wann er passt |
|---|---|---|
| Direkt fragen | Fragen Sie Kunden, die vorbeikommen oder anrufen: „Wie haben Sie uns gefunden, und fanden Sie auf der Seite, was Sie brauchten?“ | Jedes Unternehmen, sofort möglich |
| Kurze Umfrage | Drei bis vier Fragen auf der Seite oder per E-Mail | Seiten mit regelmäßigen Besuchern |
| Bewertungen | Lesen Sie die Bewertungen in Ihrem Google-Unternehmensprofil | Lokale Betriebe |
| Nachrichten und Telefonnotizen | Notieren Sie Fragen, die Kunden immer wieder stellen | Alle |
| Beobachtung | Bitten Sie eine Person, beim Lösen von Aufgaben auf Ihrer Seite laut zu denken | Vor einer neuen Seite oder einem Relaunch |
Der günstigste und meist wertvollste Weg ist einfach das Fragen. Stellen Sie eine Woche lang jedem neuen Kunden eine einzige Frage und schreiben Sie die Antworten in ein Heft. Sie werden vielleicht überrascht sein.
Welche Fragen sollten Sie stellen?
Das Geheimnis einer guten Umfrage ist Kürze. Ein Formular für fünf Minuten lockt niemanden; drei oder vier Fragen, die eine Minute dauern, bringen deutlich mehr Antworten. Diese Fragen eignen sich:
- „Wofür sind Sie heute auf unsere Seite gekommen?“ So erfahren Sie das wahre Ziel des Besuchers.
- „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?“ Ja oder nein genügt.
- „Wenn nicht: Wonach haben Sie gesucht?“ Lassen Sie ein freies Textfeld. Diese Frage liefert oft die wertvollsten Antworten.
- „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Sie misst die allgemeine Zufriedenheit.
Es gibt auch Dinge zu vermeiden. Suggestivfragen wie „Unsere Seite hat Ihnen doch gefallen, oder?“ liefern nicht die Wahrheit. Zwei Themen in einer Frage zu mischen, etwa „Wie finden Sie Design und Inhalt?“, verwischt die Antwort. Fragen Sie jeweils nach einer Sache.
Wie Sie die Ergebnisse lesen
Konzentrieren Sie sich beim Lesen nicht auf die Worte einer einzelnen Person. Wenn drei oder vier Leute dieselbe Beschwerde wiederholen, gibt es ein echtes Problem. Den persönlichen Geschmack eines Einzelnen können Sie notieren, müssen aber nicht sofort handeln.
Wenn Sie die Antworten in drei Kisten sortieren, wird es einfacher:
- Schnell zu beheben: eine falsche Telefonnummer, fehlende Öffnungszeiten, nicht auffindbare Preisangaben.
- Zu planen: eine neue Seite, ein neuer Bereich oder eine Änderung des Menüs.
- Erst einmal warten: Wünsche von sehr wenigen Personen, die viel kosten würden.
Seien Sie mit Zahlen vorsichtig. Statt große Entscheidungen auf Basis weniger Dutzend Antworten zu treffen, achten Sie auf Tendenzen. Eine Erkenntnis wie „die meisten suchen den Preis“ reicht als Wegweiser.
Wenn ein Experte es für Sie erledigt
Ein Webdesigner oder Berater kann diesen Prozess für Sie aufsetzen. Eine kurze Umfrage einbauen, prüfen, wo Besucher hängen bleiben, oder die Seite mit einigen Testpersonen ausprobieren, das sind Aufgaben, die ein Experte leicht erledigt. Im Gespräch können Sie fragen:
- „Welche Fragen stellen wir, und warum haben Sie diese gewählt?“
- „Wie oft berichten Sie mir die Antworten?“
- „Erscheint die Umfrage, ohne Besucher zu stören? Wie sieht sie am Smartphone aus?“
- „Wie werden gesammelte persönliche Daten gespeichert?“ Wenn Sie Namen oder E-Mail-Adressen erfassen, holen Sie für verbindliche Auskünfte zum Datenschutz den Rat einer Juristin oder eines Juristen ein.
- „Was ändern wir auf der Seite aufgrund der Ergebnisse?“
Die Einrichtung dauert oft wenige Tage. Bis die Ergebnisse aussagekräftig sind, können je nach Besucherzahl einige Wochen vergehen. Bei einer Seite mit wenigen Besuchern sind Telefonate und persönliche Gespräche meist schneller.
Häufige Fragen
Braucht ein kleines Unternehmen eine Umfrage?
Nicht unbedingt. Für kleine Betriebe reichen oft direktes Fragen und das Lesen von Kundenbewertungen. Eine Umfrage lohnt sich eher bei Seiten mit vielen Besuchern.
Was, wenn Kunden nicht antworten?
Kürzen Sie die Umfrage und sorgen Sie dafür, dass das Antworten leicht ist. Ein Dankeschön an alle, die antworten, ist ebenfalls eine gute Gewohnheit. Manche Betriebe bieten einen kleinen Dankesrabatt an; entscheiden Sie, ob das zu Ihrem Geschäft passt.
Was mache ich mit negativem Feedback?
Nehmen Sie es nicht persönlich. Ein negativer Kommentar ist eine kostenlose Warnung vor etwas, das Sie beheben können. Wenn Sie antworten können, bedanken Sie sich ruhig und höflich und kümmern Sie sich um das Problem.
Wie oft sollte ich Feedback einholen?
Nach einer größeren Änderung der Seite und ein- bis zweimal im Jahr reicht den meisten Betrieben. Dauernde Umfragen ermüden Besucher.
Fazit
Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, sehen Sie, was Ihre Seite gut macht und wo sie besser werden muss. Möchten Sie Ihre Seite anhand der Rückmeldungen neu ordnen, informieren Sie sich über meine Website-Erstellung.