Wer einen Schlüsseldienst, eine Zahnärztin oder eine Hochzeitslocation sucht, tippt meist zuerst auf dem Handy etwas in Google. Er tippt auf ein Ergebnis, schaut sich die Seite an, vergleicht vielleicht mit einer anderen, überlegt eine Weile und ruft schließlich an oder gibt auf. Bleibt er unterwegs irgendwo hängen, hat er Sie gefunden, aber nicht erreicht.
Alle diese Schritte zusammen nennt man die Kundenreise: alles, was ein Mensch durchläuft, vom Erkennen seines Bedarfs bis zur Kontaktaufnahme mit Ihnen. Als Unternehmer müssen Sie diese Reise nicht selbst zeichnen, aber die Grundzüge zu kennen hilft Ihnen zu sehen, wo Sie Menschen verlieren. In diesem Beitrag erkläre ich die Schritte der Reise, wie Sie sie auf Ihrer eigenen Seite prüfen und wie Sie mit einem Experten zusammenarbeiten.
Was genau ist eine Kundenreise?
Die Reise ist die Geschichte vom ersten Moment, in dem jemand von Ihnen hört, bis zu dem Moment, in dem er Ihr Kunde wird. Sie unterscheidet sich je nach Betrieb etwas, hat aber meist fünf Stationen.
- Bedarf bemerken. „Mein Zahn tut weh“, „Ich möchte die Küche erneuern.“
- Recherche. Suchen, auf Karten schauen, Bekannte fragen.
- Vergleich. Mehrere Seiten besuchen, Bewertungen lesen, Preise ansehen.
- Entscheidung. Sie anrufen, eine Nachricht schreiben, das Terminformular ausfüllen.
- Danach. Die Leistung erhalten, zufrieden sein, eine Bewertung schreiben, Sie weiterempfehlen.
An jeder Station hat der Besucher eine andere Frage im Kopf. In der Recherche: „Kann mir diese Person bei meinem Problem helfen?“ Im Vergleich: „Kann ich ihnen vertrauen, ist der Preis fair?“ Bei der Entscheidung: „Wie erreiche ich sie?“
Warum die Reise Ihr Geschäft betrifft
Weil auf den meisten Unternehmensseiten der größte Verlust dort entsteht, wo der Besucher den nächsten Schritt nicht findet. Sie haben vielleicht Geld und Mühe in Google oder Werbung gesteckt, um Besucher zu bekommen, aber in der Entscheidungsphase steht Ihre Telefonnummer ganz unten auf der Seite. Das ist, als würden Sie das Schaufenster wunderschön dekorieren und die Tür verstecken.
Die Reise zu bedenken hilft auf diese Weise:
- Sie sehen, auf welcher Seite der Besucher welche Frage beantwortet haben möchte.
- Sie bemerken leere oder überflüssige Seiten.
- Sie können Ihre Google- und Werbearbeit auf die richtige Seite lenken.
- Sie legen die Reihenfolge der Verbesserungen fest: Zuerst beheben Sie die Stelle, an der am meisten Menschen abspringen.
So prüfen Sie die Reise auf Ihrer eigenen Seite
Sie brauchen weder ein Werkzeug noch Fachwissen. Papier und Stift genügen.
Schritt 1: Stellen Sie sich einen typischen Kunden vor. Zum Beispiel: „Anna, fünfunddreißig, sucht eine Praxis für die Zahnbehandlung ihres Kindes.“ Nutzen Sie, was Ihre echten Kunden gemeinsam haben; erfundene Details brauchen Sie nicht.
Schritt 2: Nutzen Sie Ihre Seite wie sie. Suchen Sie bei Google, wie Anna es täte, suchen Sie sich selbst in den Ergebnissen und öffnen Sie Ihre Seite am Handy. Suchen Sie Antworten auf diese Fragen:
- Was sagen Titel und Beschreibung im Suchergebnis? Würde ich klicken wollen?
- Was erklärt die erste Seite? Bin ich am richtigen Ort?
- Wie oft muss ich tippen, um Preise, Adresse und Öffnungszeiten zu finden?
- Gibt es etwas, das Vertrauen schafft: echte Fotos, Bewertungen, Fachkenntnis?
