Du lät bygga din hemsida, den gick live och du gillar den. Men vad tycker kunderna? De flesta företagare får aldrig veta, eftersom den som har problem på en sida sällan klagar. Hen bara lämnar den tyst. En advokat kan på kontoret läsa av missnöje i en klients ansikte. På en hemsida ser du inte det ansiktet.
Därför är det ett av de billigaste sätten att förstå de kunder din sida tappar utan att säga något: att samla in kundsynpunkter. I den här artikeln förklarar jag hur du samlar in synpunkter, vilka frågor du ska ställa, hur du läser resultaten och vad du ska tänka på när en expert gör jobbet åt dig. Du behöver inga krångliga verktyg eller långa undersökningar; tre eller fyra väl valda frågor räcker ofta.
Varför synpunkter är till nytta för din verksamhet
Din sida kanske ser bra ut i dina egna ögon. En besökare ser annorlunda: mobilen i handen, bråttom, letar efter en enda sak. Synpunkter visar dig det glappet.
En hotellägare kan till exempel ha låtit ta underbara bilder av rummen. Gäster kanske ändå avbryter bokningen för att de inte hittar om frukost ingår. Det säger ingen annan till dig; du får bara veta det om du frågar.
Synpunkter hjälper dig att:
- Upptäcka information som besökare letar efter men inte hittar.
- Se förvirrande eller oklara delar av sidan.
- Veta vad som verkligen hjälper innan du investerar i något nytt.
- Visa kunderna att du lyssnar, vilket skapar förtroende.
Vem kan du fråga, och hur?
En del av det kräver att du inte lägger till något alls på hemsidan. Tabellen visar alternativen.
| Väg | Så gör du | När det passar |
|---|---|---|
| Fråga direkt | Fråga kunden som kommer eller ringer: "Hur hittade ni oss, och hittade ni det ni behövde på sidan?" | Alla företag, kan börja idag |
| Kort enkät | Tre eller fyra frågor på sidan eller via e-post | Sidor med regelbundna besökare |
| Recensioner | Läs recensionerna i din Google-företagsprofil | Lokala företag |
| Meddelanden och telefonanteckningar | Skriv ner frågor som kunder ställer om och om igen | Alla |
| Att titta på när någon använder sidan | Be en person tänka högt när hen löser uppgifter på din sida | Före en ny sida eller omdesign |
Det billigaste och oftast mest värdefulla sättet är helt enkelt att fråga. Ställ en enda fråga till varje ny kund under en vecka och skriv ner svaren i ett block. Du kan bli förvånad.
Vilka frågor bör du ställa?
Hemligheten med en bra enkät är att den är kort. Ingen lockas av ett formulär på fem minuter; tre eller fyra frågor som tar en minut ger betydligt fler svar. De här fungerar bra:
- "Vad kom du till vår sida för idag?" Då får du veta besökarens verkliga mål.
- "Hittade du det du letade efter?" Ja eller nej räcker.
- "Om inte, vad letade du efter?" Lämna en fri textruta. Den frågan ger ofta de mest värdefulla svaren.
- "Skulle du rekommendera oss till någon annan?" Den mäter den övergripande nöjdheten.
Det finns också saker att undvika. Ledande frågor som "Du gillade väl vår sida?" ger dig inte sanningen. Att blanda två ämnen i en fråga, som "Vad tycker du om designen och innehållet?", gör svaret suddigt. Fråga om en sak i taget.
Så läser du resultaten
När du läser svaren, fokusera inte på en enskild persons ord. Upprepar tre eller fyra personer samma klagomål finns det ett verkligt problem. Ena personens personliga smak kan du notera, men du behöver inte agera direkt.
Att sortera svaren i tre lådor gör jobbet lättare:
- Snabba fixar: ett felaktigt telefonnummer, saknade öppettider, prisuppgifter som ingen hittar.
- Att planera: en ny sida, ett nytt avsnitt eller en ändring av menyn.
- Att vänta med: önskemål från mycket få som skulle kosta mycket.
Var försiktig med siffror. Istället för att fatta stora beslut på några dussin svar kan du titta på tendenser. Ett resultat som "de flesta letar efter priset" räcker som vägvisare.
Om en expert gör jobbet åt dig
En webbdesigner eller konsult kan sätta upp den här processen åt dig. Att lägga till en kort enkät på sidan, undersöka var folk fastnar eller prova sidan med några användare är uppgifter som en expert klarar enkelt. När du pratar med dem kan du fråga:
- "Vilka frågor ska vi ställa, och varför valde ni just de?"
- "Hur ofta rapporterar ni svaren till mig?"
- "Visas enkäten utan att störa besökarna? Hur ser den ut i mobilen?"
- "Hur lagras insamlade personuppgifter?" Om du samlar in namn eller e-postadresser bör du be en jurist om råd om dataskydd.
- "Vad ändrar vi på sidan utifrån resultaten?"
Att sätta upp det tar ofta några dagar. För att resultaten ska bli meningsfulla kan det ta några veckor beroende på hur många besökare du har. På en sida med få besökare går telefonsamtal och personliga samtal oftast snabbare.
Vanliga frågor
Behöver ett litet företag en enkät?
Inte nödvändigtvis. För små företag räcker det ofta att fråga direkt och läsa kundrecensioner. En enkät är mer meningsfull för sidor med många besökare.
Vad gör jag om kunderna inte svarar?
Korta ner enkäten och se till att det är lätt att svara. Att tacka dem som svarar är också en bra vana. Vissa företag erbjuder en liten tack-rabatt; avgör om det passar din verksamhet.
Vad gör jag med negativ feedback?
Ta det inte personligt. En negativ kommentar är en gratis varning om något du kan rätta till. Kan du svara, tacka lugnt och artigt och arbeta sedan med problemet.
Hur ofta bör jag samla in synpunkter?
Efter en stor förändring av sidan och en eller två gånger om året räcker för de flesta företag. Att hela tiden visa enkäter tröttar ut besökarna.
Sammanfattning
Att lyssna på dina kunder visar vad din sida gör bra och var den behöver bli bättre. Vill du arbeta om sidan utifrån vad du får veta kan du läsa om min tjänst bygga hemsida.