Nach dem Termin sagt ein Kunde zu Ihnen: „Ich bin rundum zufrieden, ich empfehle Sie gern weiter.“ Sie bedanken sich, er geht, und der schöne Satz bleibt im Raum zurück. Dabei sucht ein neuer Besucher auf Ihrer Website genau diesen Satz. Er kennt Sie nicht und überlegt, ob er Ihnen vertrauen soll.
Wenn wir einen Handwerker, eine Anwältin oder ein kleines Hotel auswählen, schauen die meisten von uns zuerst, was andere darüber sagen. Auf der eigenen Website darauf zu verzichten, ist, als klebte man Papier vor das Schaufenster. In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Kundenbewertungen auf der Website richtig zeigen: wie Sie echte Stimmen erbitten, wie es mit Namen und Einwilligung aussieht, wann ein Link zu Google sinnvoll ist und wo die Stimmen auf der Seite stehen sollten.
Warum Bewertungen so gut wirken
Wenn Sie sagen „Ich leiste gute Arbeit“, reagiert ein Besucher verständlicherweise skeptisch, denn das sagt jeder. Derselbe Satz aus dem Mund eines früheren Kunden hat ein ganz anderes Gewicht. Eine Bewertung sagt, was Sie über sich selbst nicht sagen können: „Er kam an dem Tag, den er versprochen hatte“, „Sie hat immer zurückgerufen“, „Der Preis war von Anfang an klar.“
Eine gute Bewertung beantwortet die Frage, die der Besucher im Kopf hat. Meist lautet sie: „Lässt mich diese Person auf halbem Weg im Stich?“ Die Aufgabe einer Bewertung ist es also nicht, Sie zu loben, sondern das Risiko kleiner wirken zu lassen.
Wie Sie echte Bewertungen erbitten
Die meisten kleinen Betriebe fragen nie, weil es ihnen unangenehm ist. Dabei schreiben die meisten zufriedenen Kunden gern ein paar Zeilen, wenn man sie darum bittet. Es fragt nur niemand.
- Wählen Sie den richtigen Moment. Der beste ist, wenn die Arbeit fertig ist und der Kunde seine Zufriedenheit äußert. Eine Woche später ist die Begeisterung verflogen.
- Halten Sie es kurz und einfach. „Könnten Sie mir zwei Sätze schreiben?“ bringt viel mehr Antworten als „Bitte füllen Sie dieses lange Formular aus.“
- Stellen Sie eine lenkende Frage. „Was hat Sie vor der Zusammenarbeit beschäftigt, und was hat sich am Ende verändert?“ liefert einen brauchbaren Satz statt nur „Zufrieden.“
- Formulieren Sie den Text nicht vor, um ihn unterschreiben zu lassen. Eine Bewertung, die Sie selbst geschrieben haben oder haben schreiben lassen, ist nicht echt. Man merkt es, und das Vertrauen ist dahin.
- Hören Sie auch auf unzufriedene Rückmeldungen. Schreibt Ihnen ein unzufriedener Kunde zuerst privat, ist das ein Geschenk. Sie können es klären, ohne sich öffentlich rechtfertigen zu müssen.
Namen und Einwilligung
Eine Bewertung zu veröffentlichen heißt, die Worte und oft den Namen dieser Person zu verwenden. Dafür brauchen Sie ihre Zustimmung.
Sie können drei Stufen unterscheiden:
| Darstellung | Wann sie passt |
|---|---|
| Vor- und Nachname mit Foto | Der Kunde hat ausdrücklich zugestimmt; die glaubwürdigste Form, besonders bei Geschäftskunden |
| Vorname, Initial des Nachnamens und Ort | Eine ausgewogene, angenehme Lösung für die meisten Privatkunden |
| Nur „ein Kunde“ | Wo Diskretion zählt; die Vertrauenswirkung ist am geringsten |
Manche Berufe sind besonders sensibel. Im Gesundheitswesen oder in der Rechtsberatung sind Identität, Leistung und Ergebnis private Informationen, und es gibt Berufsregeln und Datenschutzvorschriften dazu, was veröffentlicht werden darf. Entscheiden Sie das nicht allein. Fragen Sie Ihre Kammer oder eine Rechtsanwältin. Die Grundregel ist einfach: Lassen Sie sich die Zustimmung schriftlich geben (eine E-Mail oder Nachricht genügt), und der Kunde sollte wissen, dass er die Löschung verlangen kann.
Der Link zu Ihren Google-Bewertungen
Auf Ihrer eigenen Seite zeigen Sie die Stimmen, die Sie auswählen. Besucher vermuten aber, dass sie aussortiert sind. Deshalb ist ein Link zu Ihren Google-Bewertungen so wertvoll. Dort können Sie nicht bestimmen, was erscheint, und gerade das macht die Bewertungen glaubwürdiger.
