När någon letar efter en låssmed, en tandläkare eller en bröllopslokal börjar de oftast med att skriva in något i Google på mobilen. De trycker på ett resultat, tittar runt på sidan, jämför kanske med en annan, funderar en stund och ringer till sist eller ger upp. Fastnar de någonstans på vägen har de hittat dig men inte nått dig.
Alla de här stegen tillsammans kallas kundresan: allt en person går igenom från att märka sitt behov till att ta kontakt med dig. Som företagare behöver du inte rita den här resan själv, men det hjälper att känna till huvuddragen för att se var du tappar folk. I den här artikeln förklarar jag resans steg, hur du kontrollerar den på din egen sida och hur du arbetar med en expert.
Vad är egentligen kundresan?
Resan är berättelsen från det ögonblick någon först hör talas om dig till det ögonblick de blir din kund. Den skiljer sig lite mellan olika verksamheter, men brukar ha fem stopp.
- Att märka behovet. "Min tand gör ont", "Jag vill renovera köket."
- Efterforskning. Söka, titta på kartor, fråga bekanta.
- Jämförelse. Besöka flera företags sidor, läsa recensioner, titta på priser.
- Beslut. Ringa dig, skriva ett meddelande, fylla i bokningsformuläret.
- Efteråt. Få tjänsten, bli nöjd, skriva en recension, rekommendera dig.
Vid varje stopp har besökaren en annan fråga i huvudet. Under efterforskningen: "Kan den här personen lösa mitt problem?" Vid jämförelsen: "Kan jag lita på dem, är priset rimligt?" Vid beslutet: "Hur når jag dem?"
Varför kundresan angår din verksamhet
Den största förlusten på de flesta företagssidor sker där besökaren inte hittar nästa steg. Du kanske har lagt pengar och möda på Google eller annonser för att få besökare, men i beslutsfasen ligger ditt telefonnummer längst ned på sidan. Det är som att dekorera skyltfönstret vackert och gömma dörren.
Att tänka på kundresan hjälper på de här sätten:
- Du ser vilken fråga besökaren vill ha svar på, sida för sida.
- Du märker tomma eller onödiga sidor.
- Du kan rikta ditt Google- och annonsarbete mot rätt sida.
- Du kan bestämma ordningen på förbättringarna: fixa först det ställe som tappar flest.
Så kontrollerar du kundresan på din egen sida
Du behöver varken verktyg eller expertis. Papper och penna räcker.
Steg 1: Föreställ dig en typisk kund. Till exempel: "Anna, trettiofem, letar efter en klinik för sitt barns tandbehandling." Använd det som dina riktiga kunder har gemensamt; du behöver inga påhittade detaljer.
Steg 2: Använd din sida som hon. Sök på Google som Anna skulle göra, leta efter dig själv i resultaten och öppna sidan i mobilen. Leta efter svar på de här frågorna:
- Vad säger rubriken och beskrivningen i sökresultatet? Skulle jag vilja klicka?
- Vad förklarar första sidan? Är jag på rätt ställe?
- Hur många tryck krävs för att hitta priser, adress och öppettider?
- Finns det något som skapar förtroende: riktiga bilder, recensioner, kunnande?
- Hur lätt är det att ringa eller boka?
Steg 3: Markera var du fastnade. Om du tvekade någonstans gjorde en riktig besökare det också. De punkterna är din lista med uppgifter.
Steg 4: Låt någon annan prova. Ge en bekant som inte känner sidan samma uppgift, titta på skärmen och skriv ner vad hen säger högt.
Vanliga ställen där resan brister
Tabellen sammanfattar brister jag ofta ser på företagssidor och deras troliga orsaker.
| Brytpunkt | Vad besökaren tänker | Möjlig åtgärd |
|---|---|---|
| Föga lockande rubrik i Googles resultat | "Det här verkar inte passa" | Gör rubrik och beskrivning tydligare |
| Långsam sida | "Jag väntar inte" | Gör sidan snabbare |
| Startsida som inte säger vad du gör | "Fel ställe" | Förenkla inledningen |
| Ingen pris- eller processinformation | "Jag kan inte få veta utan att fråga" | Skriv den allmänna ramen |
| Telefon och bokningsknapp gömda | "Hur når jag dem?" | Visa kontakt på varje sida |
| Formulär som verkar trasigt i mobilen | "För jobbigt att fylla i" | Korta ner det och testa i mobilen |
Känner du igen dig i flera av punkterna har din kundresa sannolikt ett hål någonstans. För en säker diagnos måste man titta på statistiken, vilket en expert kan göra på några timmar.
Vad du kan be din expert om
När du arbetar med en designer eller konsult med kundresan kan du be om:
- En enkel sammanfattning av hur många besökare din sida har och var de lämnar den. Googles kostnadsfria analysverktyg kan användas för det.
- En bedömning av vilka ord dina kunder faktiskt använder för att hitta dig.
- En plan för vilka sidor som ska visa kontakt- och bokningssteg.
- En prioritetsordning för förbättringarna: vad som går snabbt och lätt, vad som tar längre tid.
- Ett enkelt sätt att följa resultatet efter ändringarna.
En genomgång av kundresan på en liten sida är klar på några dagar; åtgärderna beror på arbetets omfattning. Ingen kan garantera ett resultat, men att se vad som står i vägen hjälper dig att lägga din möda på rätt ställe.
Vanliga frågor
Är kundresan bara för stora företag?
Nej. Den fungerar lika bra för små företag; eftersom varje besökare väger tyngre i ett litet företag är det till och med viktigare att se förlusten.
Behöver jag kunddata för att rita resan?
Samtalen du har med riktiga kunder och frågor du ofta hör är en bra början. Lita på observation snarare än gissningar; påhitt kan vilseleda.
Är resan densamma för alla kunder?
Nej. Den som ringer om ett akut vattenläckage bestämmer sig snabbt, medan ett par som letar bröllopslokal jämför i veckor. Därför kan man tänka sig olika resor för olika tjänster.
När ser jag resultat?
Vissa åtgärder, som att göra kontaktknappen synlig, ger effekt direkt. Förbättringar som kommer via Google kan ta veckor eller månader.
Sammanfattning
Att känna till kundresan låter dig se ögonblicket då din sida tappar besökare. Vill du gå igenom din sida med det perspektivet kan du titta på min tjänst ny hemsida.