- Wie leicht ist es anzurufen oder einen Termin zu buchen?
Schritt 3: Markieren Sie, wo Sie hängen geblieben sind. Wenn Sie irgendwo gezögert haben, hat es ein echter Besucher auch getan. Diese Stellen sind Ihre Aufgabenliste.
Schritt 4: Lassen Sie jemand anderen ran. Geben Sie einer Bekannten, die die Seite nicht kennt, dieselbe Aufgabe, schauen Sie auf den Bildschirm und notieren Sie, was sie laut sagt.
Typische Stellen, an denen die Reise abreißt
Die Tabelle fasst Brüche zusammen, die ich oft auf Unternehmensseiten sehe, samt wahrscheinlicher Ursachen.
| Bruchstelle | Gedanke des Besuchers | Mögliche Lösung |
|---|---|---|
| Wenig einladender Titel im Google-Ergebnis | „Das sieht nicht passend aus“ | Titel und Beschreibung klarer fassen |
| Langsame Seite | „Ich warte nicht“ | Die Seite beschleunigen |
| Startseite ohne klare Aussage | „Falsch gelandet“ | Den Einstieg vereinfachen |
| Keine Preis- oder Ablaufinfos | „Ohne Nachfragen erfahre ich nichts“ | Den groben Rahmen beschreiben |
| Telefon und Terminbutton versteckt | „Wie erreiche ich sie?“ | Kontakt auf jeder Seite zeigen |
| Formular, das am Handy kaputt wirkt | „Zu mühsam auszufüllen“ | Kürzen und am Handy testen |
Treffen mehrere davon zu, reißt Ihre Reise vermutlich irgendwo ab. Für eine sichere Diagnose muss man die Statistik ansehen, was ein Experte in wenigen Stunden erledigen kann.
Was Sie von Ihrem Experten verlangen können
Arbeiten Sie mit einem Designer oder Berater an der Reise, können Sie Folgendes verlangen:
- Eine einfache Übersicht, wie viele Besucher Ihre Seite hat und wo sie aussteigen. Dafür lässt sich das kostenlose Analysewerkzeug von Google nutzen.
- Eine Einschätzung, mit welchen Wörtern Ihre Kunden Sie tatsächlich suchen.
- Einen Plan, auf welchen Seiten Kontakt- und Terminschritte sichtbar sind.
- Eine Prioritätenliste der Verbesserungen: was schnell und einfach geht, was länger dauert.
- Eine einfache Methode, die Ergebnisse nach den Änderungen zu verfolgen.
Eine Analyse der Kundenreise ist bei einer kleinen Seite in wenigen Tagen erledigt; die Korrekturen hängen vom Umfang ab. Niemand kann ein Ergebnis garantieren, aber zu sehen, was im Weg steht, hilft Ihnen, Ihre Mühe an der richtigen Stelle einzusetzen.
Häufige Fragen
Ist die Kundenreise nur etwas für große Unternehmen?
Nein. Für kleine Betriebe ist sie genauso nützlich; weil dort jeder Besucher mehr zählt, ist es sogar wichtiger, Verluste zu erkennen.
Brauche ich Kundendaten, um die Reise zu zeichnen?
Gespräche mit echten Kunden und häufig gehörte Fragen sind ein guter Anfang. Verlassen Sie sich auf Beobachtung statt Vermutung; Erfundenes kann in die Irre führen.
Ist die Reise bei jedem Kunden gleich?
Nein. Wer wegen eines dringenden Wasserrohrbruchs anruft, entscheidet schnell; ein Paar, das eine Hochzeitslocation sucht, vergleicht wochenlang. Je nach Leistung kann man also verschiedene Reisen betrachten.
Wann sehe ich Ergebnisse?
Manche Korrekturen, etwa den Kontaktbutton sichtbar zu machen, wirken sofort. Verbesserungen über Google können Wochen oder Monate dauern.
Fazit
Wer die Kundenreise kennt, sieht den Moment, in dem die Seite Besucher verliert. Möchten Sie Ihre Seite unter diesem Blickwinkel neu angehen, schauen Sie sich meinen Website-Relaunch an.