Ein kurzer Satz genügt: „Was Kunden bei Google geschrieben haben, sehen Sie hier.“ Das ist die ruhigste Art zu sagen: „Ich habe nichts zu verbergen.“ Die Stimmen auf Ihrer Seite sollten zum Google-Durchschnitt passen. Zeigt Ihre Seite nur Fünf-Sterne-Zitate und Google gemischte Noten, fällt das auf. Wie Sie mehr Google-Bewertungen bekommen, habe ich in einem eigenen Beitrag behandelt; hier geht es darum, wie Sie sie auf Ihrer Seite nutzen.
Das Risiko erfundener Bewertungen
Eine Bewertung selbst zu schreiben oder Bekannte schreiben zu lassen, wirkt einfach. Es hat aber drei ernste Folgen.
- Sie verliert ihre Glaubwürdigkeit. Klingen alle gleich, sind alle überschwänglich und hat keine ein konkretes Detail, spürt der Besucher, dass etwas nicht stimmt.
- Es entsteht ein rechtliches und ein Reputationsrisiko. Erfundene Kundenmeinungen als echt auszugeben, kann als irreführende Werbung gelten. Lassen Sie sich dazu von einer Rechtsanwältin oder einem Rechtsanwalt beraten.
- Ist es einmal aufgeflogen, lässt es sich kaum zurückdrehen. Sagt jemand „Diese Person kenne ich, sie war nie Kunde“, leidet das Vertrauen in Ihre gesamte Seite.
Haben Sie noch keine Bewertungen, ist Ehrlichkeit besser als Erfindung. Sind Sie neu, sagen Sie es, und zeigen Sie stattdessen Fotos oder konkrete Beispiele Ihrer Arbeit. Bewertungen sammeln sich mit der Zeit.
Wo die Bewertungen auf der Seite stehen sollten
Die Wirkung einer Bewertung hängt vom Platz ab. Stellen Sie sie dorthin, wo der Besucher zögert.
- Auf der Startseite, knapp unter dem ersten Bildschirm. Zwei oder drei kurze Zitate und, falls vorhanden, Ihre Google-Note genügen.
- Auf den Leistungsseiten die passende Stimme. Die Worte eines Implantat-Patienten auf der Implantat-Seite, die eines Heizungskunden auf der Heizungsseite. Eine passende Bewertung überzeugt viel mehr als allgemeines Lob.
- Neben dem Kontakt- oder Terminbutton. Eine Stimme im Moment der Entscheidung senkt das Zögern.
- Wenn Sie möchten, auf einer eigenen Seite „Kundenstimmen“. Lassen Sie sie aber nicht nur dort stehen; niemand liest sie dort einzeln. Verteilen Sie sie auf die Hauptseiten.
Halten Sie jede Stimme kurz, ein bis zwei Sätze. Kürzen Sie lange Texte auf den konkretesten Teil, ohne den Sinn zu verändern. Dazu gehören der Name des Kunden, wenn vorhanden der Ort, und die Leistung.
Häufige Fragen
Stört es Kunden, wenn ich um eine Bewertung bitte?
Meist nicht. Ein zufriedener Kunde hilft gern, wenn er weiß, dass es Ihnen wichtig ist. Eine höfliche, kurze Bitte ohne Druck genügt.
Soll eine negative Bewertung auf meiner Seite erscheinen?
Auf Ihrer eigenen Seite erscheinen nur die Stimmen, die Sie auswählen, das ist normal. Verlinken Sie aber Ihre Google-Bewertungen, sind auch die negativen sichtbar. Eine ruhige, respektvolle Antwort darauf stärkt Sie oft in den Augen der Besucher.
Ich habe gerade erst angefangen und habe keine Bewertungen. Was tun?
Bitten Sie Ihre ersten Kunden am Tag der Fertigstellung um eine Bewertung. Bis dahin schaffen Sie Vertrauen mit Arbeitsbeispielen, einer klaren Beschreibung Ihres Vorgehens und gut auffindbaren Kontaktdaten. Setzen Sie keine erfundenen Bewertungen ein.
Fazit
Bewertungen sind eines der günstigsten und wirksamsten Vertrauensmittel Ihrer Website. Sie sollten echt sein, mit Einwilligung stehen, am richtigen Platz erscheinen und zu dem passen, was bei Google zu sehen ist. Dann sehen Besucher in Ihnen nicht jemanden, der gut redet, sondern jemanden, der Arbeit abliefert. Wenn Sie gemeinsam planen möchten, wie Kundenstimmen in Ihre Seite passen, erreichen Sie mich über meine Seite zum Thema Website erstellen.